Managementul calitatii totale

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

1. Conceptul Managementului Calitatii Totale

Managementul Calitatii Totale este un sistem de activitati desfasurate in scopul de a multumi clientii, a creste puterea angajatilor, a asigura rate inalte de revenire si costuri mai mici.

Conform SR ISO 8402:1995, Managementul Calitatii Totale reprezinta un mod de management al unei organizatii concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precu 242b12c m si avantaje pentru toti membrii organizatiei.

Definind si prezentand diferite aspecte ale amplului concept de Manage-ment al Calitatii Totale, se defineste in mod implicit si termenul calitate totala, care nu poate fi abordat ca o entitate, fiind strans legat de componentele manageriale.

Organizatia care mai crede ca doar tehnicile traditionale de control, impreuna cu modul in care acestea au fost intotdeauna utilizate, vor rezolva in continuare problemele de calitate se inseala. Sa folosesti mai multi inspectori, sa aduni cat mai multe standarde, sa dezvolti proceduri de corectie, de reparatii si echipe de reprelucrare nu vor promova calitatea.

In mod traditional, calitatea a fost privita ca responsabilitate a departa-mentului Controlul Calitatii, nerecunoscandu-se realitatea ca multe probleme de calitate isi au originea in diverse compartimente si servicii administrative sau auxiliare.

Managementul calitatii inseamna mult mai mult decat a muta raspunderea inspectiei finale de la client la producator. Managementul calitatii presupune o abordare cuprinzatoare, care trebuie sa fie mai intai recunoscuta si apoi implementata daca se doresc rezultate spectaculoase.

Mediul de afaceri de azi ridica managerilor, ca problema majora, pastrarea segmentului de piata daca nu marirea acestuia. Consumatorul de azi pune pe primul loc calitatea, inaintea pretului sau a fidelitatii pentru o anumita firma.

Iata de ce a fost nevoie sa se puna bazele unei noi conceptii referitoare la calitate, mai globala si atotcuprinzatoare. Managementul calitatii totale reprezinta o abordare a calitatii in scopul de a imbunatati eficacitatea si flexibilitatea afacerilor ca un intreg. Managementul Calitatii Totale este in mod esential un mod de a organiza si implica intreaga organizatie: fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoana si fiecare nivel.

Managementul Calitatii Totale este o metoda de a scuti oamenii de eforturi inutile, implicand pe fiecare in procesele de perfectionare; imbunatatirea eficacitatii muncii conduce la obtinerea rezultatelor in cel mai scurt timp.

Metodele si tehnicile Managementului Calitatii Totale pot fi aplicate in intreaga organizatie. Acestea sunt la fel de utile in departamentul financiar, vanzari, marketing, distributie, dezvoltare, relatii publice, personal, cat si pentru fiecare dintre activitatile companiei. Managementul Calitatii Totale castiga teren pe zi ce trece, devenind un mod de viata pentru un numar din ce in ce mai mare de companii.

Managementul Calitatii Totale - cuvinte cheie

Prin aplicarea in practica a conceptului Managementului Calitatii Totale se asigura, de departe, mult mai mult decat calitatea unui produs sau serviciu. Managementul Calitatii Totale este calea de a conduce intreaga afacere sau organizatie in scopul de a asigura satisfacerea completa a clientului, intern sau extern.

Conceptul de Managementul Calitatii Totale poate fi structurat pe baza a douasprezece cuvinte cheie:

intelegere;

angajament;

organizare;

determinare (costuri);

planificare;

proiectare;

capacitate;

control;

lucrul in echipa;

perfectionare;

implementare.

Intrebari cheie

Pentru a realiza calitate in intreaga organizatie, fiecare persoana care face parte dintr-un lant al calitatii trebuie sa(-si) puna intrebari la nivelul fiecarei interfete, dupa cum urmeaza:

Clientii

Cine sunt clientii imediati ?

Care sunt adevaratele lor cerinte ?

Angajatii dintr-un compartiment

Cum pot sa-mi determin capacitatea de a raspunde cerintelor ?

Am capacitatea necesara sa raspund cerintelor ? (Daca nu, atunci ce trebuie sa fie schimbat pentru a imbunatati aceasta capacitate ?);

Continui sa raspund asteptarilor ? (Daca nu, atunci care este motivul, atat timp cat capacitate exista ?);

Cum monitorizez schimbarile care apar in cerinte ?

Furnizorii

Cine sunt furnizorii mei imediati ?

Care sunt adevaratele mele cerinte ?

Cum comunic cerintele ?

Au furnizorii mei capacitatea de a masura si de a raspunde cerintelor mele ?

Cum ii informez in legatura cu eventualele modificari in cerinte ?

Pentru a intelege cum se realizeaza calitatea unui produs sau serviciu, in oricare faza trebuie examinate doua aspecte distincte ale calitatii, dar strans corelate:

calitatea proiectarii;

calitatea conformantei cu proiectul.

Este evident ca inainte de a pune problema calitatii fabricatiei, trebuie pusa problema calitatii proiectarii. Esential pentru produsul proiectat este sa corespunda exact scopului propus si cerintelor.

Proiectul trebuie insotit obligatoriu de specificatii. Acestea trebuie sa existe, de asemenea, la nivelul tuturor interferentelor interne furnizor client, pentru a se putea implementa conceptul de calitate la scara intregii companii. Spre exemplu, avocatul unei firme, caruia i s-a cerut sa rezilieze un contract, solicita o specificatie in care sa se precizeze:

Este un contract de vanzare, de prelucrare produse sau de consulting ?

Cine sunt partile contractante ?

In ce tara se gasesc partile contractante ?

Care sunt produsele implicate ? (daca este cazul)

Care este volumul ?

Care sunt aspectele financiare ?

Controlul financiar trebuie sa realizeze specificatia ceruta, raspunzand la timp la toate intrebarile puse, tinand in acelasi timp seama de influenta pe care ar putea sa o aiba cursul de schimb.

Activitatea de a realiza specificatii la nivelul fiecarei interfete clarifica problema adevaratelor cerinte si capacitati. Acesta reprezinta primul stagiu vital pentru ca efortul de realizare a calitatii totale sa se bucure de succes.

Calitatea conformantei cu proiectul atesta ca produsul sau serviciul a fost realizat in termenii de calitate ceruti de proiect. Ceea ce primeste clientul trebuie sa fie conform cu proiectul, iar costurile de operare sunt strans legate de nivelul de conformitate realizat. Conformitatea verifica, apoi se asigura ca totul merge conform planurilor.

O inspectie de calitate finala amanuntita este mai putin indicata, deoarece nu va face decat sa urce nejustificat spirala costurilor. Domeniul conformitatii cu proiectul se refera la performanta de calitate obtinuta in urma operatiei curente. Pentru a asigura costuri generale rezonabile trebuie apelat la controlul statistic.

Angajament pentru calitate

Pentru a avea succes in promovarea eficacitatii si eficientei afacerilor, Managementul Calitatii Totale trebuie sa fie implementata in intreaga companie, incepand cu Seful Executiv (sau echivalent), cu directorii generali si cu intreaga conducere superioara, care trebuie sa demonstreze cu totii ca abordeaza intr-o maniera foarte serioasa problema calitatii.

Conducerea de la nivel mediu are un rol deosebit de important de jucat, deoarece trebuie nu numai sa puna in aplicare principiile Managementului Calitatii Totale, dar trebuie sa le explice celor din subordine si sa se asigure ca propriul lor angajament a fost transmis si perceput de subalterni; doar atunci Managementul Calitatii Totale va cuprinde intreaga organizatie.

Nivelul de conducere mediu mai are o sarcina foarte importanta de dus la indeplinire: sa se asigure ca eforturile constructive depuse de subordonati obtin recunoasterea, atentia si rasplata pe care le merita.

Daca Seful Executiv al unei organizatii accepta responsabilitatea si angajamentul in favoarea unei politici pentru calitate, doar aceasta mica actiune, in sinea ei, va oferi o extindere larga a abordarii dincolo de formalitatile acceptate ale disciplinei cerute de functia de asigurare a calitatii. Aceasta decizie creaza implicit asumarea de responsabilitati in ceea ce priveste interactiunile dintre functiile de marketing, proiectare, productie, aprovizionare si service. In interiorul fiecaruia si al oricarui departament al companiei, la toate nivelurile, incepand de la varf, sunt necesare schimbari fundamentale de atitudine, in scopul de a face operational Managementul Calitatii Totale.

Angajamentul trebuie sa fie real, nu formal. Nu se va intampla nici o schimbare daca cineva se declara angajat in aplicarea Managementului Calitatii Totale, dar il poti auzi spunand 'nu te ingrijora de problemele de calitate, fa tu cum poti mai bine, clientul nu va baga de seama'. Lucrurile vor incepe sa se miste la nivelul interfetelor functionale doar daca angajamentul este total, pana la obsesie. Cand problemele de materiale se rezolva cu furnizorii, echipamentele care se defecteaza sunt prompt reparate de compartimentul de mentenanta sau sunt schimbate, cand oamenii sunt bine pregatiti, schimarea incepe sa se produca.

Beneficii

Forta de munca intelege ca mentinerea serviciului depinde de mentinerea si cresterea nivelului vanzarilor, ceea ce inseamna o pozitie buna pe piata, in conditii de competitie. Aceasta pozitie nu poate fi atinsa si pastrata fara reducerea costurilor si cresterea calitatii produselor. In acest sens, o imagine globala a legaturii foarte stranse dintre calitate si costuri, bine argumentata, va constitui un catalizator pentru programul Managementului Calitatii Totale.

Cateva dintre primele actiuni care pot rezulta din acesta sunt:

Initierea unui studiu special pentru a determina sursele erorilor sau defectelor, nevoile de pregatire etc. Acestea vor creste pentru inceput, bineinteles, costurile de prevenire.

Eforturi speciale pentru a imbunatati comunicarea la nivelul interfetei interne furnizor/client si intre departamente cum ar fi marketing, proiectare, productie/operatii si aprovizionare.

Colectarea, analiza si raportarea continua a informatiilor privind costurile calitatii de catre personalul din departamentul financiar si cel de managementul calitatii.

Indeplinirea si mentinerea obiectivelor calitatii, in termenii costurilor, atat pentru intreaga organizatie, cat si pentru anumite zone specifice.

Poate cel mai important beneficiu care va rezulta este aprecierea de catre conducerea la varf ca ei construiesc imaginea calitatii pentru intreaga operatie. Multi manageri ar fi surprinsi sa afle ca astfel de lectii se pot invata dintr-un sistem de raportare a costurilor calitatii, dar si ca rezultatele reale si implementa-rea efectiva a unui program calitate - costuri se obtin doar prin analiza costurilor din propria organizatie. S-a evidentiat ca multe organizatii au costuri ale calitatii excesive, mai mari de 15 % din revenirile din vanzari si ca un program eficient de cost al calitatii le poate reduce considerabil, contribuind astfel direct la profit.

Desi indicatorii costurilor calitatii difera mult de la industrie la industrie, s-a incercat efectuarea unei medii, care a situat aceste costuri la aproximativ 10% din intoarcerile din vanzari. Aceasta inseamna ca in fiecare organizatie se desfasoara o 'operatie fantoma', care inghite o zecime din capacitatea ei. 'Fantoma' este dedicata producerii de rebuturi, erori, pierderi, reprelucrari, corectii, inlocuiri de bunuri defecte si asa mai departe. Astfel, iata ca exista o legatura directa intre calitate si productivitate, deoarece nu exista o cale mai prielnica de a imbunatati productivitatea decat sa se reconverteasca zecimea de resurse pierdute intr-o zecime folositoare.