Management strategic al colectivitatilor locale si Managementul calitatii si performantei in adminstratia publica

Auditul calitatii si Managementul situatiilor de criza

PROCEDURI DE SISTEM

AUDIT INTERN

. SCOP

Procedura reglementeaza metodologia de planificare si efectuare a auditurilor interne ale calitatii cu scopul:

. de a determina daca cerintele specificate de SR EN ISO 646b12g 9001:2001 se regasesc in elementele SMC propriu Primariei;

. de a verifica daca SMC functioneaza eficient si corect si de a identifica prezenta neconformitatilor in SMC;

. de a verifica daca activitatile legate de calitate si rezultatele aferente sunt conforme cu reglementarile stabilite;

. de a evidentia problemele potentiale;

. de a investiga daca problemele identificate ca abateri au fost corectate, de a identifica posibilitatile de imbunatatire in functionarea SMC.

. DOMENIU

Procedura se aplica in toate compartimentele, la auditarea activitatilor cu influenta asupra calitatii, vizand toate elementele SMC, conform cerintelor SR EN ISO 9001 :2001.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

SR EN ISO 9001 :2001

ISO 9000 :2000

ISO 9004 :2000

Manualul calitatii, cod MMC-PS2B-ISO 9001 revizia 1

ISO 19011:2003

DOCUMENTE COMPLEMENTARE

Procedura de sistem PS2-PS-004 Controlul Produsului Neconform ;

Procedura de sistem PS2-PS-005 Actiune corectiva ;

Procedura de sistem PS2-PS-006 Actiune preventiva.

4. PROCEDURA

4.1 Caracteristicile auditului intern. Tipurile de audit

. Auditurile Sistemului de Management al Calitatii (SMC) se bazeaza pe cerintele Sistemului de Management al Calitatii continute in Manualul Managementului Calitatii. Functiile supuse auditurilor pentru SMC sunt cele responsabile de activitatile semnificative pentru calitatea serviciilor.

. Auditurile calitatii proceselor se efectueaza pentru evaluarea eficacitatii managementului calitatii pentru acel proces. Se evalueaza capabilitatea procesului, respectiv parametrii procesului si factorii semnificativi de influenta ai acestuia. Ca baza pentru auditarea proceselor se folosesc: manualul de management al calitatii, proceduri de sistem, de lucru, instructiuni de lucru, etc.

. Auditurile calitatii serviciilor se desfasoara pentru evaluarea eficacitatii managementului calitatii pentru un anumit serviciu. Aceasta are scopul de a stabili daca se folosesc metode si mijloace adecvate pentru realizarea unui serviciu conform cu prescriptiile si, de asemenea, pentru a evidentia elementele necesare pentru imbunatatirea serviciului respectiv. Ca baza pentru auditul de serviciu, de regula, se folosesc specificatiile si procedurile de lucru ale realizarii serviciului.

. Auditurile de mediu se refera la evaluarea sistemului de management pentru mediu (SMM), masura in care se realizeaza politica de mediu de a satisface asteptarile societatii cu privire la mediul inconjurator.

. Auditurile interne ale calitatii se desfasoara planificat. Frecventa auditurilor se stabileste functie de stadiul de implementare al SMC, natura activitatilor si influenta acestora in calitatea produselor si proceselor.

Membrii echipei de audit sunt selectati dintre auditorii interni calificati, independenti de activitatea auditata.

. Auditurile si activitatile de urmarire se efectueaza in conformitate cu proceduri documentate.

Rezultatele documentate ale auditurilor sunt aduse la cunostinta personalului care are responsabilitati in domeniul auditat.

Personalul de conducere din domeniul auditat initiaza si realizeaza, la termenele adecvate stabilite, actiuni corective pentru inlaturarea neconformitatilor constatate cu ocazia auditurilor.

4.2 Managementul activitatii de audit intern al calitatii

In mod sintetic, schema flux a managementului auditului intern al calitatii este prezentata in Anexa 1.

4.2.1 Planificarea auditurilor interne

Auditurile interne sunt planificate si organizate de Seful Biroului MC. Frecventa auditurilor este de cel putin o data pe an, pentru fiecare element SMC si pentru procese ( sau, functie de complexitate a procesului, atunci cand se impune). Se mai organizeaza audituri pentru urmarirea realizarii actiunilor corective initiate in urma depistarii de neconformitati si pentru evaluarea eficientei acestor masuri corective. Auditurile de Sistem se desfasoara dupa un Program anual de audit intocmit de Seful Biroului MC, avizat de RMC si aprobat de Primar.

4.2.2 Auditorii

4.2.2.1 Selectarea auditorilor

Eficienta unui audit al calitatii depinde de calitatile personale si de cunostintele auditorilor. De asemenea, este necesara asigurarea obiectivitatii auditorilor. In acest context, la selectarea unei persoane pentru a fi auditor intern de calitate se tine cont de urmatoarele criterii:

. Sa fie o persoana din cadrul Primariei;

. Sa fi lucrat cel putin un an in cadrul Primariei, pentru a se asigura ca detine suficienta experienta cu privire la activitatile desfasurate si cunoaste SMC implementat, sau sa detina un certificat de pregatire ca auditor intern;

. Persoana respectiva sa-si desfasoare activitatea curenta in cadrul compartimentelor de unde provine, dar trebuie sa fie disponibila pentru efectuarea de audituri ale activitatii oricand este necesar; . Sa detina calitati personale cum ar fi: obiectivitatea, integritatea, abordarea analitica, tactul, etc.

4.2.2.2 Echipele de audit

Pentru fiecare audit se desemneaza echipa de audit formata din 1-3 membri, din care este investit un Auditor sef cu responsabilitatea generala a auditului. Auditorul sef Primarul are calitatea de Auditor sef in auditarea RMC. Primarul desemneaza un inlocuitor al sau in cazul ca nu este disponibil. Auditorul sef pentru toate echipele de audit desemnate in vederea auditarii tuturor compartimentelor organizatiei, cu exceptia propriei activitati, este Seful Biroului MC, care este auditat de catre RMC.

Membrii echipelor de audit Se desemneaza de catre Auditorul sef dintre auditorii selectati la nivel de Primarie, un numar de 1-2 membri ai echipei de audit. La desemnarea acestora se urmareste sa fie independenti de activitatea auditata pentru a putea evalua obiectiv activitatea auditata.

4.2.2.3 Responsabilitati si autoritate atribuite echipei de audit

Auditorul sef:

. Coordoneaza auditul;

. Stabileste echipa de audit;

. Defineste conditii de efectuare a fiecarui audit;

. Elaboreaza planul de audit, documentele de lucru;

. Analizeaza documentatia existenta referitoare la elementul SMQ auditat, pentru a determina daca aceasta este adecvata;

. Raporteaza managerului de varf intampinarea oricarui obstacol major intalnit in efectuarea auditului;

. Prezinta Raportul de audit;

. Verifica indeplinirea actiunilor corective stabilite.

AUDITORII Sunt responsabili pentru:

. Conformarea cu conditiile aplicabile auditului;

. Comunicarea si clarificarea conditiilor auditului;

. Realizarea efectiva si eficienta a secventelor ce le revin din planul de audit;

. Cooperarea cu auditorul sef si raportarea rezultatelor auditului;

. Respectarea in activitatea de audit a urmatoarelor 10 reguli:

1. Tine cont de stabilirea obiectivelor!

2. Urmareste activitatile de verificare!

3. Stabileste criteriile de acceptare!

4. Stabileste clar domeniul auditului

5. Bazeaza-te pe realitate!

6. Stabileste cauzele abaterii!

7. Concentreaza-te asupra problemelor importante!

8. Fii un bun partener!

9. Comunica in mod corect!

10. Respecta graficul de audit!

Auditorii au autoritatea de a:

. Intocmi chestionarele;

. Verifica existenta si implementarea masurilor managementului calitatii prin chestionare si observare;

. Aduna dovezile prin interviu si inregistrari scrise;

. Evalua abaterile si de a intocmi rapoartele de neconformitate si fisele de observatii.

4.2.3 Pregatirea unui audit al calitatii

4.2.3.1 Planul de audit intern

Pentru fiecare audit intern planificat, Seful Biroului MC emite Planul de audit intern. Acesta reprezinta un program concret de desfasurare a audittului respectiv, care cuprinde:

. Obiectivele si domeniul de aplicare al auditului;

. Identificarea persoanelor cu responsabilitati in zona auditata;

. Identificarea documentelor de referinta pentru audit (MMC, Proceduri, Instructiuni, Specificatii, Rapoarte de actiuni corective anterioare, etc.);

. Perioada de desfasurare a auditului (data de declansare a auditului, durata, calendarul de desfasurare);

. Componenta echipei de audit, cu precizarea functiei in echipa de audit (auditor sef, auditor, invitati, observatori, auditori in formare etc.);

. Difuzarea. Inainte de a incepe auditul, in afara de planul de audit, auditorii intocmesc o serie de alte documente de lucru, necesare acestei activitati:

. Liste de verificare: chestionare cu intrebarile de adresat auditatului si continand rubricile pentru inregistrarea rezultatelor auditarii. Tehnica de principiu pentru intocmirea acestor liste de verificare se bazeaza pe principiul conform caruia se iau in considerare, pentru fiecare clauza a standardului SR EN ISO 9001:2001, toate cerintele (masurile) managementului calitatii. Astfel, chestionarele cuprind intrebari de baza, care pot fi urmate de alte intrebari ce se refera la o anumita activitate sau produs si care, la randul lor, sunt urmate de intrebari ajutatoare. Listele cuprind, pentru fiecare clauza, 3-15 intrebari "deschise" nedirectionate, urmarind urmatoarea schema:

. Formulare din PS.2 - PS - 005 (Rapoarte de actiuni corective) ;

. Alte formulare pentru documentarea dovezilor de sustinere a concluziilor la care au ajuns auditorii.

4.2.4 Efectuarea auditului intern

4.2.4.1 Sedinta de deschidere

Auditul se declanseaza printr-o sedinta (reuniune) de deschidere, pe parcursul careia se prezinta auditatului:

. Scopul, obiectivele si domeniul auditului;

. Echipa de auditori;

. Participantii din partea auditatului (seful compartimentului auditat, alte persoane desemnate);

. Graficul de lucru, tehnici si metode de audit;

. Data, ora, locul si participantii la sedinta de inchidere.

4.2.4.2 Examinarea

Auditul se desfasoara sub forma unor intalniri, vizite pe teren, interviuri, utilizand tehnica celor 3 D (descrie-documenteaza-demonstreaza), efectuate pentru a colecta dovezi prin discutii, observatii, verificari de documente, cu scopul de a constata daca activitatile legate de calitate:

- exprima dispozitii planificate;

- dispozitiile sunt aplicate in mod constant;

- sunt corespunzatoare pentru indeplinirea obiectivelor calitatii.

Auditatul trebuie sa descrie activitatea pe care o desfasoara, sa documenteze aceasta activitate, apoi sa demonstreze practic ca modul de desfasurare a acesteia asigura obtinerea rezultatelor specificate.

Reguli de respectat de catre auditati:

. Nu prezenta un "show" in fata auditorilor!

. Imaginati-va ca dumneavoastra sunteti auditorul!

. Raspundeti la intrebari scurt si la obiect!

. Recunoasteti abaterile constatate!

. Nu prezentati pretexte sau neadevaruri!

. Dati exemple tipice, nu cazuri deosebite!

. Trebuie sa cunoasteti si sa stapaniti procesele si activitatile din domeniul D-voastra de activitate!

. Considerati auditorul drept un partener!

Observatiile rezultate in urma auditului sunt documentate prin observatii personale ale auditorilor, masuratori, evaluari directe sau prin informatii venite din alte surse (de ex. de la client). Inregistrarea de catre auditori in formularele de audit cuprinde numai observatiile, neconformitatile referitoare la fapte constatate documentat, fara a se desemna potentiali vinovati, urmarindu-se stabilirea cauzelor care au generat abaterile, astfel incat sa se poata stabili actiuni corective.

4.2.4.3 Sedinta finala (de inchidere), cu participarea auditatului

Are loc numai dupa ce echipa de auditori s-a intalnit si s-a pus de acord cu privire la observatiile si neconformitatile semnalate. Sedinta de inchidere a auditului se efectueaza inainte de elaborarea raportului de audit. La aceasta sedinta participa aceleasi persoane ca si la sedinta de deschidere. In aceasta sedinta, auditorul sef prezinta sefului sectorului auditat observatiile echipei de audit. Acestea se analizeaza cu scopul de a stabili justetea observatiilor, dandu-se astfel posibilitatea auditatului de a prezenta dovezi suplimentare care ar putea clarifica sau chiar elimina o parte din faptele considerate ca abateri. Pentru abaterile insusite ca atare, auditatul va initia actiuni corective care se inregistreaza in Raport

4.2.5.Elaborarea si gestionarea Raportului de audit

4.2.5.1 Intocmirea Raportului de audit

Raportul de audit cuprinde urmatoarele elemente:

. Domeniul si obiectivele auditului;

. Informatiile din Planul de audit referitoare la componenta echipei de audit, identificarea auditatilor, documentele de referinta;

. Sumarul constatarilor si al observatiilor din Listele de verificare, cu evaluarea gradului in care auditatul se conformeaza standardului aplicabil si actiunile corective initiale;

. Consemnarea observatiilor si neconformitatilor rezolvate in timpul auditului si actiunile corective intreprinse pentru aceasta;

. Consemnarea exemplelor de conformitate cu procedurile;

. Aprecierea echipei de audit cu privire la capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitatii pe domeniul auditat, utilizand criteriile SQUARE:

Suitability - Adecvare: in ce masura sistemele, procesele si metodele sunt adecvate scopului aplicatiei;

Quality - Calitate: calitatea generala a activitatii desfasurate;

Utilisation - Utilizare: corectitudinea punerii in practica a SMQ;

Accordance - Acord: gradul in care sunt satisfacute cerintele normelor si specificatiilor de asigurare a calitatii;

Realiability - Incredere: gradul in care sistemele, procesele si mijloacele confera incredere (clientilor etc.);

. Semnaturile auditorilor si a sefului compartimentului auditat;

. Diverse (Planul de audit, Listele de verificare, Rapoartele de audit, inregistrari ale calitatii, alte documente).

4.2.5.2 Criterii de evaluare

Gradul de acoperire a cerintelor SR EN ISO 9001 : 2001, se evalueaza in urma dovezilor obiective rezultate ca urmare a parcurgerii chestionarelor, prin procente de la 0 la 100%. Acest procentaj se inregistreaza la rubrica de evaluare a formularului "Lista de verificare". Cu scopul de permite concentrarea eforturilor managementului asupra principalelor disfunctionalitati ale SMC, in Raportul de audit, functie de evaluarile inregistrate pe chestionare de catre auditori, neconformitatile sesizate se clasifica, de catre auditorul-sef, in:

a) MAJORE Reprezinta neconformitatile care depasesc abateri critice de la cerintele SR EN ISO 9001:2001. Pentru acest tip de neconformitati, se impune stabilirea de catre managementul de varf de actiuni corective imediate si eficiente, care sa asigure functionalitatea SMC, in conformitate cu cerintele standardului.

b) MINORE Reprezinta neconformitatile care, desi nu au ca rezultat disfunctionalitatea SMC fata de prevederile SR EN ISO 9001:2001, duc la diminuarea eficientei si eficacitatii SMC. In vederea eliminarii riscului ca aceste neconformitati sa se transforme in timp in neconformitati majore, si de asemenea cu scopul de a imbunatati parametrii functionali ai SMC, se stabilesc, de catre sefii compartimentelor auditate in cauza, actiuni corective.

c) OBSERVATII Reprezinta neconformitati aparute izolat sau accidental, dar care nu sunt importante a fi rezolvate prin rapoarte de actiuni corective/preventive, deoarece semnalizeaza o anumita posibila problema sau o problema minora, mai putin semnificativa. Seful compartimentului auditat are obligatia de a urmari in timp daca aceste neconformitati se permanentizeaza, caz in care se supune analizei managementului problematica respectiva.

4.2.5.3 Difuzarea Raportului de audit

Raportul de audit se difuzeaza:

. Sefului Birou MC;

. Sefului compartimentului auditat.

4.2.6 Incheierea auditului

Auditul se considera incheiat in momentul prezentarii Raportului de audit compartimentului auditat.

4.3 Urmarirea actiunilor corective

Urmarirea realizarii eficiente si la timp a actiunilor corrective intreprinse ca urmare a abaterilor

constatate in timpul auditului, este o actiune post audit. Responsabilitatea pentru organizarea, desfasurarea si documentarea acestei actiuni revine Sefului Birou MC, care are autoritatea de a decide in acest scop audituri de urmarire asupra activitatilor care au generat intreprinderea de actiuni corective.

5.RESPONSABILITATI

► Primarul : are responsabilitatea si autoritatea de a:

.asigura toate resursele umane si materiale pentru implementarea prezentei proceduri;

. aproba Programul anual de audit intern;

. asigura toate conditiile ca actiunile corective si preventive rezultate in urma auditurilor sa fie aplicate;

. nominaliza auditorii interni.

► Viceprimarul si Secretarul Primariei :

-propun in cadrul analizelor efectuate, pentru compartimentele pe care le coordoneaza, masuri corective / preventive ca urmare a concluziilor rezultate din rapoartele prezentate sau din auditurile interne la care au participat;

-urmaresc, impreuna cu R.A.C. din compartimentele pe care le coordoneaza, ducerea la indeplinire a concluziilor rezultate din rapoartele de audit incheiate.

► R.M.C.

-are responsabilitate pentru:

. avizarea Programului anual de audit;

. selectarea echipei de auditori interni ai calitatii la nivelul Primariei, din care se selecteaza auditorii pentru fiecare audit in parte;

. evaluarea auditorilor interni ai calitatii si a auditurilor efectuate.

-urmareste impreuna cu managementul de varf, Seful Biroului MC si R.A.C. implementarea masurilor corective / preventive dispuse pe baza rapoartelor de audit.

► Seful Biroului MC

- este responsabil cu:

. planificarea, organizarea si realizarea auditurilor interne ale calitatii;

. asigurarea urmaririi eficacitatii actiunilor corective/preventive dispuse in urma auditurilor interne ale calitatii.

► Directorii si sefii compartimentelor;

-au responsabilitatea de a:

. asigura conditiile de derulare a auditurilor planificate;

. participa la auditul intern impreuna cu persoanele nominalizate si a prezenta toate datele solicitate de auditori in legatura cu obiectivul auditului;

. initia si asigura realizarea actiunilor corective/preventive rezultate in urma depistarii de neconformitati/posibilitatii de aparitie a neconformitatilor in cadrul sectorului de activitate pe care il coordoneaza.

6. INREGISTRARI

6.1 Programul anual de audit

6.2 Planul auditului intern

6.3 Lista de verificare

6.4 Raportul de audit intern

6.5 Lista de inregistrare a Rapoartelor de Audit

6.6 Lista de inregistrare a Planurilor de Audit

. Evidenta auditurilor efectuate se pastreaza de catre Seful Biroului MC prin inregistrarea in ordine cronologica a Rapoartelor de audit in "Lista de inregistrare a Rapoartelor de Audit" , pe suport informational, in baza de date a Sefului Biroului MC, sau pe suport de hartie.