Asigurarea calitatii serviciilor - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatea serviciilor

Asigurarea calitatii serviciilor - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatea serviciilor

Caracteristicile serviciilor fac mai dificil de analizat si apreciat calitatea acestora decat in cazul produselor. Literatura de specialitate defineste calitatea serviciilor ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la compania respectiva si ceea ce a primit, sau masura in care serviciul prestat 151f56b corespunde asteptarilor consumatorului.

In practica, de regula, calitatea unui serviciu nu este perceputa in acelasi mod de furnizorul acestuia si de catre client, intrucat ei se raporteaza la referentiale diferite. Astfel, in timp ce furnizorul se raporteaza la specificatiile din documentatia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, regulamente etc.) clientul apreciaza calitatea serviciului in functie de necesitatile / cerintele sale. Acestea depind, la randul lor, de mai multi factori sociali (nivelul de educatie, exigentele personale, experienta trecuta) si economici (bugetul disponibil) care variaza de la o persoana la alta. Astfel cand este abordata problema calitatii serviciilor trebuie discutate trei acceptiuni ale acesteia:

calitatea ceruta si asteptata de clienti - rezulta din necesitatile si cerintele clientului in legatura cu un anumit serviciu. Aceasta este determinata de experienta trecuta privind prestarea unui anumit serviciu, comunicatiile verbale, exigentele personale, actiunile promotionale.

calitatea furnizata de proiectare (specificatii) - proiectarea unui serviciu se poate efectua fie de catre prestator, fie de catre o alta organizatie specializata in proiectarea serviciilor respective. Proiectantii stabilesc specificatiile serviciului pe baza cerintelor referitoare la calitate, in care sunt incluse, cu diferite ponderi, atat cerintele si asteptarile clientilor cat si conditiile interne ale organizatiei si cerintele societatii referitoare la calitate (legate de analiza cost/beneficiu, costurile calitatii, randamentul angajatilor etc.). Este posibil ca o parte a cerintelor si asteptarilor clientilor sa fie ignorata sau sa nu fie posibila - din punct de vedere tehnic, economic sau uman.

calitatea realizata - este calitatea efectiv realizata in serviciul prestat, pe baza proiectului acestuia.  

Din numeroase cauze (managerii nu percep intotdeauna corect ce ar dori consumatorii sau care vor fi atitudinile clientilor fata de componentele serviciilor, personal de slaba calificare, moralul scazut al personalului, echipamente necorespunzatoare, influenta controlului din partea nivelurilor manageriale etc.) pentru un prestator este in general dificil sa respecte intocmai, la timp si integral prevederile documentatiei tehnice reprezentand proiectul serviciului. In consecinta, va aparea o discrepanta - mai mult sau mai putin importanta - intre ceea ce doreste / asteapta clientul de la serviciu si ceea ce obtine efectiv de la serviciul realizat si achizitionat. Daca discrepanta este mica, atunci ea are un rol stimulator pentru prestator; daca discrepanta este mare consecintele sunt neplacute , uneori nefaste pentru client si, mai devreme sau mai tarziu pentru prestator. Reducerea acestei discrepante se va obtine in principal prin reducerea discrepantelor dintre necesitati si specificatii si a celei dintre specificatii si realizari. In acest scop sunt necesare si posibile numeroase masuri si actiuni la nivelul prestatorului precum:

profesionalismul si calificarea corespunzatoare a angajatilor companiei;

accentuarea interesului personalului pentru rezolvarea problemelor consumatorului;

accesibilitatea sediului companiei si flexibilitatea programului de functionare;

capacitatea companiei de a solutiona problemele aparute pe parcursul prestarii serviciului.

Neconcordantele care pot aparea intre cele trei zone ale calitatii serviciilor poarta urmatoarele denumiri:

Noncalitate (neconformitati, defecte) - reprezinta calitatea ceruta de client, prezenta in proiectul serviciului dar nerealizata practic de furnizor.

Supracalitate - reprezinta calitatea specificata in proiect si realizata practic, dar neceruta de client sau calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic.

Calitate aleatoare - reprezinta calitatea ceruta de client si realizata practic, dar nementionata in specificatii. Acest tip de calitate se realizeaza intamplator si nu se va mentine in timp.

Necesitati / Cerinte nesatisfacute - reprezinta toate necesitatile, cerintele si asteptarile clientului de care nu au tinut cont nici proiectantul si nici prestatorul;

Risipa / pierderi - reprezinta calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici mentionata in specificatii. Intrucat furnizorul a consumat resurse materiale si umane pentru a o realiza dar clientul nu va plati ceea ce nu s-a cerut aceasta reprezinta o pierdere.

Pentru incadrarea in una sau alta dintre zonele calitatii este nevoie ca managerii sa defineasca in mod cantitativ obiectivele privind calitatea. Aceasta devine o problema deoarece, spre deosebire de bunuri, serviciul are putine dimensiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costurile de intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau masurare. Totusi, analistii domeniului au elaborat o lista de determinanti pentru aprecierea serviciilor de calitate:

Caracteristicile de calitate a serviciilor si modalitatile de masurare a acestora

In functie de aceste cerinte, se vor calcula diferiti indicatori privind calitatea. Un indicator al calitatii este de regula un indicator de forma:

INDICATOR = Valoarea marimii masurate / Valoarea marimii de referinta

Observatii:

de regula, numaratorul si numitorul unui indicator au aceeasi unitate de masura;

marimea de referinta se alege astfel incat sa fie cat mai pertinenta si mai stabila in timp;

principala calitate a unui indicator al calitatii este de a fi pertinent, in sensul ca progresul sau regresul unei situatii trebuie sa se reflecte in cresterea, respectiv scaderea indicatorului care reflecta acea situatie.

Exemple de indicatori ai calitatii:

Rata de acceptare (R_a):

Numarul serviciilor admise / Numarul total de servicii inspectate

Rate de respingere (R_r):

Numarul serviciilor respinse / Numarul total de servicii inspectate

Rata serviciilor reclamate (R_pr):

Numarul serviciilor reclamate / Numarul total al serviciilor vandute

Potrivit valorilor inregistrate de indicatorii calitatii serviciile pot fi: nesatisfacatoare; acceptabile; foarte bune; peste asteptari.

O calitate acceptabila este intotdeauna obligatorie. Dar daca o companie isi propune sa exceleze in domeniul serviciilor, o calitate acceptabila a prestarii nu este suficienta.

Cauzele depasirii valorii planificate sunt multiple si necesita, fiecare, actiuni corective adecvate. Literatura de specialitate considera ca principalele greseli care trebuie evitate de catre companiile din sectorul serviciilor sunt urmatoarele:

1. Neidentificarea sau identificarea gresita a nevoilor consumatorilor

Un exemplu in acest sens este orientarea in directii gresite a investitiilor companiei: se pot cheltui sume mari pentru dotarea companiei cu aparatura moderna, in timp ce consumatorii sunt preocupati mai mult de prestarea serviciului de baza, care este mediocru nu din lipsa echipamentelor ci slabei calificari a personalului - astfel, rezultatul va fi nul in cazul in care consumatorii nu realizeaza imbunatatiri in prestarea serviciului.

2. Erori in procesul de pregatire a angajatilor

Multi manageri insista pe aspecte ale pregatirii angajatilor legate de insusirea regulamentelor companiei, detinerea unor cunostinte teoretice si abilitati in prestarea serviciului, dar omit elemente esentiale pentru consumatori cum ar fi explicarea si descrierea serviciului, amabilitatea si politetea fata de client etc.

3. Erori in proiectarea serviciului

Fiecare proiectant al serviciului ia in considerare oportunitati si constrangeri diferite in lansarea si dezvoltarea serviciului. Un instrument util pentru evitarea erorilor in proiectarea serviciului este harta serviciului care permite analiza si coordonarea fluxului de activitati. Proiectarea unei harti a serviciului transforma o serie de elemente intangibile ale acestuia in elemente tangibile si ofera posibilitatea vizualizarii serviciului. Totodata poate rezolva probleme referitoare la:

simplificarea prestarii serviciului fara compromiterea calitatii sale;

identificarea punctelor slabe ale serviciului si prevenirea erorilor ce pot fi cauzate de acestea;

cunostintele si aptitudinile pe care trebuie sa le posede personalul unei companii pentru a presta un anumit serviciu.

4. Erori in formularea standardelor de calitate

Stabilirea standardelor de calitate reprezinta procesul de definire a nivelului posibil de indeplinire a asteptarilor consumatorilor. Companiile de servicii nu trebuie sa-si fixeze un numar mare de standarde; este mai simplu de identificat si apoi de controlat un numar redus de standarde care sa reprezinte cele mai importante cerinte ale consumatorilor. Pentru a fi eficiente standardele trebuie sa fie realiste, explicite, acceptate de personalul companiei.

Standardele nu trebuie formulate vag (ex: "sa se raspunda cat mai repede la telefon"), ci sa se exprime exact (ex: "sa se raspunda la telefon in maximum 20 de secunde").

De regula, activitatile productive din cadrul serviciilor se preteaza mai usor la standardizare. Unele companii au tipizat cu buna stiinta parti ale serviciilor lor, aceasta fiind si una din explicatiile succesului de piata. In practica, o serie dintre activitatile care compun prestarea unui serviciu sunt de rutina, si pentru aceasta se pot elabora, fara dificultate, standarde (deschiderea unui cont la banca, rezervarea biletelor etc.). Chiar si pentru serviciile cu un grad de individualizare ridicat, puternic personalizate, cum ar fi serviciile medicale, sunt activitati care se pot tipiza: completarea fisei medicale, a fisei de observare, incasarea platii, cantarirea sau masurarea temperaturii pacientului etc. Aceste activitati se pot delega personalului medical auxiliar, economisindu-se astfel timp. Acolo unde este posibil, se poate merge pana la inlocuirea prestatorului cu aparatura automata, ceea ce ar contribui la cresterea productivitatii muncii si, in acelasi timp, la imbunatatirea serviciului prestat.

Norma ISO 9004-2 " Managementul calitatii si elementele de managementul calitatii - ghid pentru servicii" descrie elementele unui sistem de management al calitatii conceput pentru servicii.  Domeniul de aplicare al acestei norme este extrem de vast, utilizarea ei fiind posibila in toate sectoarele serviciilor in aceeasi masura: servicii publice, servicii financiar-bancare, alimentatie publica, servicii administrative, cercetare-dezvoltare, servicii de consultanta, servicii de sanatate etc. Utilizarea normei ISO 9004-2 poate contribui la imbunatatirea calitatii serviciilor si implicit, la cresterea satisfactiei clientilor, la cresterea productivitatii prin reducerea costurilor, toate acestea conducand la o mai buna pozitionare pe piata a firmei de servicii.

Standardizarea in domeniul serviciilor reprezinta specificarea cerintelor care trebuie

sa fie indeplinite de:

procedurile din cadrul organizatiei, procesele, performantele si metodele de evaluare a unui serviciu;

resursele si capacitatile necesare pentru un serviciu;

conditiile necesare pentru furnizarea serviciului;

terminologia utilizata;

Cei mai multi autori considera ca pentru organizatiile care isi propun sa ofere prestatii superioare din punct de vedere calitativ, este imperios necesar sa asigure si sa  controleze mai multe laturi ale calitatii serviciului:

1) calitatea rezultatului - face referire la: personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;

2) calitatea procesului de prestare - se refera la: facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, timpul de asteptare, facilitati de utilizare), timpul de raspuns (rapiditatea, capacitatea de raspuns), gradul de tangibilitate (tehnologie, echipamente, confort, curatenie, ambianta, prezenta fizica a prestatorului);

3) calitatea contactului cu prestatorul serviciului - face referire la: disponibilitate (comunicare, ascultare, intelegere, rezolvarea problemei), consideratie (politete, curtoazie, respect, atentie acordata clientului);

4) calitatea de conformitate - este legata de indeplinirea intocmai a promisiunilor facute de firma prin intermediul comunicatiilor de marketing, gradul de functionalitate al serviciului, furnizarea de informatii precise si clare clientului;

5) calitatea afectiva - se refera la experienta pozitiva primita de client in urma prestatiei, reducerea riscului, asigurarea increderii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor