SERVICIILE COMERCIALE

CARACTERISTICILE SERVICIILOR COMERCIALE

Alaturi de produsul propriu-zis, evolutia economiei contemporane concepe un ansamblu de servicii care sa-l insoteasca atat in cadrul ciclului sau de viata, cat si in perioada folosirii lui. Serviciile si indeosebi calitatea lor au devenit element determin 818e41i ant in formarea si raspunderea la noile exigente ale cumparatorilor. Se poate vorbi chiar de o noua oferta in notiunea de produs, in timp ce produsele care fac obiectul ofertei din comert exista prin ele insele, facandu-si permanenta prezenta prin stocurile existente, serviciile comerciale exista doar in timpul consumarii acestor produse tangibile. Serviciile se pot defini ca un ansamblu de avantaje sau de satisfactii procurate fie direct printr-o persoana fizica, fie prin folosirea unui bun a carui posesie a fost adjudecata de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpararea sau inchirierea dreptului de utilizare. Unele servicii sunt legate direct de vanzare produselor - servicii endogene, altele depind de modul de organizare a magazinului - servicii exogene.

Toate serviciile prin natura lor raspund in general clientelei, asigurand o mare flexibilitate si varietate a acestora, functie de momentul necesitatii lui, de locul si starea de spirit a cumparatorului.

O prima caracteristica a serviciilor o reprezinta realizarea si consumul serviciilor comerciale, care au loc simultan prin procese suprapuse.

O alta caracteristica evidentiaza faptul ca indeplinirea unui serviciu implica existenta unui contact direct intre ofertant si consumator, precum si participarea activa a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defineste serviciul pe care il solicita.

Se mai poate sublinia ca o alta caracteristica este pretul serviciilor, clientul facand in permanent raportul serviciului si costul procurarii serviciului, functie de pret. Se apreciaza ca nivelul pretului unui serviciu comercial este determinat in functie de utilitatea lui si mai putin de costurile lui efective. Se poate spune ca exista cateva elemente de apreciere, cum ar fi: timpul de munca necesara executarii unei lucrari, dificultatea presupusa, gradul de specializare reclamat.

Asa cum am aratat, notiunea de serviciu are un caracter intangibil fata de produs, care are un caracter tangibil, avand un aspect calitativ greu de cuantificat. Au fost cautate criterii si scari de valorificare menite sa permita evaluari in asigurarea si functionarea serviciilor comerciale, evidentiindu-se cateva elemente:

natura produselor tehnice sau netehnice;

nivelul concurential si nivelul formei de comert

TIPOLOGIA SERVICIILOR COMERCIALE

A. Dupa natura serviciilor se pot distinge

Servicii de inchiriere:

inchirieri de automobile;

inchirieri de televizoare sau de bunuri cu folosinta indelungata si de utilizare scurta - videocasete.

Servicii de reparatii:

reparatii de autoturisme;

reparatii de bunuri electrocasnice;

alte tipuri de reparatii.

Servicii legate de buna desfasurare a procesului de vanzare:

livrarea marfurilor la domiciliu;

parcarea in fata magazinului.

B. Dupa locul serviciilor in procesul vanzarii

Servicii vandute singure:

asigurari;

agentii de voiaj;

servicii bancare.

Servicii vandute odata cu produsul

livrarile la domiciliu;

retusurile.

C. Functiile serviciilor

Servicii de confort sau psihologice

alegerea si informatiile despre produs;

parcarea.

Servicii tehnice:

garantii si reparatii in perioada de garantie a instalatiilor;

Servicii financiare:

credite;

birouri de schimb.

D. Sistemul de integrare a serviciilor

Servicii endogene:

livrari;

reparatii, retusuri.

Servicii exogene:

servicii de confort;

servicii financiare.

TENDINTA EVOLUTIEI DEZVOLTARII SERVICIILOR

In prezent se constata o puternica interferenta produs - serviciu, serviciul tinzand sa domine raportul respectiv, atat datorita cresterii continue a exigentelor consumatorilor, cat si datorita cresterii inovarii noilor metode de serviciu.

Modificarea continua a posibilitatilor de realizare a serviciilor comerciale, cat si costul ridicat al acestora, a generat o prima tendinta de trecere la o gestiune strategica a serviciilor comerciale si modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora prin crearea unor noi sisteme de conducere. Un model ce s-a impus in ultima perioada de timp si tinde sa se dezvolte este modelul strategic service - mixului, compus din urmatoarele elemente:

procesul de integrare bun - service sub forma unor structuri de servicii de adaptare a ofertei in timp;

pregatirea produselor pentru utilizare, urmata de adaptarea acestora la conditii specifice de utilizare;

informarea consumatorilor, componenta cu o functie  esentiala, prin documentatii tehnico-economice destinate promovarii si mentinerii in consuni a produsului;

mentinerea in permanenta stare de functionare a produselor cumparate de diversi utilizatori, in special pentru produsele de folosinta indelungata si pentru echipament industrial.

O a doua tendinta se remarca prin faptul ca orice firma comerciala cauta sa-si faca cat mai atractive si mai cautate magazinele sale prin simplificarea si usurarea actului de vanzare-cumparare, transformarea procesului propriu-zis intr-un act de satisfactie. Se preconizeaza dezvoltarea si adaptarea in continuare la un sistem gestionar complex, ce priveste marfa, reteaua comerciala, tehnologiile si serviciile comerciale, oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de profilul magazinului - cursuri si lectii de conducere a automobilelor, instalarea de laboratoare de developare a filmelor, oferirea de programe de divertisment prin televizare cu circuit inchis.

In unele tari mai dezvoltate se manifesta si tendinta de revenire la "consumul natural de servicii".