Destinatarul serviciului
public
Utilizatorul unui serviciu public poate fi
considerat, pe de o parte, consumator, si pe de alta parte actionar al firmei de servicii, intrucat aceasta se alimenteaza din
impozitele si taxele consumatorului contribuabil.
Aceasta situatie nu se regaseste in sectorul privat.
Notiunea de calitate este tratata astfel, in
sectorul public, cu mai mare sensibilitate de catre utilizator, intrucat el se
simte de doua ori implicat: prin finantare dar si in calitate de elector. Utilizatorul
in sectorul public nu este un client unic;
adresabilitatea unui serviciu public este mult mai larga, astfel ca se vorbeste
de sistemul client, fata de care organizatia
de servicii cauta sa se adapteze cat mai bine, sa ii cunoasca nevoile, similar
cu organizatiile private.
Din acest punct de vedere, datorita faptului
ca unul din principiile de baza ale serviciului public este egalitatea (asigurarea unui tratament
nediscriminator privind accesul la serviciile publice), pretentiile
utilizatorilor pentru servicii personalizate nu pot fi satisfacute. Organizatia
de servicii are datoria sa stabileasca prioritatile si sa rezolve secvential
nevoile sistemului client. Calitatea
capata astfel aspectul conditional, ce se refera la capacitatea de a imbina prestatia de baza cu un serviciu
adaptat.
Calitatea trebuie inteleasa in sens global,
intrucat nu priveste doar produsele ci si procesele si proiectele organizatiei.
Practicile specifice
marketingului pot fi aplicate serviciilor publice in scopul identificarii
nevoilor comunitatii si afacerilor. Serviciile de recreere si distractie pot
utiliza tehnicile de marketing in mod similar cu serviciile generatoare de
profit. In mare parte stilul traditional al managementului serviciilor publice
implica politici, proceduri,
regulamente, ghiduri etc. Insa nici managementul traditional, nici
profesionalismul traditional nu sunt inradacinate in abordarea orientata spre
consumator. Multe dintre practicile de management al serviciilor publice
privesc doar functiile sale proprii si politicile organizatiei, mai degraba
decat consumatorul sau cetateanul
servit. Asta nu inseamna ca politicienii sau managerii au ignorat cu buna
stiinta consumatorii. Bineinteles ca au existat totdeauna bune practici, care
au avut impact asupra consumatorului. Acestea trebuie privite in perspectiva: ele
sunt mijloace nu scopuri (nu finalitati). Cu adevarat importanta este crearea
unei culturi in care serviciul sa fie considerat ratiunea de a fi a organizatiei si nu modalitatea de a exersa de
pilda relatia organizatiei cu mediul sau specific.
