Specificul managementului serviciilor

Specificul managementului serviciilor

Dezvoltarea unei teorii si practici specifice managementului serviciilor delimitate de conceptele referitoare la managementul activitatilor producatoare de bunuri materiale, se impune in contextul socio-economic actual. Serviciile sunt si trebuie abordate ca un dome 929d31j niu particular de activitate in cadrul economiei. Ele imbraca o serie de trasaturi caracteristice, decurgand din specificul muncii desfasurate in aceasta sfera, trasaturi ce permit identificarea lor si care pot constitui totodata, criterii de delimitare a serviciilor fata de celelalte componente ale activitatii economice si sociale. Desi opereaza cu aceleasi instrumente caracteristice si indeplineste aceleasi functii managementul serviciilor capata anumite particularitati ce decurg din deosebirile existente intre bunuri si servicii. Intre acestea cele mai evidente sunt prezentate in continuare:

1. Bunurile materiale sunt produse inaintea vanzarii in timp ce serviciile sunt vandute, in general, inainte de a fi produse. Drept urmare managerul unei companii prestatoare de servicii, spre deosebire de cel al unei companii producatoare de bunuri materiale isi va pune problema "materializarii" serviciilor avand nevoie sa cunoasca tehnici de "managementul dovezii" pentru a atrage atentia asupra acelor aspecte pe care prestatorul considera ca trebuie remarcate sau cunoscute de catre beneficiar.

2. Marketingul are o influenta mai restransa asupra deciziei de cumparare a serviciilor decat a bunurilor materiale. In timp ce in cazul bunurilor materiale se poate influenta preferinta consumatorului prin ambalaj, pret, promovare, distributie etc., in cazul serviciilor acest lucru este mai dificil de realizat. In cazul serviciilor devin mai importante activitatile de marketing post-vanzare cat si comunicatiile verbale.

3. Beneficiarul unui serviciu percepe un risc mai mare in momentul cumpararii decat cumparatorul unui bun material caci serviciile nu pot fi atinse, gustate, mirosite, auzite, testate inaintea cumpararii. Vanzarea serviciilor este dependenta de experimentarea calitatii lor in timpul sau dupa procesul productiei - consumului lor si din acest motiv managementul calitatii serviciilor capata dimensiuni specifice.

4.  In activitatea de servicii, in realizarea propriu-zisa prestatiei, intervine direct numai o parte a personalului, personalul aflat in contact cu clientela, iar clientul participa in mod direct (fie in mod activ, fie in mod pasiv), productia si desfacerea fiind suprapuse, concomitente. Restul personalului constituit din compartimentele de intretinere si reparatii, contabilitate, marketing, echipa manageriala actioneaza indirect asupra procesului economic. In procesul serviciilor, intervenind si clientul, realizarea proceselor si conducerea, coordonarea acestora este complexa si nu se poate reduce la o organizare de tip tehnico - tehnologic. Se impune un management adecvat, specific serviciilor fata de productia materiala.

5. In cazul bunurilor materiale vanzarea este non-personala, in timp ce in cazul serviciilor se tinde tot mai mult pe personalizarea lor, pe particularizarea pe client, obiectivul fiind formarea unei relatii stranse client-prestator, derulata pe termen lung.

6. Serviciile, spre deosebire de bunurile materiale nu pot fi stocate in scopul asteptarii unui moment favorabil pe piata pentru a putea fi vandute. Astfel un serviciu produs dar nevandut se transforma in pierdere pentru compania prestatoare. Astfel, managerii acestor companii trebuie sa acorde o atentie deosebita corectei dimensionari a cererii de servicii si adaptarii ofertei la aceasta.

7. In cazul bunurilor materiale produsele sunt "impinse" spre comercializare, fiind vandute de un personal specializat si consumatori atrasi prin publicitate, pentru servicii managerii promoveaza prestatorul direct (personalul de vanzare) pentru ca acestia sa-l vanda consumatorilor finali.

Toate aceste aspecte particulare vor fi detaliate in capitolele urmatoare in scopul de a evidentia acele particularitati pe care un manager al unei companii prestatoare de servicii trebuie sa le cunoasca si de care sa tina cont in activitatea desfasurata.

Sintetizand, se poate observa faptul ca analiza de management in cazul serviciilor nu se va axa pe structura clasica din industrie, ci pe componentele proprii procesului de servire: managementul capacitatilor, managementul de personal, cu abordari specifice de productivitate, totul concentrat pe client si cu accent pe calitate. Totodata conducerea strategica va urmari aceleasi componente axate pe cultura de intreprindere, pe dezvoltari adecvate sectorului serviciilor, pe conceperea de oferte adecvate pietei, pe specificul organizarii in retea.