Notiuni introductive de comunicare interpersonala

A vorbi despre comunicarea interpersonala este sinonim cu a aduce un omagiu cuvantului. Prin cuvinte incercam sa-i convingem de cava pe semenii nostri si sa le determinam actiunile. Prin ele spunem ceea ce stim sau dimpotriva aflam ceea ce nu cunoastem inca. Cu ele trezim imaginatia, pasiunea, dorinta. Ne dovedim si cream solidaritatea cu ceilalti, interactionam, ne transmitem experienta vietii si o primim. Situatiile in care folosim cuvintele sunt nesfarsite la numar.

Una dintre cele mai simple definitii ale comunicarii este aceasta: prin comunicare[1] intelegem transferul de informatie de la o sursa la un receptor, transfer care are loc prin mijlocirea unor forme simbolice ca vorbele, imaginile, gesturile. Cercetari facute la inceputul secolului trecut au ajuns la concluzia ca un om cheltuieste 70 din timpul unei zile comunicand. Aceasta durata de circa 11 ore poate fi impartita astfel: 9 % scriem, 16% citim, 30 % vorbim si 45% 535h73f ascultam.

Comunicarea este un sistem care are functii, structura si procese. Noi putem vorbi despre functia comunicarii ca un obiectiv care permite cunoasterea valorilor, scopurilor si obiectivelor mai multor persoane, astfel incat sa fie asigurata intelegerea, consensul, asupra unei probleme si o actiune coordonata. Structura comunicarii se defineste prin relatiile care exista intre elementele sale. Procesele sunt schimbarile pe care le opereaza sistemul, in cazul nostru sistemul comunicarii interpreteaza realitatea in diverse moduri si face fata confruntarilor.

Functiile generale ale comunicarii sunt in numar de trei:

intelegerea si cunoasterea de sine si a celorlalti;

dezvoltarea relatiilor consistente cu ceilalti;

influentarea si persuadarea celorlalti.

Cea mai mare parte a timpului folosit de noi in comunicare este ocupat de discutii cu prieteni, colegi, sefi directie ori alte persoane cu care intram in contact. Existenta acestui gen de comunicare a facut necesara introducerea notiunii de comunicare interpersonala. Dar ce este comunnicarea interpersonala ? Este mai intai comunicarea intre doua persoane care vorbesc si asculta alternativ. Mai multe cercetari nuanteaza si diferentiaza comunicarea interpersonala aratand ca functia principala a acesteia este dezvoltarea si punerea in valoare a constiintei de sine , a propriei constiinte a persoanei care participa la comunicare. Pentru contextul nostru este util sa distingem intre doua tipuri de comunicari interpersonale. Este vorba de comunicarea inter-personala si de cea interpersonala. In primul caz comunica doua persoane acre indeplinesc niste roluri sociale, in cazul nostru vanzatorul (agentul de turism) si cumparatorul (clientul agentiei). In cel de-al doilea caz, comunicarea evolueaza in asa fel incat fiecare il priveste pe celalalt ca pe o persoana si nu ca pe actorul unui rol. In cel de-al doilea caz, fiecare il priveste pe celalalt prin interpretanti psihologici si fiecare este scos din tipul definit sociologic si privit ca o persoana unica cu caracteristici particulare. Acest proces este insotit de o reducere a incertitudinii asupra celuilalt. Mesajele in cazul comunicarii relatiei interpersonale sunt construite tinandu-se seama de valorile individuale reciproc impartasite.

O notiune importanta pentru intelegerea comunicarii interpersonale este aceea de intelegere interpersonala (compreheniune). Schimburile de informatii intre partenerii unei discutii trebuie sa permita verificarea unor descrieri, predictii si explicatii. Daca una dintre partile unei comunicari este incapabila sa descrie, sa anticipeze si sa explice in limite acceptabile comportamentul si opiniile celuilalt, atunci intelegerea interpersonala nu se poate realiza. Intelegerea este usurata si atunci cand interlocutorii isi dau seama ca relatia este importanta pentru amandoi, in aceasta situatie investindu-se resurse psihice. Prin intelegere interpersonala o comunicare inter-personala se transforma in relatie interpersonala. Pot fi numiti cativa factori care produc intelegerea reciproca si contribuie in acest mod la dezvoltarea comunicarii interpersonale. Asa ar fi controlul, variabila dinamica care se refera la faptul ca intr-o conversatie interlocutorii convin explicit si implicit despre cum trebuie sa se comporte unul fata de celalalt. Controlul il scoate in evidenta pe cel care are capacitatea de a defini, delimita si conduce relatia. Increderea este acea variabila ce se bazeaza pe comportamente trecute si care exprima gradul de certitudine asupra unor comportamente ce s evor desfasura in viitor. Unul dintre factorii care produce increderea este confesiunea, destainuirea, ceea ce inseamna informarea interlocutorului despre sine cu detalii greu de obtinut pe alta cale. Ultima variabila, atasamentul, exprima gradul in care opiniile cuiva le influenteaza pe ale celuilalt.

Definitia comunicarii interpersonale

Comunicarea interpersonala este un ansamblu de procese fizice si psihologice prin care se realizeaza relatia intre o persoana sau mai multe cu alta persoana sau mai multe, in vederea atingerii unor obiective.

Cateva generalitati despre procesul de comunicare interpersonala.

exista comunicare interpersonala din momentul in care are loc schimb de sens, de semnificatie;

orice comunicare este o interactiune in vederea construirii sensului;

comunicarea este un act de informare ti implica cu necesitate o transmitere de informatie. Comunicarea interpersonala este ceva mai mult decat un simplu schimb de informatii intre un emitator si un receptor, este un proces de impartasire de sensuri prin interpretarea reciproca a semnelor;

orice comunicare produce o transformare;

comunicarea interpersonala face parte din procesul de influenta sociala;

intotdeauna aceasta vizeaza un obiectiv, implicit sau explicit, constient sau inconstient;

situatiile de comunicare pot fi:

individ-individ

individ-situatie

individ-grupa

grupa-grupa

Schema procesului de comunicare

Orice act de comunicare interpersonala poate fi descompus in urmatoarea schema:

emitatorul, este persoana care se afla la originea mesajului;

receptorul (destinatarul) este persoana caruia ii este destinat mesajul;

mesajul, este ansamblul informatiilor transmise; informatia este numai ansamblul de date, in timp ce comunicarea reprezinta informarea plus relatia.

canalul este mijlocul utilizat pentru transmiterea comunicarii;

codul, este ansamblul de semne ti simboluri utilizate de catre emitator pentru transmiterea mesajului;

retroactiunea sau feed-back-ul, sunt informatiile de raspuns furnizate de catre receptor; aceste informatii permit emitatorului sa se asigure de buna intelegere a mesajului. Emitatorul va putea sa-si reajusteze mesajul in caz de nevoie.

Analiza procesului de comunicare

Procesul de comunicare poate fi analizat si descris plecandu-se de la grila lui Laswell, astfel:

Caracteristicile comunicarii

Aspecte relationale ale comunicarii

In orice act de comunicare trebuie luate in considerare diferite elemente relationale, cum sunt:

Statutul sau pozitia sociala sau ierarhica a unei persoane;

Rolul sau functia atribuita unei persoane;

Referentialul sau acel lucru despe care se vorbeste in comunicare;

Contextul sau cadrul in care se deruleaza comunicarea;

Sistemul de apartenente al persoanelor care iau parte la actul de comunicare; in functie de clasa sociala sau de valorile personale fiecare individ apartine unui  grup.

Limbajul sau vocabularul si constructia frazelor; limbajul trebuie sa fie adecvat tipului de comunicare. Limbajul poate fi impartit in: limbaj curent (corect), familiar (relaxat) si sustinut (ingrijit)

Bariere in comunicare

Pentru ca un mesaj sa fie bine inteles el trebuie sa fie clar, bine structurat si ca contextul sa fie propice transmiterii. In calea unei bune comunicari stau diferite si numeroase obstacole (zgomote, paraziti sau frane) care perturba mesajul si intelegerea acestuia. Aceste obstacole pot avea origini dintre cele mai diverse:

bariere legate de interlocutori: mesaj rau formulat, lipsa de atentie a interlocutorului, omiterea unor informatii;

bariere legate de context (mediul inconjurator): zgomote exterioare, interventia nedorita a altor persoane;

bariere legate de calitatea mesajului: cod neadaptat, continut complicat, ilizibil, suport neadecvat;

bariere legate de canal: material defect

Conditii de reusita

Pentru a efectua o comunicare buna trebuie:

sa ne servim de un vocabular precis;

sa utilizam acelasi registru de limbaj ca acela al receptorului si sa-l adaptam situatiei;

sa cream o ambianta placuta pentru ascultarea mesajului si pentru intelegere;

sa stim sa ne punem in locul altuia (empatia);

sa stapanim instrumentele de comunicare vizuala (tabele, grafice, scheme, transparente);

sa ne asiguram de buna intelegere a mesajului de catre receptor;

sa nu ezitam sa clarificam sau sa reformulam mesajul

Tipologia situatiilor de comunicare

comunicare externa sau interna

Comunicarea externa este acea comunicare prin care intreprinderea schimba informatii cu diferiti parteneri externi si are drept scop stabilirea unui dialog cu diversi actori externi, stabilirea unor relatii cu acestia, valorizarea imaginii de marca. Orice forma a acestei comunicari necesita o atentie deosebita, pentru ca vehiculeaza imaginea intreprinderii. Instrumentele acestei comunicari pot fi: scrisoarea, faxul, e-mailul, telefonul, vizita, micul anunt, interviul de presa, publicitatea etc.

Comunicarea interna este comunicarea prin care intreprinderea schimba informatii cu membrii sai. Acest tip de comunicare permite informarea si motivarea personalului, ameliorarea climatului social. Instrumentele acestei comunicari pot fi: nota de serviciu, raportul, rezumatul, jurnalul intreprinderii, intranetul etc.

comunicare formala sau informala

In comunicarea formala informatia circula oficial si tine cont de structurile ierarhice si de reguli.

In comunicarea informala informatia nu merge prin retelele oficiale, este spontana si poate produce zvonuri si informatii parazite.

comunicare interpersonala sau de grup

Comunicarea interpersonala se stabileste de obicei intre doi indivizi, pe cand cealalta pune in relatie mai multe persoane.

comunicare om-masina

Numeroasele tehnologii care functioneaza intr-o intreprindere impun o adevarata comunicare. Acest tip de comunicare trebuie invatata

Ce este si ce rol joaca comunicarea empatica[6] ?

Comunicarea empatica este abilitatea de a te imagina in locul celuilalt si a-i intelege sentimentele, dorintele, ideile si comportamentele.

Comunicarea empatica este conditionata de urmatorii factori:

a)      capacitatea de a imagina, apoi imaginarea celuilalt;

b)      existenta unui Sine perceptibil;

c)      existenta altui Sine;

d)      existenta unor simtaminte, dorinte, idei si reprezentari ale actiunilor atat la "empatizator" cat si la "empatizat";

e)      disponibilitate la aceleasi referinte estetice;

f)        disponibilitate la aceleasi referinte morale.

Conditiile (b) si (c) de obicei nu pot fi realizate cu persoane care sufera de dezordini de personalitate ca "narcisistii". Conditia (d) nu merge cu autistii

Conditia (e) este in intregime dependenta de specificul culturii, perioadei istorice si societatii.

Conditia (f) este ingreunata uneori atat din cauza culturii, dar si de persoanele care sufera de tulburari de personalitate antisociele (cei care nu au simt moral).

Cum se stabileste o relatie de incredere

O relatie de incredere se stabileste atunci cand o persoana care angajeaza o relatie interpersonala cu alta persoana ii satisface acesteia trei nevoi fundamentale: nevoia de incluziune, de a fi recunoscut de ceilalti, nevoia de control, de responsabilitate si cautarea puterii si nevoia de afectiune. La modul cel mai simplu, primul pas pentru stabilirea unei relatii de incredere este surasul. Acesta are capacitatea sa-i trezeasca interlocutorului atitudini pozitive.

Al doilea pas este constituit din obiceiul de a-i oferi interlocutorului feed-backul necesar pentru a-i demonstra ca i se acorda atentie.

Al treilea pas este dat de ceea ce indeobste se numeste sincronizarea. Sincronizarea cu interlocutorul se face prin:

proxemica corecta: respectarea teritoriului intim al celuilalt;

vocea: se adopta tonul si ritmul vocii interlocutorului, ceea ce este linistitor;

vocabularul: se intrebuinteaza acelasi vocabular care constituie codul de recunoastere;

posturile corpului: de obicei, acestea arata tendinta spre agresiune sau protectie; trebuie sa ne coordonam posturile pentru a nu fi agresivi fata de celalalt;

filtrarea informatiei: informatia oferita interlocutorului se da fie in detalii, fie intr-o maniera globala, dupa preferintele acestuia.

Riturile bunei comunicari

Comunicarea se supune unor ritualuri care au drept scop de a-i arata celuilalt ca se doreste angajarea unui anumit tip de relatie. Riturile sunt insa si stereotipii culturale care codifica comunicarea. Din aceasta perspectiva, riturile sunt diferentiate dupa diferentele culturale.

Dupa interactionism riturile sunt comportamente normate destinate sa protejeze indivizii intr-o relatie prin reguli ceremoniale. Riturile permit canalizarea emotiilor si reglarea comportamentelor. O scurta clasificare a riturilor arata astfel:

rituri de interactiune, acelea in care fiecare urmareste sa se valorizeze fata de celalalt, in mod deosebit la prima intalnire si la despartire;

rituri de acces;

rituri de prevenire: obtinerea unei autorizari, pentru a preveni o situatie problematica;

rituri de confirmare: se confirma respectul fata de o persoana;

rituri de pasaj: traduc evolutia si schimbarea rolurilor intr-un grup;

rituri de prezentare

Expresiile comunicarii interpersonale

verbal;

paraverbal: registrul vocii, rapiditate, sonoritate, ton, dictie, accent.

nonverbal: gesturi, mimica, fata, privire

BIBLIOGRAFIE:

1. AMOUROUX Myriam, PARAVY Edith, Communication Organisation, ed. Foucher, Fiches BTS, Vanves, 2006.
2. LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005
3. MOISI Alain, Revizor Negociation et Relation Client, ed. Delagrave, BTS NRC 1 et 2 annees, Paris, 2005.
4. NASTASEL Eugen, URSU Ioana, Argumentul sau despre cuvantul bine gandit, ed. Stiintifica si enciclopedica, Bucuresti, 1980,

PANISOARA Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta metode de interactiune educationala, ed. POLIROM, Iasi,