Perspective asupra comunicarii de afaceri

PERSPECTIVE ASUPRA COMUNICARII DE AFACERI

Tema comunicarii este revendicata de numeroase discipline stiintifice, fiecare aducand in discutie perspectiva si limbajul propriu. Acesta poate fi unul dintre motivele pentru care specialistii n-au reusit sa cada de acord asupra unei definitii unanim acceptate a procesului de comunicare. Din acest motiv, o cale mai accesibila pentru a intelege natura procesului de comunicare este de a prezenta elementele componente si etapele desfasurarii sale.

Elementele procesului de comunicare

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitatorul, receptorul, mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul.

Participantii

Emitatorul reprezinta sursa mesajului si poate fi un individ, 535g69f un grup sau o entitate colectiva (de exemplu : un ziar, o intreprindere) iar receptorul este entitatea care primeste mesajul si il interpreteaza. Ei sunt participantii la procesul de comunicare (comunicatorii).

Si organizatia comunica. In calitate de emitator transmite mesaje publicului, prin modalitati diferite, de pilda: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor si angajatilor, prin reclama, prin comunicate de presa etc. In calitate de receptor, intreprinderea colecteaza informatii, de exemplu atunci cand este cercetata piata, sunt culese informatii despre mediul extern, sunt "ascultati" cumparatorii si alti parteneri de afaceri.

Mesajul

Mesajul reprezinta o referire la un referent din realitatea inconjuratoare (adica la persoane, obiecte, situatii, evenimente etc.). De exemplu, cand cineva spune : « Usa este deschisa » referentul este usa, despre care se spune ceva (ca este deschisa). Mesajul include informatii diverse iar adesea cei doi termeni « mesaj» si « informatii» sunt folositi intersarjabil.

O distinctie importanta intre tipurile de informatii cuprinse in mesaj este facuta de Albrecht si Boshear (1974) , care impart informatiile in:

fapte (informatii factuale), care sunt informatii obiective, pe care le credem deoarece pot fi verificate cu usurinta ("Vanzarile au crescut cu 10%") sau le putem presupune adevarate pe baza cunostintelor si experientei noastre anterioara ("Pamantul este rotund").

opinii. Opiniile sunt informatii despre realitatea noastra subiectiva - pareri, punctele de vedere despre fapte -, care aduc un element subiectiv in comunicare ("Cresterea vanzarilor cu 10% este sub posibilitatile noastre").

sentimente. Sentimentele reprezinta raspunsurile emotionale la fapte si opinii. ("Directorul comercial este respinsabil pentru aceasta situatie necorespunzatoare")

valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea inconjuratoare.

Este important ca participantii la actele comunicationale din mediul profesional sa poata face distinctie intre aceste componente ale mesajului, mai ales cand iau decizii. Adesea faptele si opiniile se confunda. De exemplu, afirmatia "Piata noastra este in crestere' poate fi o informatie factuala bazata pe un recent studiu de piata sau doar opinia directorului de marketing, rezultat al experientei, judecatii si intutiei sale.

Deosebirea intre opinii si fapte nu este tratata la fel in comunicarea cotidiana. In conversatia obisnuita, limitarea la fapte saraceste comunicarea si nu incurajeaza dezvoltarea unei relatii bune intre interlocutori. Oamenii sunt interesati sa afle gandurile si trairile semenilor sai si de aceea participantii la conversatie, pe masura ce capata o incredere reciproca mai mare, vor introduce tot mai multe referiri la opiniile si sentimentele personale (autodezvaluire, feedback personal).

Limbajul sau codul

Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne si regulile de utilizare a lor. Pentru a avea loc comunicarea, esential este ca participantii la proces sa acorde aceeasi semnificatie semnelor utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris), unde semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de circulatie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc.

Canalul de comunicare

Canalul de comunicare reprezinta mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor si poate fi examinat sub doua acceptiuni: conexiune fizica si conexiune sociala intre comunicatori.

Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circula mesajele. In cazul comunicarii fata in fata, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probaga sunetele produse prin vorbire. In alte situatii canalul fizic este creat de oameni, ca in cazul utilizarii firului telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului, oamenii au realizat progrese remarcabile in dezvoltarea unor mijloace de transmitere a mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, retea de calculatoare etc.). Astfel, avantul actual al calculatoarelor si al telecomunicatiilor permite sa fie atinsa aspiratia omului de a face ca mesajele sa circule cat mai repede si la distante cat mai mari.

Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente dintre indivizi (McQuail, 1992). Din aceasta perspectiva, relatia comunicationala presupune o relatie sociala, in care participantul ia in considerare si reactioneaza la comportamentul celuilalt. Fiecare individ are numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combina pentru a defini o retea de comunicare.

Pe diferitele canale sociale pe care le detine o persoana, pot circula doar anumite tipuri de mesaje. De exemplu, in schita lui Caragiale, 'Lantul slabiciunilor',   mama unui elev lenes trebuia sa comunice cu profesorul acestuia pentru a-i transmite un mesaj delicat si controversabil (sa nu-i lase copilul repetent). Dar ea nu avea acces direct la acesta (cel putin pentru un asemenea tip de mesaj). Din acest motiv a apelat la persoane cu care avea contacte sociale, care la randul lor au apelat mai departe la altii.

Efectele actului comunicational

Un episod de comunicare nu incepe odata cu transmiterea mesajului si nu se incheie odata cu primirea mesajului de catre receptor. Atunci cand cineva se angajeaza intr-un act comunicational are, de regula, o anumita intentie, care abia apoi urmeaza sa fie materializata prin transmiterea si primirea de mesaje. De asemenea, dupa consumarea episodului de comunicare, se manifesta anumite efecte.

Gradul de intentionalitate al comunicarii este foarte diferit. Unori comunicam condusi de motivatii care nu ne sunt foarte clare (de pilda pentru a ne amuza sau a ne elibera de ceva care ne preocupa sau ne necajeste intens). Alteori comunicatorul are un scop precis, cum ar fi sa-l informeze pe celalalt despre ceva urgent, sa-l faca sa adopte o anumita atitudine, sa-l faca sa se comporte intr-un anumit mod.

Atunci cand intentionalitatea ia forma unui obiectiv precis, se pune problema gradului in care acesta a fost atins, ceea ce conduce la masurarii eficacitatii actului comunicational.

Sub aspectul efectelor, de regula orice comunicare produce o schimbare a unei stari prezente, referitoare atat la relatia dintre participanti, cat si la relatia lor cu mediul exterior. De pilda, conversatia cu un prieten, daca nu are alte efecte, il are cel putin pe acela de a confirma relatia lor sociala, intarind amicitia reciproca. Dar ea poate sa insemne modificarea modului lor de a intelege o problema sau o realitate, poate insemna aparitia incitarea la actiune sau adoptarea unor comportamente.

Etapele procesului de comunicare

In procesul comunicarii, emitatorul si receptorul, parcurg mai multe etape, fiecare impunand preocupari specifice pentru participanti.

In comunicarea interpersonala emitatorul are in minte anumite idei pe care doreste sa le exprime. Din multitudinea ideilor care ii vin in minte va alege insa doar unele, in functie de obiectivele sale, de interlocutor, de contextul comunicational sau de oricare alte variabile. De asemenea, are grija de ordinea in care va include diferitele idei in cadrul mesajului. Emitatorul parcurge astfel o prima etapa, de planificare, in care simte nevoia de a comunica, gandeste, face alegeri.

Apoi, ideile sunt codificate, proces prin care sunt transpune gandurile in cuvinte sau in alte semne, generand un mesaj.

Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment in care acesta iese de sub controlul emitatorului.

Cuvintele sunt receptionate de celalalt participant la actul comunicational, receptorul, care le ataseaza un sens, prin operatiunea de decodificare.

Cand transmitem un mesaj, fiecare dintre noi doreste ca celalalt sa ii atribuie acelasi sens ca si noi; iar daca credem ca acest lucru se intampla avem un sentiment de satisfactie, deoarece simtim ca episodul de comunicare s-a incheiat cu succes. Majoritatea actelor de comunicare sunt reusite. Dar, pe de alta parte, sa nu ne asteptam ca semnificatia mesajului in concordanta cu intentia emitatorului va fi identica cu semnificatia interpretata de receptor. In practica cele doua semnificatii - intentionata si interpretata - difera, din cauza ca oamenii au experiente de viata si personalitati diferite, ceea ce ii conduce la interpretari diferite a realitatii. Cu cat diferentele sunt mai mari cu atat sansele ca sa nu aiba loc comunicarea sunt mai mari. Invers, o comunicare eficace presupune un efort al comunicatorilor pentru a reduce aceasta diferenta inerenta.

In plus, ne ajuta sa stim daca mesajul a fost inteles corect, raspunsul (feedbackul) pe care il primim de la receptor, operatiune prin care are loc schimbul de roluri intre emitator si receptor, ultimul devenind emitatorul si invers. Feedbackul poate lua forme diferite: confirmare verbala, intrebari, comportamentul interlocutorului etc.

Figura 1.1 Etapele procesului de comunicare interpersonala

Modele ale procesului de comunicare

Tema comunicarii apare in multiple discipline, care si-au adus contributia la dezvoltarea stiintei comunicarii.

Intrebarile lui Lasswell

In 1948, Harold Lasswell a adoptat prima directie, formuland intrebari-cheie cu ajutorul carora sa putem intelege situatiile de comunicare. Acestea sunt:

Cine spune? (emitatorul)

Ce spune? (mesajul)

Pe ce cale? (mijlocul si canalul de comunicare)

Cui? (receptorul)

Cu ce efect? (rezultate)

Contributia lui Shannon si Weaver

Tot in 1948, Claude Shannon, inginer la Bell Laboratories a descris functionarea unui sistem telefonic intr-un articol celebru, reluat apoi intr-o lucrare scrisa impreuna cu Werren Weaver The Mathematical Theory of Communication Pentru prima data apare descrierea unui model al procesului de comunicare:

Figura 1.2 Modelul clasic al procesului de comunicare (comunicarea unidirectionala)

Procesul se desfasoara astfel: fluxul de informatii generat de sursa este codificat cu ajutorul unui transmitator, parcurge canalul de comunicare (cablul telefonic) si ajunge la un receptor care il decodifica pentru a putea fi inteles de destinatarul mesajului. Preocuparea autorilor a fost sa analizeze cantitatea de informatie care transverseaza sistemul, evidentiind de asemenea perturbatiile induse de mediul extern (zgomotul).

Modelul lui Shannon si Weaver reprezinta un proces de comunicare unidirectionala, in care emitatorul (care are un rol activ) transmite un mesaj catre un destinatar (care are un rol pasiv, de primire a informatiilor), fara a mai se pune problema unui raspuns la mesajul primit. Totusi, acesta a trezit interesul comunitatii stiintifice si a fost preluat rapid si de alte discipline decat matematica, fiecare aducand o perspectiva proprie.

Ca urmare a dezvoltarii ciberneticii, a putut fi adaugat in model si un element nou: feedbackul. Acesta reprezinta raspunsul prin care receptorul confirma primirea si intelegerea mesajului, dand posibilitatea emitatorului sa intreprinda actiunile corective necesare,de exemplu, sa adauge informatii suplimentare, sa reformuleze mesajul sau chiar sa-l lase neschimbat, daca comunicarea decurge normal.

Figura 1. 3 Modelul procesului de comunicare cu feedback

Contributia stiintelor sociale

Stiintele sociale au adaptat modelele existente ale comunicarii pentru a putea reprezenta mai bine situatiile de comunicare interpersonala. De exemplu, a fost pus in evidenta ca ca participantii dintr-un episod de comunicare interpersonala isi schimba permanent rolurile de emitator si de receptor. In acest mod putem considera feedbackul ca fiind "cealalta jumatate a unei conversatii". Astfel, din reprezentarea simplificata a procesului de comunicare ar trebui exclusi termenii de emitator si receptor si inlocuiti cu denumirile 'Persoana 1' si 'Persoana 2', deoarece fiecare comunicator indeplineste ambele roluri comunicationale.  

Figura  1.4 Modelul simplificat al procesului de comunicare interpersonala

Desigur ca, fiecarei persoane participante la actul de comunicare i se asociaza o serie de factori de natura psihologica sau sociala care influenteaza eficacitatea si rezultatele procesului de comunicare (ex. : personalitatea, conceptia despre sine, rolul social, perceptia sociala). Stiintele sociale au examinat si o alta dimensiune importanta care are influenta asupra eficacitatii procesului de comunicare, si anume contextul social in care se desfasoara acesta, inclutand factori precum: mediul fizic, normele si regulile sociale, calitatea relatiilor sociale si climatul de comunicare. Tinand cont de aceste aspecte, in figura 1.5 este reprezentat un model al comunicarii interpersonale mai extins, prin inglobarea factorilor de influenta legati de persoana comunicatorilor si de contextul social al actului comunicational.

Figura 1.5 - Modelul extins al comunicarii interpersonale (Peter Hartley, 1993)

Imposibilitatea comunicarii (Heinz von Foerster)

Dificultatile comunicarii sunt poate cel mai bine puse in evidenta de ganditorul Heinz von Foerster, care demonstreaza imposibilitatea unei explicari teoretice a comunicarii, in ciuda realitatii ei practice incontestabile.

Pentru a intelege acest lucru trebuie sa facem cateva consideratii privind modul in care oamenii percep realitatea obiectiva si o exprima. Asa cum stim, lucrurile exterioare impresioneaza prin energiile lor (culoare, sunet etc.) organele noastre de simt. Impresiile formate la acest nivel sunt transformate in impulsuri nervoase care ajung la creer, unde se formeaza imaginile mentale ale lucrurilor din realitatea externa. Prin urmare, oamenii comunica nu despre lucrurile din realitatea externa, ci despre impresiile lor despre lucrurile din lumea externa. Altfel spus, cuvintele utilizate pentru compunerea mesajelor sunt simboluri ale realitatii mentale, si nu ale celei obiective.

Von Foerster arata ca cei care comunica se afla intr-o situatie paradoxala. Ei trebuie sa comunice, sa faca referire la lucruri din realitatea externa, dar aceasta, fiind modelata de propria lor subiectivitate, devine o constructie interioara. Cum activitatea nervoasa a unui organism nu poate fi impartasita de un alt organism, apare ca, din punct de vedere teoretic, ei nu se pot intelege, deci nu poate exista comunicare. Cel mai bine a fost exprimata aceasta idee de teatrul absurdului (Ionescu, Becket).

Totul este comunicare (Scoala de la Palo Alto)

Pe o pozitie opusa fata de concluziile lui von Foerster se afla reprezentantii prestigioasei Scoli de la Palo Alto (Paul Watzlawick, Beavin, Jackson), cu o influenta substantiala asupra gandirii problemelor comunicarii.

Premisa de baza a acestor ganditori este ca, in interactiunea dintre persoane, "totul este comunicare". Orice comportament are semnificatie pentru protagonisti si reprezinta un mesaj. Cu alte cuvinte comunicarea nu se reduce la vorbire; tacerea, inactiunea, gesturile, orice comportament al individului sunt semnificative si inseamna comunicare. De aici rezulta si importanta acordata nu numai comunicarii prin limbaj dar si a celei non-verbale. Aceasta din urma este mai veche decat cea verbala, isi are originile in primele stadii ale evolutiei umane; ea apare si la animale. Oricum doar omul este cel care poate folosi ambele forme de comunicare.

De asemenea, rezulta si o anumita intelegere a intentionalitatii proceselor. Comunicarea nu se reduce doar la vorbire, dar nu se reduce nici la punerea in aplicare a intentiei emitatorului si la receptia acestei intentii de receptor. Deci comunicarea poate fi si lipsita de intentionalitate.

O alta idee valoroasa este aceea ca orice comunicare are doua aspecte: continutul si relatia. Prin continut, Watzlawick si ceilalti inteleg informatia transmisa prin mesaj. Intre cele doua planuri exista o interconditionare. Daca relatia este adecvata (este "sanatoasa") atunci comunicarea decurge fluent; daca nu este adecvata (este "bolnava") atunci atentia comunicatorilor se orienteaza de la continut la relatie, iar mesajul isi pierde importanta.

1.4 Domeniul si caracteristicile comunicarii de afaceri

In cadrul organizatiilor, interactiunile comunicationale sunt determinate de munca in comun, care le cere oamenilor sa se asocieze pentru a-si putea indeplini sarcinile. Ei fac parte dintr-un departament si interactioneaza cu superiorii si membrii echipei, au relatii cu membrii altor departamente si cu persoane din exterior (clienti, furnizori etc.). Modul in care se fac intelesi intre ei este esential pentru propria lor performanta, ca si pentru cea a echipei si organizatiei.

Comunicarea de afaceri se focalizeaza pe aspectele comunicarii interpersonale din contextul organizational - studiind posibilitatile de crestere a eficacitatii comunicarii in cadrul organizatiei sub diverse forme (comunicare scrisa, orala) si a comunicarii interpersonale cu oameni din afara organizatiei (vanzare, negociere).

Comunicarea de afaceri este mai solicitanta decat schimburile de mesaje in cadrul familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece asteptarile sunt mai mari iar mediul in care se desfasoara este mai complex. Contextul afacerilor ii confera comunicarii o anumita specificitate ce o distinge de cea cotidiana sau de alte tipuri (comunicarea de arta, comunicarea militara etc.).

1.4.1 Specificul comunicarii de afaceri

Specificul comunicarii de afaceri este dat de urmatoarele trasaturi caracteristice:

Caracterul predominant pragmatic (eficacitate). Aceasta caracteristica rezulta din realitatea ca oamenii angajati in munca comunica, in cele mai multe cazuri, pentru a-si realiza un scop legat de indeplinirea sarcinilor de munca. Comunicarea este preponderent orientata spre realizarea unor obiective precise (ex: motivarea angajatilor, aprobarea unei propuneri, obtinerea unui post, vanzarea unor bunuri sau servicii). Existand un scop, comunicatorul este preocupat cum sa procedeze ca mesajele sa fie cat mai bine intelese (diferenta intre sensul intentionat si cel interpretat sa fie cat mai mica). Aceasta creeaza premisa ca scopul sa fie realizat. Cu alte cuvinte, comunicatorul se preocupa de asigurarea eficacitatii comunicarii.

Preocuparea pentru rezultate imediate (eficienta). In afaceri, transmiterea si primirea mesajelor urmaresc cel mai adesea rezolvarea unor probleme urgente aparute in desfasurarea activitatii. De aceea, comunicatorii vor alege formele de comunicare care conduc la rezultatele asteptate cu un consum cat mai mai redus de resurse (timp, bani) sau conceperea mesajelor astfel incat sa fie intelese mai rapid de catre receptor (respectand cerintele de claritate, concizie, simplitate etc.).

Este posibil ca eficacitatea si eficienta comunicarii sa intre in conflict. De pilda,     intr-un an financiar foarte bun, presedintele companiei considera ca trebuie sa multumeasca angajatilor. Mesajul sau ar fi cel mai bine inteles daca ar vorbi personal cu fiecare in parte (eficacitatea ar fi maxima), dar ar insemna un consum de timp mare (eficienta scazuta). De aceea presedintele va alege alte mijloace de comunicare, cum ar fi o scrisoare de multumire. Invers, in cazul unui program major de schimbare, conducerea va trebui sa sacrifice eficienta in favoarea eficacitatii. Astfel, directorul general va renunta la planul de a informa angajatii despre programul de schimbare prin transmiterea unei note (eficienta) si va alege sa stea de vorba cu membrii fiecarui departament din cadrul organizatiei (eficacitate).

Adaptarea mesajului la auditoriu. Cerinta ca mesajul sa fie conceput si transmis in functie de caracteristicile receptorului sau auditoriului este mai importanta in contextul afacerilor fata de alte contexte umane. Astfel, autorul unui roman se adreseaza unui public larg si eterogen, dar autorul unui spot publicitar are in vedere unul sau cateva segmente specifice de piata. Un agent de vanzare care isi prezinta produsul prospectului (cumparatorului potential) cunoaste multe lucruri despre acesta.

Preocuparea pentru imagine. Comunicatorul este preocupat nu numai de continutul mesajului, dar si de propria imagine in ochii interlocutorul sau publicului sau. Salariul si sansele de promovare ale individului depind si de impresia pe care o face celor din jur; succesul in afaceri este determinat si de imaginea produselor sau a organizatiei. Din acest motiv comunicarea are, pe langa obiectivele specifice in situatia data, si un scop implicit, acela de a imbunatati si a consolida relatia cu interlocutorul.

1.4.2 Importanta comunicarii de afaceri

Recent, la un curs de management, am solicitat studentilor sa efectueze o cercetare pe teren cu scopul de a identifica problemele cu care se confrunta managerii de pe diferite pozitii ierarhice si calitatile cele mai importante pentru cariera lor. Cei mai multi dintre respondenti au mentionat comunicarea ca fiind un prim factor de succes. Rezultatul este unul asteptat pentru lumea afacerilor. Comunicarea eficace se afla in centrul aproape fiecarui aspect al afacerilor, deoarece ea leaga organizatia de toate grupurile sau persoanele afectate intr-un mod sau altul de activitatea ei (angajati, actionari, clienti, furnizori, investitori, comunitatea locala, opinia publica etc.).

Cifrele mentionate sugereaza destul de convingator impactul pe care il pot avea abilitatile de realizare a schimbului de mesaje pentru la succesul organizatiei. Bovee si Thill (2005) mentioneaza cateva beneficii majore asigurate de o comunicare eficace a firmei:

Ø      rezolvarea rapida a problemelor;

Ø      decizii corecte si consistente;

Ø      cresterea productivitatii muncii;

Ø      stabilitate si coerenta in desfasurarae operatiilor de munca;

Ø      imbunatatirea reactiilor si raspunsurilor partenerilor firmei;

Ø      relatii de afaceri solide si avantajoase;

Ø      materiale promotionale de calitate;

Ø      o imagine profesionala buna.

Desigur ca lista poate fi extinsa. Orice angajat realizeaza ca succesul in afacerile de astazi depinde de abilitatea de a comunica eficace; ea este necesara pentru a obtine un post, pentru a conduce echipa, pentru a castiga clientii si pentru a incheia afaceri profitabile pentru toti partenerii.

1.4.5 Cerintele comunicarii de afaceri eficace

Exista posibilitatea ca un act de comunicare sa nu fie reusit intotdeauna. In activitatea de afaceri oamenii sunt prinsi in focul indeplinirii diferitelor sarcini in beneficiul organizatiei unde sunt angajati. Ei se concentreaza pe aceste sarcini si nu se preocupa prea mult ca mesajele sa fie 'perfecte'. Multi cred ca daca au transmis mesajul, a reusit sa comunice. Cu toate acestea cei mai multi profesionisti sunt constienti ca actul comunicational inseamna mai mult decat simpla transmitere a mesajului.

In fiecare etapa a parcursului unei cariere, angajatii in munca au nevoie de abilitati de comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea si modul cum sunt perceputi de colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supusi unei permanente monitorizari, care incepe de la angajare si nu se termina decat prin parasirea campului muncii. Exprimarea acestor realitati pare putin infricosatoare, dar vestea buna este ca ceilalti se asteapta sa demonstram abilitati de comunicare uzuale, pe care cei mai multi le detin in mod natural.

Cerintele angajatorilor pot fi sistematizate astfel (Bovee si Thill, 2005):

Organizarea ideilor si informatiilor in mod coerent si complet. De multe ori suntem pusi in situatia de a colecta si prelucra un mare volum de date. De aceea trebuie sa avem abilitatea de a selecta informatiile si ideile relevante dintr-o multitudine care ne asalteaza. Apoi trebuie sa decidem in ce ordine le vom expune, ca sa aiba sens pentru interlocutor.

Exprimarea si prezentarea ideilor si informatiilor in mod coerent si convingator. Organizarea ideilor este doar o etapa, acestea trebuie prezentate, sustinute cu dovezi, astfel incat sa putem convinge pe ceilalti (colegi, superiori, clienti).

Ascultarea eficace. Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens mesajelor verbale receptionate, bazat pe auz si capacitatea de intelegere. In activitatea profesionala trebuie sa demostram ca avem disponibilitatea si abilitate nu numai de a auzi ce spune interlocutorul, dar si de a intelege mesajul.

Comunicarea eficace cu oameni cu pregatire si din medii diferite. In afaceri, interactionam cu persoane diferite de noi prin varsta, sex, profesie, valori, nationalitate etc. Tratarea diversitatii, inclusiv sub aspect comunicational, este o preocupare tot mai actuala, in contextul procesului de globalizare.

Folosirea eficace si eficienta a tehnologiei de comunicare moderna. Tehnologia actuala ne permit sa transmitem mesaje prin e-mail sau sa comunicam on-line cu alte persoane, sa cautam date pe Internet etc. Dezvoltarea tehnologiei are ca scop sa faciliteze si sa contribuie la realizarea unei comunicari de afaceri performante. Totusi, nu trebuie uitat ca utilizatorii tehnologiilor moderne de comunicare sunt oamenii, astfel ca abilitatile interpersonale raman relevante.

Comunicarea intr-o maniera politicoasa si etica