Castiga timp, fa bani - si creste spre succes

MARKETING

Marketingul reprezinta "stiinta si arta de a convinge clientii sa cumpere" Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social si managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obtin ceea ce le este necesar si doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii avand o anumita valoare". Simplist, marketingul reprezinta "arta si stiinta de a vinde".

StiuCum Home » MARKETING » marketing general

Obiectia

Obiectia exprima dezacordul clientului legat de aspectul unui produs sau al unui serviciu. Clientul este interesat de produs dar i se pare ca ceva nu corespunde cu dorinta sa.

Obiectiile pot fi clasificate in obiectii fondate si obiectii nefondate. Atunci cand obiectia se refera la o nevoie care nu poate fi satisfacuta de produs, ea este fondata, altfel este nefondata. Fata de obiectiile prezentate, clientul trebuie sa aiba urmatoarea atitudine:

sa lase clientul sa exprime in intregime obiectia;

sa-l asculte pe client aratandu-i consideratie ti intelegere (.inteleg.);

sa reformuleze pentru a verifica intelegerea obiectiei, pentru a-i arata clientului ca il asculta si pentru a-si asigura timp de reflexie;

sa raspunda minimizand sau compensand obiectia daca este fondata sau argumentand in cazul unei obiectii nefondate.

Strategia pentru a raspunde la o obiectie intemeiata este de a reformula obiectia, ulterior a minimiza (amintind avantajele deja acceptate de client) sau a compensa (i se amintesc alte calitati ale produsului).

Strategia pentru a raspunde unei obiectii nefondate este de a pune intrebari pentru a confirma existenta nevoii, ulterior de a prezenta argumente structurate si ordonate.

Actiunea vanzatorului care raspunde unei obiectii este asemanatoare cu aceea a unui scrimeur: atitudinea generala, parada si raspunsul (riposta).

Atitudinea generala trebuie sa fie neagresiva chiar daca discutiile devin cateodata mai aprinse. Nu trebuie sa se raspunda niciodata prin contrazicere.

Parada nu este inca raspunsul la obiectie, ci numai fraza cu rolul de a amortiza socul produs de obiectie. Sunt propuse 8 tipuri de parade mai frecvente care pot fi rezumate tabelar.

TIPURI DE PARADA LA OBIECTII 929f52j
Tipul	Descriere
Parada de tipul "Da, dar"	Pregateste abordarea problemei sub alt aspect
Reformulare care slabeste obiectia	Transforma "nu" in "poate"
Reformulare interogativa	Pentru a castiga timp se reia obiectia clientului
Reformulare interpretativa	Se raspunde usor departat de subiectul obiectiei, prezentand si niste avantaje
"Frigerea" clientului	I se spune direct sa-si justifice obiectia
Divizarea	Se imparte obiectia in parti mai usor de tratat
Prevenirea	Sugeram o obiectie clientului
Sursa: Rene MOULINIER, Les Techniques de la Vente, ed. d'organisation , Paris, 2005, passim.

Cele 5 etape ale construirii raspunsurilor la obiectie

Etapele construirii raspunsurilor obiectiei pot fi aranjate intr-o forma tabelara, astfel:

ETAPELE CONSTRUIRII RASPUNSULUI LA OBIECTII 929f52j
	Ascultarea	Sa fie lasat sa se exprime, neantrerupt.
	Valorizarea	Sa fie acordata atentie obiectiei (Da, inteleg ca.)
	Intrebarea	Sa fie chestionat pentru precizarea obiectiei
	Tratarea obiectiei	Prin minimizare, argumentare sau compensare (avantajele complementare)
	Controlul	Se verifica prin intrebari permanent acceptarea sau neacceptarea tratarii obiectiei de catre cumparator
Sursa: Olivier LE PAGE, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005, p. 176.

Raspunsul la principalele obiectii

Raspunsurile la obiectii urmeaza paradelor. In principal acestea pot fi:

raspunsul de tip "sprijin pe obiectie ", care inseamna sa cautam un contraargument chiar in obiectie;

compensarea, care inseamna a prezenta alte avantaje ale produsului, minimizand cu adjective potrivite defectul pe care este construita obiectia intemeiata;

selectia, care inseamna alegerea dintre mai multe obiectii pe cea la care se poate raspunde mai usor;

diversiunea, care inseamna incercuirea interlocutorului prin intrebari la care trebuie sa raspunda afirmativ contrazicindu-se;

anecdota, care inseamna a-i povesti o istorioara legata de alti clienti, de acelasi produs, si de consecintele refuzului cumpararii. I se arata cat de irationala este obiectia;

umorul

Obiectiile curente

Acestea se refera in special la probleme financiare, logistice, strategice si afective. Par importante in contextul in care celelalte sunt satisfacute obiectiile strategice. Ele se refera la lipsa marcii si a notorietatii, lipsa informatiei asupra performantei produsului, absenta suportului publicitar, neconformitatea pozitionarii.

Studii efectuate pe comportamentele negative ale cumparatorilor au aratat ca principale obiectii sunt in legatura cu 4 categorii, anume: produsul (oferta), increderea, banii si timpul.

TABEL CU OBIECTIILE FRECVENTE
Natura obiectiei	Produs (Oferta)	Incredere	Bani	Timp
Procent
Exemple lingvistice
Dvs. nu garantati urmatoarele
Concurentul dvs. mi-a acordat o reducere de .
Dvs. nu puteti sa satisfaceti cu produsul pe care il oferiti toate necesitatile mele
Nu sunteti o firma prea cunoscuta
Trebuie sa revad propunerea dvs., nu mi s e pare prea potrivita
La acest pret nu pot cumpara
Trebuie sa reflectez asupra ofertei
Sursa: Hassan SOUNI, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005, 98.

Obiectiile pot fi clasificate si in obiectii legate de produs si obiectii legate de pret. Raspunsurile cel mai convenabile sunt urmatoarele astfel:

RASPUNSURI LA OBIECTII 929f52j LEGATE DE PRODUS
Obiectia	Raspuns
Nu sunt interesat de (produs).	(Ascultare activa) Cum va descurcati dvs. acum fara acest produs ? (Respingere) Perceptia dvs. poate ca nu se bazeaza pe informatii actuale. Ce stiti despre noi ?
Nu aveti nimic altceva.	(A) La ce va ganditi ? (R) Chiar daca am avea, acest produs are maimulte avantaje.
Nu pot decide singur.	(A) Cand si cu cine decideti ? (R) Persoana care decide nu ni se poate alatura ?
Am deja o firma de la care iau acest produs	(A) Ce avantaje va ofera acea firma ? (R) Eu nu va propun sa o schimbati, ci doar sa o completati.
Dvs. spuneti aceleasi lucruri tuturor despre acest produs.	(A) Iata dovada ca nu fac asta: (R) Nu tuturor, ci numai acelora care.
Nu vad la ce mi-ar folosi acest produs	(A) Adica ce vreti sa spuneti. Va voi arata la ce va poate folosi acest produs.
In comparatie cu alt produs acesta este .	(A) Vreti sa spuneti ca ati prefera altceva ? Putem sa examinam mai indeaproape acest aspect ? (R) Iata punctele care nu le-ati luat in calcul in comparatia facuta. Sa revenim la avantajul principal.
Oferiti-mi o documentatie.	(A) Ce fel de aspecte v-ar interesa mai mult ? (R) Haideti sa rezumam avantajele produsului.
Mimica si gesturi ostile	(A) Pareti sa aveti o parere diferita. Va rog sa v-o exprimati.
Sursa: Olivier LE PAGE, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005, p. 177.

Sa mai adaugam si faptul ca raspunsul poate fi dat ca o procedura de ascultare sau ca una de respingere.

RASPUNSURI LA OBIECTII 929f52j LEGATE DE PRET
Obiectia	Raspuns
Aveti un pret prea mare.	(A) La ce valoare estimati oferta mea ? (B) Sa examinam impreuna mijloacele prin care ne putem pune de acord
Aveti un pret destul de mare.	() Gasiti ca preturile noastre le depasesc cu putin pe acelea ale produsului similar vandut de alte firme ?
In momentul de fata nu dispun de suma respectiva.	() Nu dispuneti nici macar de o parte ? La ce data credeti ca veti dispune de aceasta suma ?
Am oferte mai bune .	() Sa vedem.sa analizam ofertele concurente mai precis si sa vedem. () Nu cred ca pot exista avantaje mai mari decat cele oferite de produsul nostru.
Bineinteles, dar asa se ajunge la.10000 euro fata de 8000 euro cat as fi dispus sa platesc.	() Sa vedem cam cat ar face asta in procente fata de venitul dvs. anual. () Aveti dreptate, dar pentru diferenta de 2000 de euro dvs. beneficiati in plus de ..
Eu ca un client fidel as merita o reducere.	() Ce ati astepta de la noi ? () Am dori si noi aceasta, dar din cauza concurentei nu ne putem permite.
Tabel adaptat. Sursa: Olivier LE PAGE, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005, p. 168.

Un caz aparte este constituit din obiectia la o reclamatie a clientului. Reclamatia insasi se inrudeste cu obiectia, dar nu este propriu zis o obiectie deoarece nu se intemeiaza pe un eveniment aleator datorat ignorantei sau fricii. Reclamatia este intemeiata intotdeauna pe un eveniment care s-a recent produs in mod sigur. De orice fel ar fi cel care vinde marfa trebuie sa ia cat mai in serios reclamatia si sa o trateze dupa regulile expuse pentru respingerea obiectiilor.

BIBLIOGRAFIE

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULINIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. d'organisation , Paris, 2005.

SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005.

Politica de confidentialitate

Copyright © 2010- 2024 : Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.
Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact