StiuCum - home - informatii financiare, management economic - ghid finanaciar, contabilitatea firmei
Solutii la indemana pentru succesul afacerii tale - Iti merge bine compania?
 
Management strategic - managementul carierei Solutii de marketing Oferte economice, piata economica Piete financiare - teorii financiare Drept si legislatie Contabilitate PFA , de gestiune Glosar de termeni economici, financiari, juridici


Solutii reale pentru planuri de succes
MARKETING

Marketingul reprezinta "stiinta si arta de a convinge clientii sa cumpere" Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social si managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obtin ceea ce le este necesar si doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii avand o anumita valoare". Simplist, marketingul reprezinta "arta si stiinta de a vinde".

StiuCum Home » MARKETING » marketing general
Trimite articolul prin email Interviul pentru determinarea nevoilor clientului : Marketing general Publica referat pe tweeter Trimite articolul prin facebook

Interviul pentru determinarea nevoilor clientului



Interviul pentru determinarea nevoilor clientului


Definitia descoperirii clientului: descoperirea clientului este sinteza globala a asteptarilor acestuia care se prezinta sub forma unei reformulari rezumate. Aceasta ar putea arata astfel: In rezumat, daca am inteles bine, dumneavoastra doriti o calatorie in Irak, diferita de cele obisnuite, care sa coste la fel ca media celo 353j94d rlalte, in conditii de securitate maxima. Descoperirea duce la crearea conditiilor pentru o argumentare profesionista si reusita. Pusa intr-o formulare imperativa si oarecum generica descoperirea clientului poate fi enuntata astfel: Iata ce va intereseaza. Iata ce va lipseste. Va trebuie cea mai buna solutie. Aceasta solutie v-o propun.


Este cel mai important interviu din gama celor care in final au scopul de a-l determina pe client sa cumpere un produs. El are obiectivele de a-l cunoaste, a-l defini si a-l decoda psihologic pe cumparator. Vanzatorul va trebui  sa cunoasca obiceiurile de cumparare si procesele personale de decizie ale cumparatorului; va trebui sa defineasca nevoile sau insatisfactiile in termeni de produse ti servicii, motivatiile psihologice ale cumparatorului sau ale decidentilor si prescriptorilor; va trebui sa realizeze rapid un profil psihologic al clientului.




Rezulta de aici ca in fapt sunt practicate 2 tipuri de descoperiri. In prima descoperire , sunt urmarite nevoile clientului, care sunt asteptarile sale in termeni de produse si servicii, care sunt barierele in vanzare. In al doilea rand, profilul psihologic intelegandu-se cum ia deciziile.


Procesul descoperirii nevoilor clientului


Descoperirea nevoilor clientului se face printr-un interviu (questionnement) in care intrebari judicios alese duc la dezvaluirea clientului. Interviul este structurat ca un sistem de palnii suprapuse in care clientul poate fi chestionat asupra: locului de munca, pozitiei sale la locul de munca, asteptari, bugetul disponibil. La nivelul fiecarui palier de intrebari (palnie), acesta va fi chestionat mai intai asupra trecutului, ulterior asupra prezentului si viitorului. Dupa Hassan Souni[1], procesul descoperii unui clienr se face aplicindu-se regula celor 3 D: diagnosticul asteptarilor, detectia principalelor asteptari, descoperirea asteptarii dominante (cea care determina decizia de cumparare).

Pentru a cunoaste asteptarile interlocutorului este suficient sa fie intrebat in mod riguros si abil asupra preocuparilor sale si sa-i fie bine ascultate raspunsurile. Cel mai usor acest lucru se face pornind de la un subiect important pentru client si punandu-i intrebari deschise alternate cu intrebari semi-deschise si inchise si notand (retinand cu grija raspunsurile).

Multumita raspunsurilor obtinute se poate in etapa a doua recurge la o clasificare si o ierarhizare care ar putea arata astfel.

principalele probleme ale clientului;

nevoile sale prioritare si urgente;

motivatiile profunde;

dorintele de prim ordin.

Etapa a treia este determinarea asteptarii dominante sub forma unei reformulari rezumate.


Procesul descoperirii clientului poate fi sintetizat intr-un tabel de forma:


TABELUL DESCOPERIRII CLIENTULUI

Diagnostic

Detectie

Descoperire

Raspunsuri

Intrebari deschise

Nevoi primordiale

Analiza problemei

Nevoi afisate

Intrebari semi-deschise

Nevoi importante

Sinteza nevoilor si a motivatiilor

Nevoi actuale

Intrebari inchise

Nevoi secundare


Motivatii


Intrebari inchise

SONCAS


Problematica

Sursa: Hassan SOUNI, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005, p.68





Descoperirea profilului psihologic al clientului (care ar fi primul pas in interviu) se face de obicei folosindu-se tipologia SONCAS care este cea mai utilizata, in acest caz. Pentru usurinta intrebuintarii tipologiei SONCAS am putea folosi urmatorul tabel:


TABELUL MOTIVATIILOR


Principalele motivatii ale cumparatorului

Cuvinte-cheie utilizate de cumparator

Securitate

A nu-si asuma riscuri

Ce referinte, recomandari (favorabile) aveti ?

Orgoliu

Nevoia de afirmare sociala

Eu insumi, Doar eu singur,

Noutate

Curiozitate, nevoie de schimbare

Trebuie sa fie ceva diferit

Comoditate

Mai putin efort, facilitarea realizarii obiectivelor personale

Este usor de utilizat ?

Avere

Realizarea economiilor

Ce marca are produsul acesta ?

Simpatie

Aspect afectiv, a face placere

Acel ceva este foarte simpatic

Sursa: Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 266.


Cuvintele cele mai uzitate sunt condensate in tabelul:


TABELUL CUVINTELOR SONCAS




Substantive

Verbe

Securitate

Securitate, protectie, garantie, precautie, fiabilitate

A proteja, a asigura, a verifica, a prevede, a lua garantii.

Orgoliu

Superioritate, diferenta, admiratie, stima, recunostinta, imagine de marca

A atrage, a diferentia, a valoriza.

Noutate

Modernitate, experienta, exclusivitate, noutate, pionierat

A schimba, a descoperi, a fi in avans, a incerca, a testa.

Comoditate

Confort, practic, simplitate, rapiditate, rapiditate, libertate

A facilita, a aranja, a evita (eforturile), a uita (problemele)

Avere

Castig, beneficiu, profit, economie, rentabilitate

A economisi, a aduce, a castiga, a beneficia, a reduce.

Simpatie

Reciprocitate, fidelitate, acord, convivialitate

A fideliza, a aprecia, a intelege, a cunoaste, a respecta.

Sursa: Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 267.


Dupa Moulinier[2], descoperirea este procesul prin care se pune in evidenta (i se da o exprimare lingvistica) unei nevoi care nu exista in aparenta sau care este in stare latenta. Punerea in evidenta a nevoii se poate face printr-un proces in 6 etape practice, astfel:


ETAPELE DESCOPERIRII CLIENTULUI


Sa ne facem acceptati ca un interlocutor valabil si profesionist pentru client.


Sa-l invitam pe client sa ne descrie prin ce se distinge cererea sa de a altor persoane.


Sa formulam presupuneri asupra problemelor sale si a solutiilor pe care le putem oferi.


Sa ne precizam presupunerile invitandu-l pe client:

sa expuna ameliorarile dorite;

facand apel sugestiv la experienta altor clienti;

punand intrebari de genul: ce ganditi despre ? acordati importanta la …?


Sa continuam explorarea, incercand sa raspundem la intrebarea „ce vrea de fapt sa faca clientul prin rezolvarea problemei ?”. Vor fi explorate consecintele problemei asupra interlocutorului insusi. Ce va produce absenta sau prezenta cutarei caracteristici ?


Este faza care corespunde descoperirii sperantelor clientului legate de produsul nostru. Aici trebuie sa stim deja cu claritate:

nevoia clientului;

consecintele regretabile ale lipsei produsului sau ale existentei unui produs imperfect;

beneficiile aduse de raspunsul nostru.

Sursa: Rene MOULNIER, Les Techniques de la Vente, ed. d’organisation , Paris, 2005, pp.152-153




Planul descoperii nevoilor clientului


Pentru descoperirea nevoilor clientului nu avem nevoie de altceva decat de a pune bune intrebari. Pentru a intocmi un plan de descoperire a nevoilor clientului vanzatorul va trebui sa se bazeze pe problematica clientului si pe solutiile posibile. Oricum ar fi intocmit planul de desscoperire trebuie sa se sprijine neaparat pe urmatoarele:

situatia actuala a insatisfactiilor si sursa motivatiilor;

obisnuintele clientului legate de cumparare, adica programele de comportament;

situatia viitoare, proiectele, visurile, alternativele la solutii.

Acest demers ne va servi la evitarea unor concluzii pripite.


In etapa descoperirii nevoilor clientului se pun intrebari deschise la care toate raspunsurile sunt posibile, intrebari releu care servesc la precizare si intrebari reflectate care servesc la explicarea unui termen.


BIBLIOGRAFIE


LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULNIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. d’organisation , Paris, 2005.

SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005.




Hassan SOUNI, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005, pp. 67-68, passim



Rene MOULNIER, Les Techniques de la Vente, ed. d’organisation , Paris, 2005, pp 149-158, passim.







Politica de confidentialitate



Copyright © 2010- 2022 : Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.

Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact