Elemente din tipologia clientilor, din perspectiva comunicarii comerciale

Definitia tipologiei clientului

Clasificarea clientilor dupa un criteriu produce tipuri de clienti. In realitatea cotidiana tipurile nu exista, ci doar persoane si personalitati concrete. Ele sunt doar constructii psihologice care au scopul de a facilita relatiile interpersonale.

Tipologiile clientilor sunt alcatuite de obicei dupa criteriile mai frecvente:

socio-demografice;

socio-stiluri; (acestea sunt grupuri mari de persoane care au aceleasi comportamente, atitudini si aspiratii )

comportament (frecventa de cumparare, fidelitate fata de marca);

profil psihologic

Tipologii diverse:

1. dupa teoria analizei tranzactionale

parinte normativ

parinte ocrotitor

adult

copil liber

copil adaptat (supus)

2. dupa teoria analizei tranzactionale a pozitiilor de viata

supravalorizare de sine si devalorizare a celuilalt

acceptare de sine si a celuilalt

devalorizare de sine si a celuilalt

devalorizare de sine si supravalorizare a celuilalt

3. dupa preferintele cerebrale, perspectiva orizontala

In acest sistem teoretic, oamenii sunt clasificati dupa ponderea pe care o ocupa in functionarea creierului cele 2 emisfere cerebrale, astfel:

Pentru comercianti, consecintele acestui sistem sunt: reperarea preferintelor cerebrale, prin cuvinte, mimica, comportament; identificarea blocajelor, in raport cu propriile preferinte cerebrale; modificarea propriului mod de abordare prin adecvare la acela al interlocutorului. Atitudinile acestora fata de clienti cu ponderi corticale diferite vor fi:

dupa sistemul senzorial

Sistemul senzorial al fiintelor umane permite o clasificare utila, din perspectiva ponderii pe care o joaca simturile umane in producerea reprezentarilor (perceptiilor). Astfel, putem clasifica oamenii in:

• vizuali; a vedea
• auditivi; a auzi
• kinestezici; a simti
• olfactivi ti gustativi; a mirosi, a simti gustul

dupa criteriul obiectiilor

Este foarte dificil a se raspunde la toate obiectiile clientilor, mai ales acelora care vin din partea clientilor cu probleme de comunicare. Din perspectiva obiectiilor[1], clientii pot fi impartiti in:

clientul dificil;

clientul nerabdator;

clientul "smecher";

clientul "enervat, nervos";

clientul care acorda importanta detaliilor secundare;

clientul presat de timp;

clientul deranjat;

clientul tacut;

clientul nedelicat;

clientul care isi ascunde intentiile;

clientul care vrea sa manipuleze;

clientul care face pe grozavul

dupa criteriul comportamentului de cumparare

dupa criterii agregate

Este interesant demersul lui Arnold Mitchell care in anul 1978 a agregat comportamentele consumatorilor dupa mai multe criterii si a creat o tipologie[2] a consumatorilor estimand totodata proportia in care acestia se regasesc in societatea americana. Astfel, in mare, el imparte consumatorii in urmatoarele categorii:

Supravietuitori; venituri extrem de scazute, cumpara numai pentru nevoile imediate.

Sustinatori de sine; venituri scazute, preturile au o mare importanta.

Dependenti; venituri mijlocii, cumpara produsele de masa; cateodata fac sacrificii finaciare si cumpara din capriciu.

Imitatori; venituri bune spre execelente, cumpara articole la moda, cumpara pentru a demonstra ca are un anumit produs sau pentru ca poate sa-l cumpere.

Realizati; venituri excelente, cumpara produse de lux, moderne, cauta sa cumpere totdeauna ceea ce este considerat a fi de "top".

Egocentrici (egoisti); venituri acceptabile, au gusturi proprii, cumpara pentru a experimenta.

Empirici; venituri din mai multe surse, cumpara peste necesar.

Sociocentrici; venituri mari, cumpara produse simple, utile.

Integrali; venituri excelente, amatori de unicate, colectionari.

dupa temperament

O tipologie[3] mult mai interesanta, deoarece foloseste drept criterii pentru diferentierea tipurilor calitati personale (caracteriale sau de temperament) este aceea a profesorului italian Antonio Michelone. Dupa acesta, consumatorul unui produs poate fi clasificat ca:

Cordialul: acesta tinde sa fie amabil si pare mereu ca este gata sa cumpere produsul, dar nu trebuie sa ne lasam inselati de gentiletea sa. Trebuie sa fim energici cu el si sa-i demonstram ca fiecare cuvant de-al sau are o valoare imediata pentru noi si pentru firma in care muncim.

Taciturnul: este poate persoana cea mai dificila pentru vanzator. Cu un taciturn pot fi utilizate cateva tactici. Mai intai nu trebuie sa gresim fortandu-l sa vorbeasca. Putem sa-l provocam la discutie punandu-i intrebari precise care sa-l stimuleze la discutie, sa-l faca sa-si exprime o opinie. Sa avem rabdare pana cand asi va exprima opinia, iar daca acest fapt nu se iniampla, atunci va trebui sa-l provocam chiar contrazicandu-l, cu scopul de a provoca o reactie.

Defensivul (neancrezatorul): este iarasi o persoana dificila care obisnuieste sa contrazica tot timpul. Cu acest gen de oameni trebuie sa aratam numai calitatile produsului, fara sa le vorbim.

Nervosul: cu el trebuie sa ne manifestam cat mai calm posibil. El se enerveaza mai ales atunci cand are senzatia ca nu a fost inteles, cand percepe o mare distanta psihologica intre sine si vanzator si cand este contrazis.  Daca vanzatorul observa ca nu poate stabili o relatie corespunzatoare, atunci e necesar sa cheme in ajutor un coleg.

Nedecisul: cel mai important lucru de facut cu acest tip de persoana este ca prin intrebari indirecte sa incercam a determina exact cauza indeciziei sale. In plus cu acestia nu trebuie sa fim insistenti si nici sa vorbim prea mult. De asemenea, este necesar sa ne ferim sa-l criticam sau sa-i dam senzatia ca este criticat, in acest caz nu se mai poate ajunge la finalizarea unei tranzactii.

Rezervatul: seamana cu taciturnul, dar de obicei este o persoana gentila si educata. Pentru a-l scoate din starea sa trebuie fie sa ne facem ca-I solicitam sprijinul, fie sa reusim a recurge la argumentele care il intereseaza in cel mai inal grad.

Needucatul:

9. personalitati dificile

O personalitate devine dificila atunci cand unele trasaturi ale caracterului sau sunt mult prea accentuate sau rigide, inadaptate situatiilor, cauzand astfel suferinta propriei persoane sau celorlalti.

BIBLIOGRAFIE

LELORD Francois, CRISTOPHE Andre, Cum sa ne purtam cu personalitatile dificile, ed. Trei, Iasi, 1998;

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULNIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. d'organisation , Paris, 2005.