StiuCum - home - informatii financiare, management economic - ghid finanaciar, contabilitatea firmei
Solutii la indemana pentru succesul afacerii tale - Iti merge bine compania?
 
Management strategic - managementul carierei Solutii de marketing Oferte economice, piata economica Piete financiare - teorii financiare Drept si legislatie Contabilitate PFA , de gestiune Glosar de termeni economici, financiari, juridici


Castiga timp, fa bani - si creste spre succes
management MANAGEMENT

Termenul Management a fost definit de catre Mary Follet prin expresia "arta de a infaptui ceva impreuna cu alti oameni". Diferite informatii care te vor ajuta din domeniul managerial: Managementul Performantei, Functii ale managementului, in cariera, financiar.

StiuCum Home » MANAGEMENT » managementul serviciilor

Asigurarea calitatii - responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului



Asigurarea calitatii



Potrivit standardului ISO 9000 : 2000, asigurarea calitatii reprezinta parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite. Asigurarea calitatii acopera toate genurile de activitati, de la design, dezvoltare, implementare si pana la productie, instalare, prestare servicii etc. Asigurarea calitatii actioneaza pe principiile 'potrivit pentru scop' si 'realizeaza corect de prima data'.

Scopurile asigurarii calitatii sunt:

de a da siguranta clientului ca standardul de calitate a executiei in cadrul intreprinderii partenere este la cel mai inalt nivel si ca toate activitatile care pleaca de la acea firma sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificata;



de a asigura ca standardele de executie sunt uniforme in cadrul compartimentelor si ca raman constante chiar in situatia schimbarilor de personal.

Beneficiile introducerii unui sistem de asigurare a calitatii sunt:

o capacitate crescuta de a executa un produs care in mod consecvent este conform cu o specificatie acceptata;

reducerea costurilor de productie ca urmare a scaderii numarului de rebuturi si a reducerii risipei;

o mai mare implicare si motivare a lucratorilor din cadrul companiei;

relatii mai bune cu clientii prin scaderea numarului de reclamatii, deci o cifra de afaceri crescuta.

Componentele procesuale ale asigurarii calitatii sunt prezentate in continuare:


1. Responsabilitatea managementului

Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa isi asume angajamentul pentru dezvoltarea si implementarea Sistemului de Management al Calitatii si imbunatatirea continua a eficacitatii sale. Asumarea responsabilitatii managementului pentru functionarea eficace a sistemului calitatii, se regaseste in urmatoarele activitati:

comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, a cerintelor legale si a celor de implementare;

stabilirea politicii referitoare la calitate, luand in considerare toate partile interesate: client, angajat, proprietar, furnizor, societate civila;

asigurarea faptului ca sunt stabilite obiectivele calitatii;

conducerea analizelor efectuate de management;

asigurarea disponibilitatii resurselor;

actionarea conform proceselor descrise in manualul calitatii si dezvoltarea continua a SMC.

Dovada ca managementul de varf al organizatiei isi asuma angajamentul fata de calitate devine evidenta din actiunile intreprinse si deciziile luate. Astfel, asumarea angajamentului se demonstreaza prin:

alocarea de resurse financiare si de timp pentru calitate;

atragerea personalului in rezolvarea problemelor;

motivarea personalului pentru atingerea standardelor;

considerarea observatiilor personalului si ale clientilor;

rezultatele auditurilor interne si externe;

cresterea sustinuta a afacerii.

Odata comunicat angajamentul, respectarea lui este testata periodic, in cadrul analizelor efectuate de management, astfel:

stabilind daca au fost alocate resurse pentru onorarea lui;

stabilind daca resursele au fost alocate atunci cand a fost nevoie de ele;

stabilind daca performanta in activitatea fata de care o persoana si-a asumat angajamentul a crescut, este monitorizata si controlata;

stabilind daca sunt permise cu usurinta devierile de la angajament.


Intotdeauna, in momentul stabilirii obiectivelor si directiilor viitoare de actiune, trebuie sa se tina seama de asteptarile partilor interesate, sa se tinda catre acestea. Partile interesate ale unei organizatii includ in general clientii, angajatii, proprietarii, furnizorii si partenerii, societatea civila. Pentru satisfacerea asteptarilor acestora, managementul unei firme trebuie sa puna la punct procese prin care sa identifice partile interesate si asteptarile acestora, sa transpuna aceste asteptari in cerinte, sa comunice aceste cerinte in cadrul firmei, sa fixeze obiectivele firmei prin prisma acestor asteptari, mentinand totodata un echilibru intre asteptarile partilor interesate, ce pot fi uneori contradictorii ca directii de abordare.

Astfel, cu privire la clientii firmei, managementul firmei trebuie sa inteleaga necesitatile si asteptarile acestora, sa determine caracteristicile produselor pentru clienti, sa cunoasca si evalueze concurenta, iar in functie de acestea sa identifice oportunitatile concurentiale viitoare pe piata. Necesitatile clientilor referitoare la produse trebuie sa se refere la conformitate, dependabilitate, disponibilit ate, livrare, pret si alte costuri ulterioare, securitate, raspundere juridica, impact asupra mediului.

In privinta asteptarilor proprietarului si a angajatilor, managementul trebuie sa identifice in primul rand asteptarile acestora, in functie de care apoi sa defineasca rezultatele financiare si de alta natura ce-i satisfac. Deasemenea, trebuie sa puna la punct planuri de gestionare a camerei personalului, pentru dezvoltarea angajatilor si satisfacerea aspiratiilor profesionale ale acestora, ca mod de creare a starii motovationale in randul acestora.

In privinta furnizorilor, managementul firmei trebuie sa ia in considerare avantajele ce se pot obtine prin stabilirea unor relatii de parteneriat cu acestia, pentru a se obtine avantaje de ambele parti, prin prisma unor strategii comune pe termen lung, bazate pe incredere. Pentru aceasta, trebuie sa existe la nivelul firmei proceduri clare de identificare a furnizorilor, selectarea acestora in functie de interesele organizatiei, de stabilirea unor planuri comune de intelegere a necesitatilor clientilor si fixarea de obiective comune prin care sa se garanteze oportunitati viitoare de parteneriat.

In ceea ce priveste societatea civila, organizatia trebuie sa cunoasca reglementarile aplicabile in domeniu, sa demonstreze responsabilitatile in domeniul sanatatii si protejarii mediului, sa identifice impactul activitatilor sale asupra societatii, a comunitatii invecinate in special.

Responsabilitatea managementului, cuprinzand elementele de mai sus, se regaseste concentrat in politica referitoare la calitate, politica ce, in viziunea ISO 9001:2000, trebuie sa fie adecvata scopurilor organizatiei, sa includa un angajament clar si direct privind satisfacerea cerintelor clientilor si imbunatatirea continua a activitatilor , sa asigure un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii.




2. Managementul resurselor

A doua componenta procesuala a asigurarii calitatii conform ISO 9001 este asigurarea resurselor. Managementul de cel mai inalt nivel trebuie sa determine si sa asigure resursele necesare pentru:

a) a implementa si mentine SMC si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sale;

b) a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor sale.

Resursele constau in: personal, infrastructura, mediul de lucru, informatii, furnizorii si partenerii, resursele materiale si financiare.

Resurse umane - Resursele umane sunt principalul factor de creare a valorii adaugate, de aici si cerinta ca personalul care desfasoara activitati care influenteaza calitatea produsului trebuie sa detina competenta necesara din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitatilor si

experientei. Din acest motiv selectarea, nivelul de scolarizare, experienta si instruirea permanenta a angajatilor devine unul dintre factorii de succes ai managementului calitatii. Unul din principiile definitorii ale strategiei imbunatatirii continue este implicarea si sustinerea personalului in asigurarea calitatii.

Implicarea personalului se poate realiza prin :

- Existenta planurilor de cariera si a programelor de instruire continua ;

- Definirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor personalului;

- Stabilirea obiectivelor la nivel individual si de echipa, si existenta de proceduri de evaluare a performantelor in raport cu aceste obiective ;

- Implicarea personalului in stabilirea obiectivelor si adoptarea deciziilor;

- Incurajarea inovatiei si recompensarea acesteia;

- Asigurarea conditiilor de lucru in echipe;

- Analizarea motivelor pentru care personalul se angajeaza sau pleaca din intreprindere.

Unul din punctele cheie in gestiunea personalului este asigurarea concordantei dintre nivelul sarcinilor si competentele detinute de fiecare angajat. Considerarea necesarului de competente se estimeaza din surse cum sunt planurile si obiectivele strategice si operationale, anticiparea inlocuirilor de persoane (transferuri, pensionari), schimbari ale proceselor si echipamentelor, cerintele legale si reglementarile care afecteaza firma si partile ei interesate.

Cu privire la instruire, planificarea acestei activitati trebuie sa ia in considerare schimbarile la nivelul proceselor si cultura organizatiei. Instruirea trebuie sa puna accent pe constientizarea importantei satisfacerii cerintelor si asteptarilor clientilor si a altor parti interesate si a consecintelor neindeplinirii acestor cerinte.

La planificarea studiilor trebuie sa se tina seama de experienta personalului, cunostintele necesare, abilitatile de management, formarea echipelor, abilitatile de comunicare, creativitatea si inovatia, cunoasterea pie telor si a asteptarilor clientilor. Planurile de instruire vor include obiective, programe si metode, resursele necesare, modul de evaluare a cresterii competentei personalului ; o cerinta a ISO 9001 este mentinerea de inregistrari referitoare la studii, instruire, abilitati si experienta.


Infrastructura se refera la:

a) cladiri, spatii de lucru si utilitati asociate;

b) echipamente pentru procese;

c) servicii suport cum sunt cele de transport si comunicare.

Procesul de definire a infrastructurii necesare pentru a asigura eficacitatea si eficienta procesului de realizare a produsului / serviciului cuprinde:

a) asigurarea unei infrastructuri exprimate in termeni ca: obiective, functionare, performanta, disponibilitate, cost, siguranta, securitate, innoire;

b) dezvoltarea si implementarea unor metode de mentenanta pentru a asigura ca infrastructura continua sa satisfaca necesitatile organizatiei;

c) considerarea problemelor de mediu.


O alta componenta inclusa in categoria resurselor este mediul de lucru - acesta trebuie sa aiba o influenta pozitiva asupra motivarii si performantelor personalului, si binenteles asupra satisfactiei acestuia. Crearea unui mediu de lucru adecvat, ca o combinatie de factori umani si fizici, tine cont de urmatoarele:

a) metode creative de lucru si oportunitati de implicare mai mare a personalului utilzandu-si intregul potential;

b) reguli si ghiduri de securitate si protectia muncii;

c) ergonomie (temperatura, umiditate, iluminare, zgomot, poluare etc.)

d) amplasarea locurilor de munca;

e) interactiuni sociale.


O alta componenta a resurselor sunt furnizorii si partenerii organizatiei. Managementul firmei trebuie sa inteleaga ca este necesara stabilirea de relatii pe termen lung cu acestia, pentru a facilita comunicarea cu privire la imbunatatirea eficientei proceselor care creeaza valoare, pentru coordonarea activitatilor care au impact asupra calitatii finale a produselor.

Caile de urmat in aceasta directie sunt urmatoarele:

- stabilirea de proceduri clare de selectie a furnizorilor si optimizarea numarului acestora;

- stabilirea de cai de comunicare pentru a ajuta la solutionarea rapida a problemelor si pentru a evita intarzierile si disputele costisitoare;

- participarea la validarea capabilitatii proceselor furnizorilor;

- implicarea partenerilor la identificarea necesitatilor de aprovizionare si in

dezvoltarea unei strategii comune ;

- recunoasterea si recompensarea eforturilor si realizarilor furnizorilor si partenerilor.

La intocmirea planurilor de aprovizionare trebuie sa se tina seama de posibila manifestare a penuriei de materii prime si materiale etc in anumite momente, mai ales ca acestea nu sunt in controlul firmei; de aceea este necesar sa existe planuri de inlocuire a acestor resurse, pentru minimizarea efectelor negative asupra functionarii si eficientei firmei.






O componenta importanta a resurselor este componenta financiara, iar managementul firmei trebuie sa controleze strict resursele financiare necesare implementarii si mentinerii sistemului de management al calitatii si realizarii obiectivelor organizatiei.

Este important de mentionat faptul ca functionarea eficienta a sistemului calitatii influenteaza pozitiv rezultatele organizatiei, ca de exemplu:

- prin reducerea defectarilor produselor si proceselor, a pierderilor materiale si de timp;

- reducerea costurilor compensarilor si garantiilor, a costurilor privitoare la pierderea clientilor si a pietelor.


3. Realizarea produsului

Produsul se realizeaza printr-o multitudine de procese intercorelate. Asigurarea calitatii de conformitate se realizeaza prin managementul acestor procese.

In momentul planificarii realizarii produsului/serviciului, trebuie identificate, dupa caz, urmatoarele aspecte:

- obiectivele calitatii si cerintele pentru produs;

- procesele, documentele si resursele specifice produsului;

- activitatile pentru verificarea, monitorizarea si inspectia produsului precum si criteriile de acceptare a produsului;

- realizarea de inregistrari pentru a furniza dovezi ca procesele satisfac cerintele de realizare ale produsului.

In cadrul proceselor referitoare la relizarea produsului pot fi identificate urmatoarele subprocese:

A) Procese referitoare la relatia cu clientul

Orice firma trebuie sa-si puna la punct procese de determinare a cerintelor clientilor, in primul rand cele specificate , inclusiv cele referitoare la livrare si post-livrare, dar si a celor nespecificate de acestia ; de asemenea, trebuie sa se tina seama de cerintele legale si reglementarile legate de produs. Analiza cerintelor referitoare la produs trebuie efectuata inainte de acceptarea unor comenzi, incheierea unor contracte, sau modificarea acestora ; in acest sens trebuie sa se asigure ca cerintele sunt clar definite, modificarile cerintelor din contract sau comanda pot fi satisfacute si firma este capabila sa indeplineasca cerintele definite.

Unul din punctele cheie ale realizarii acestor cerinte este realizarea unei comunicari eficace cu clientii, pentru culegerea informatiilor despre produs, cu cerintele referitoare la acesta, si culegerea informatiilor despre comportarea produsului in utilizare. Activitatile in cadrul carora se va efectua analiza cerintelor referitoare la produs sunt: marketingul, ofertarea, negocierea contractelor, intocmirea proiectului de contract si analiza contractului.

B) Proiectare si dezvoltare

Urmatorul proces de asigurare a calitatii este procesul de proiectare si dezvoltare .

Primul pas in gestionarea corecta a acestui proces este determinarea si planificarea etapelor proiectarii si dezvoltarii, apoi stabilirea responsabilitatilor si autoritatilor pentru proiectare si dezvoltare. Un punct important este existenta unor proceduri de identificare si eliminare a riscului potential in momentul utilizarii ; pentru aceasta se pot utiliza instrumente cum ar fi :

- analiza modurilor de defectare si efectelor acestora ;

- analiza cauza -efect ;

- diagrama de relatii ;

- tehnici de clasificare ;

- tehnici de simulare.

Conform abordarii procesuale, orice proces cuprinde elemente de intrare si de iesire. Firma trebuie sa identifice aceste elemente, elemente care reprezinta practic relatiile de legatura intre diferitele procese din firma. Elemente de intrare pentru procesul de proiectare -dezvoltare pot fi :studii de marketing ce cuprind necesitatile si asteptarile clientilor sau ale pietei, asteptarile altor parti inte resate, contributii ale furnizorilor, cerintele legale si reglementarile, standardele nationale si internationale, politica si obiectivele firmei, informatii despre dezvoltarile tehnologice din firma, cerintele privind competenta necesara personalului din cercetareproiectare, experientele trecute si alte elemente de iesire a altor procese.

Elementele de iesire, cele ce trebuie sa contina informatii care permit verificarea realizarilor in raport cu cerintele planificate, sunt( pentru proiectare si dezvoltare) :

- specificatii de produs, inclusiv criterii de acceptare ;

- specificatii de proces ;

- specificatii de materiale ; cerinte de aprovizionare ;

- specificatii de incercare, rapoarte privind incercarile ;

- cerinte de instruire a personalului ;

- informatii pentru utilizatori.

In mod periodic, procesul de proiectare si dezvoltare trebuie analizat. Planificarea acestor analize trebuie sa aiba ca obiective evaluarea capabilitatii rezultatelor proiectarii de a satisface cerintele, sa identifice problemele si sa propuna actiuni de imbunatatire. Echipele ce efectueaza analizele trebuie sa cuprinda reprezentanti ai activitatilor ce sunt continute de procesul de proiectare si ai "clientilor" acestui proces. Este important sa se mentina inregistrari cu privire la rezultate le acestor analize. Informatiile si rezultatele analizei servesc la validarea procesului de proiectare ; aceasta validare trebuie facuta conform modalitatilor planificate, si inregistrata.


C) Procesul de aprovizionare

Urmatorul proces este procesul de aprovizionare . Principala cerinta, cea din care decurg si celelalte privitoare la aprovizionare, este asigurarea concordantei dintre caracteristicile materiilor prime, materialelor etc. achizitionate si cerintele specificate. Un mod de asigurare a calitatii in aprovizionare este controlul aplicat furnizorului. Tipul si amploarea acestui control cu privire la produsul aprovizionat si activitatea furnizorului depinde de efectul produsului aprovizionat asupra realizarii produsului final. Una din cele mai importante activitati este aici evaluarea si selectia furnizorilor, pentru stabilirea capabilitatii acestora de a furniza produse in concordanta cu cerintele. Pentru aceasta trebuie stabilite in primul rand criteriile de evaluare si selectie. Astfel de criterii pot fi : caracterizarea furnizorului ca producator, seriozitatea in livrari(cu privire la concordanta cu specificatiile si la termene), preturi practicate si bonificatii, bonitate, puterea concurentiala, stilul de management practicat, interesul pentru parteneriat, posibilitatea conlucrarii pe termen lung, etc.



Informatiile despre furnizori, potrivit acestor criterii, reprezentand elementele de intrare ale procesului de control al furnizorilor, pot fi urmatoarele :

- informatii despre furniz ori in raport cu competitorii ;

- audituri ale sistemelor de management ale furnizorilor ;

- referinte despre clienti ;

- evaluari financiare ;

- raspunsurile furnizorului ca cererile de oferta, licitatii, etc.

- capabilitatea logistica, locatii, resurse ;

- perceptia societatii despre furnizor.

Un atribut important al gestionarii procesului de aprovizionare este verificarea conformitatii produselor aprovizionate. Pentru realizarea in bune conditii a acestei activitati trebuiesc stabilite mai intai cerintele de aprobar e a produselor aprovizionate, cuprinzand modul de verificare, locul desfasurarii acestui control, intelegerile avute cu furnizorii, esantionul de control si marja de defecte acceptata(acestea din urma daca este control statistic). In functie de aceste elemente se stabilesc apoi cerintele privind calificarea personalului din domeniu si cerintele privind sistemul de management al calitatii ; aceste cerinte devin sau pot deveni informatii de intrare si obiective pentru procesele de gestionare si dezvoltare a personalului si de im bunatatire continua a activitatilor.


D) Productie si furnizare de servicii

Un alt proces este, conform standardului ISO 9001, productia(sau furnizare de servicii). Controlul acestui proces include asigurarea disponibilitatii documentelor ce descriu caracteristicile produsului(desene de executie, fise tehnice, norme de consum materiale, etc), a documentelor privind instructiunile de lucru, echipamentele si tehnologiile folosite, tehnologia si dispozitivele de masurare si monitorizare a proceselor productive si cu privire la personalul ce desfasoara procesul de control a fabricatiei. In functie de aceste elemente se planifica si implementeaza procesul de control, masurare si monitorizare a proceselor productive.

Pentru administrarea corecta a acestor procese de monitorizare, este necesara crearea unui sistem de identificare a produselor pe parcursul realizarii acestora, iar cand trasabilitatea produsului este o cerinta expresa pentru certificare, intreprinderea trebuie sa tina sub control si sa inregistreze identificarea unica a produsului printr -o procedura documentata.


E) Manipulare, ambalare, depozitare, pastare, livrare.

Urmatorul proces este manipularea, ambalarea, depozitarea, pastrarea si livrarea

produsului. Pentru acest proces, ISO 9001 are cerinta de a se defini si implementa procese documentate pentru pastrarea conformitatii produselor pe parcursul manipularilor interne si a livrarii la destinatie. Aceasta pastrare include identificarea, ambalarea si depozitarea. Daca este cazul, intreprinderea trebuie sa implice si partenerii in definirea unor procese eficace pentru protejarea furniturilor aprovizionate. Deasemenea trebuie sa se informeze clientii si alte parti interesate despre metodele de pastrare pe parcursul utilizarii. Daca intreprinderea actioneaza asupra unor produse aflate in proprietatea clientului, este necesara identificarea verificarea si protejarea proprietatii clientului, iar daca aceasta a fost pierduta sau deteriorata, acest fapt trebuie raportat clientului si mentinute inregistrari in aceasta directie.

Pe parcursul monitorizarii si inspectiilor realizate asupra produsului pe parcursul fabricatiei si la receptia finala, se utilizeaza diverse echipamente, dispozitive si materiale de masurare si analiza. Pentru obtinerea unor rezultate reale si eficace la capatul acestor procese de monitorizare, si a preintampina erorile, trebuie sa existe la nivelul intreprinderii procese documentate de etalonare si verificare a functionarii normale a acestor instrumente de control, ce prevad efectuarea acestor operatii la intervale specificate sau inainte de intrebuintare ; pentru demonstrarea starii de etalonare, instrumentele trebuie identificate(cerinta de trasabilitate a acestora). Deasemenea, aceste instrumente trebuiesc protejate in timpul utilizarii, intretinerii si depozitarii. Pentru toate aceste procese, de etalonare si verificare, de control a instrumentelor, trebuie sa existe inregistrari ce cuprind rezultatele acestor actiuni


Pentru o buna functionare a proceselor, acestea trebuie sa fie documentate astfel:

- instructiuni pentru executarea proceselor ;

- proceduri de comunicare a caracteristicilor semnificative ale proceselor;

- impartasirea cunostintelor si experientei in cadrul echipelor;

- proceduri de masurare si auditare a proceselor;

- proceduri de revizuire si imbunatatire a proceselor;

Un plan operational de administrare a proceselor va include elementele de intrare si iesire (specificatii, resurse), activitatile din cadrul proceselor, validarea proceselor si produselor, identificarea si reducerea riscului, actiunile corective si preventive, actiunile de imbunatatire a proceselor si controlul modificarii proceselor si produselor. Referitor la ultimul element, firma trebuie sa implementeze un proces pentru controlul eficace al modificarilor pentru a se asigura ca modificarile de produs sau proces sunt benefice si in sensul satisfacerii cerintelor clientilor.

Pentru prevenirea deficientelor de proces, evaluarea si diminuarea riscului se pot folosi tehnici de simulare si alte instrumente cum ar fi Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora, analiza arborelui defectelor, diagramele de relatii.







Politica de confidentialitate



Copyright © 2010- 2024: Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.

Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact

Despre managementul serviciilor















lupa cautareCAUTA IN SITE