Abordarea strategica a comunicarii in afaceri si abilitati de comunicare

ABORDAREA STRATEGICA A COMUNICARII IN AFACERI SI ABILITATI DE COMUNICARE

Oamenii se angajeaza in numeroase interactiuni comunicationale iar, asa cum am aratat in capitolul anterior, gradul de intentionalitate al actului lor comunicational poate fi foarte diferit. In particular, comunicarea de afaceri eficace reclama o abordare strategica, prin punerea accentului pe stabilirea unor obiective clare pentru comunicare si evaluarea posibilitatilor de realizare a acestora.

Comunicarea de afaceri eficace implica o buna planificare. Aceasta presupune ca inaintea elaborarii si transmiterii mesajului, comunicatorul sa evalueze posibilitatile de a-si realiza obiectivul sau obiectivele propuse pentru actul de comunicare. Cu alte cuvinte in contextul de afaceri, abordarea necesara este una strategica.

Strategia include cateva componente de baza:

• Stabilirea obiectivelor comunicarii
• Analiza auditoriului
• Organizarea ideilor

Clarificarea obiectivelor comunicarii

Abordarea strategica a comunicarii are ca prima sarcina clarificarea obiectivelor. Orice comunicare se dezvolta pornind de la un subiect, despre care vrem sa vorbim sau sa scriem. In activitatea de afaceri, subiectul rezulta dintr-o problema particulara, legata de munca desfasurata de organizatie. De aceea, ca o prima componenta a strategiei, este necesar sa examinam circumstantele relevante care fac necesar actul comunicational. De exemplu, problema poate fi instalarea unui nou soft pe calculator.

Obiectivul general al comunicarii de afaceri

Obiectivul general reprezinta motivul principal pentru care comunica oamenii angajati in munca. In functie de obiectivul global, putem distinge mai multe forme de comunicare de baza:

Transmiterea de informatii (informarea) - Implica oferirea unor informatii de care este nevoie pentru adoptarea unor decizii corecte, astfel ca sarcinile de munca sa fie indeplinite la un standard ridicat (ex.: transmitem un raport in care prezentam situatia vanzarilor in ultimul an). Cand informam pe altii ne concentram pe calitatea mesajului si nu mai este relevant ce anume face cu el, adica ce efecte provoaca aceasta in termeni de actiuni sau comportamente adoptate.

Cautarea de informatii Reversul informarii este cautarea de informatii necesare pentru adoptarea unor decizii si pentru indeplinirea altor tipuri de sarcini. Receptorul si nu emitatorul are, de aceasta data, un rol activ (McQuail, 1992). Acesta selecteaza s 919j98j ursele unde poate gasi informatiile si apeleaza la metode specifice, cum ar fi lectura, punerea intrebarilor, incurajarea vorbitorului ori chiar ascultarea fara a interveni in discutii.

Instruirea - Comunicatorul transmite informatii si se asteapta ca interlocutorul sa actioneze dupa terminarea episodului comunicational intr-un mod diferit decat ar fi facut-o fara primirea instructiunilor si explicatiilor (ex. explicam cum se aplica o procedura). Aceasta forma de comunicare este mai complexa decat simpla informare, emitatorul fiind interesat atat de receptarea corecta a continutului mesajului, cat si de efectele produse.

Influentarea (convingerea)- Comunicatorul urmareste sa influenteze modul in care gandesc, actioneaza sau se comporta ceilalti (ex.: motivam subordonatii sa mentina acelasi nivel inalt al performantei, determinam pe ceilalti sa adopte propunerea noastra, convingem clientul sa ia decizia de a cumpara produsul prezentat de noi). Cand influentam, facem apel la argumente rationale, sugeram, dar folosim si alte elemente ce nu tin neaparat de comunicare (cum ar fi manipularea situatiei in favoare proprie). Comunicarea persuasiva include de asemenea si un element legat de utilizarea puterii de care o dispune influentatorul (de natura ierarhica, a expertului, personala etc.).

Pentru a asigura claritatea procesului, este preferabil sa avem un singur obiectiv general pentru un episod de comunicare. In cazul in care sunt mai multe, va trebui sa acordam atentie ordinii in care le transpunem in practica, astfel incat acestea sa poata fi clar intelese de receptor.

Obiectivele specifice ale comunicarii

Obiectivele specifice se pot determina cu usurinta dupa ce avem clar in minte scopul general. Presupunand ca acesta este informarea, urmeaza sa ne intrebam ce dorim sa cunoasca interlocutorii din prezentarea pe care o facem. De pilda, ne propunem mai multe obiective specifice:

sa-i invatam pasii pe care trebuie sa-i parcurga pentru a instala un soft nou pe calculator,

cum sa foloseasca diverse facilitati de instalare,

care sunt dificultatile majore ale procesului si cum pot fi depasite,

cum sa raporteze problemele legate de instalare.

In mod similar, odata ce am decis ca scopul general este sa convingem, urmeaza sa stabilim ce atitudini sau comportamente dorim sa adopte ceilalti. Astfel, ii vom prezenta cumparatorului caracteristicile si avantajele produsului, mentionam alti beneficiari care au fost multumiti de achizitia lui, ii demonstram practic cum functioneaza, ii raspundem la obiectii etc. Asa cum se intelege din exemplele date, pentru un episod de comunicare putem avea mai multe obiective specifice.

In practica, obiectivele specifice determina detaliile pe care le introducem in prezentarea orala sau scrisa pe care o facem. In aceasta etapa de elaborare a strategiei nu trebuie sa ne preocupam inca de modul cum le spunem si nici de ordinea lor. Este suficient sa le inventariem.

Analiza situatiei si a receptorului

Atunci cand comunicam, ne adresam altor persoane - care formeaza auditoriul nostru - intr-un context specific. Succesul nostru depinde semnificativ de intelegerea situatiei si a auditoriului.

Analiza situatiei

Cadrul in care se desfasoara comunicarea determina anumite cerinte legate de gradul de formalism. Astfel o intrunire poate sa aibe un caracter foarte oficial sau sa se desfasoare mai lejer si lipsita de formalitati. Un manager care este chemat in Consiliul de administratie al unei mari companii pentru a sustine o propunere trebuie sa se pregateasca foarte bine pentru prezentare. Mai mult, trebuie sa anticipeze diverse situatii care se pot ivi. De exemplu, i se poate cere sa restranga prezentarea (programata initial pentru 30 de minute) la doar 10 minute. Pentru aceast ipoteza, o idee buna este sa-si pregateasca o forma condensata a expunerii, astfel incat sa-si realizeze obiectivele. In schimb, daca unui participant la o intrunire i se cere sa spuna cateva cuvinte, pregatirea continutului interventiei nu isi are rostul; se asteapta de la el mai degraba cateva remarci spontane.

Uneori cadrul comunicarii poate sa fie inselator. De exemplu, o discutie la televizor apare ca fiind lejera si lipsita de constrangeri, dar, in realitate, vorbitorii au trebuit sa se pregateasca temeinic. De asemenea, la o ceremonie a organizatiei, interventiile amuzante sunt binevenite si incurajate, desi exista anumite limite pentru manifestarea spontaneitatii.

Caracteristicile de baza ale receptorului

Cunoasterea caracteristicilor receptorului este un element esential in conceperea unei strategii adecvate de comunicare, dar este mai dificil de realizat, deoarece necesita numeroase informatii despre ceilalti. In principiu, cu cat cunoastem mai bine pe cineva, cu atat este mai usor sa formulam mesajele care i se adreseaza. Totusi, uneori comunicatorul intalneste parteneri de afacere noi, despre care stie putine lucruri. In acest caz estimarile sale se bazeaza pe propria judecata si pe empatie, punandu-se in locul celuilalt pentru a-i anticipa asteptarile si reactiile.

Emitentul trebuie sa incerce sa clarifice cel putin urmatoarele caracteristici de baza:

Cunostintele. Destinatarii mesajelor noastre pot avea un grad diferit de cunoastere a subiectului pe care il abordam. In functie de aceasta, vom alege limbajul potrivit si modul adecvat de structurare a mesajului. Astfel putem alege sa evidentiem doar chestiuni generale (pentru un auditoriu lipsit de informatii) sau sa aprofundam anumite aspecte.

Interesul. Interesul receptorului poate fi evaluat pe o scara cuprinsa intre "lipsa de interes" (de pilda cand participarea la o prezentare este obligatorie), pana la "interes activ". In activitatea profesionala, cel mai adesea interesul este legat de sarcini de munca specifice, receptorii sperand sa obtina raspunsuri la probleme concrete care ii framanta. In functie de evaluarea interesului, comunicatorul poate decide cum sa prezinte ideile, cat de multe detalii sa foloseasca (exemple, digresiuni amuzante etc.).

Asteptarile. Nu numai cel care sustine o prezentare sau transmite un mesaj scris isi stabileste obiectivele, dar si destinatarii au anumite asteptari. In cadrul unei sedinte a echipei de lucru, nimeni nu astepta de la un nou venit in colectiv sa prezinte aceleasi lucruri pe care le-ar spune directorul departamentului. La adunarea de sindicat cei prezenti asteapta ca liderul sa vorbeasca si despre, sa spunem, noul program de crestere a calitatii initiat de conducere.

Atitudinea. Evaluarea reactiilor anticipate ale receptorului este un element important pentru proiectarea unei comunicari eficace. Persoanele carora ne adresam pot manifesta o atitudine pozitiva, de sustinere a ideilor noastre. Reactiile probabile pot fi insa negative, de respingere sau chiar ostilitate. Intre aceste extreme, destinatarul sau destinatarii pot fi neutri sau neinteresati de subiect. Elaborarea unor aprecieri cat mai exacte sunt de mare ajutor pentru strategia de comunicare. De pilda, in cazul prezentarii unei propuneri care probabil va fi intampinata nefavorabil de receptor, comunicatorul nu-si poate propune sa-i schimbe radical atitudinea negativa, ci va incerca doar sa-i diminueze ostilitatea sau, mai mult, sa-i obtina neutralitatea. In cazul publicului sustinator, strategia trebuie sa se orienteze spre capitalizarea simpatiei si spre mentinerea entuziasmului acestuia pentru ideile sau persoana vorbitorului.

Categorii de receptori

Pentru a veni in intampinarea realizarii sarcinii de analiza a receptorului, au fost concepute diferite modele de clasificare a audientei, chiar daca. in principiu, este imposibil sa suprindem varietatea persoanelor carora ne putem adresa in diferite imprejurari.

In cadrul organizatiei, cateva categorii particulare sunt expertii si factorii de decizie:

Expertii sunt interlocutori care care cunosc foarte bine problema despre care se comunica. Cu ei poate fi utilizat un vocabular specializat, ceea ce confera comunicarii calitatea de a fi precisa si mai economicoasa. Contabilii se pot intelege foarte usor unii cu altii - de pilda nu va fi nevoie sa-si explice semnificatia unor expresii de genul: 'contul 581' sau 'amortizarea accelerata'. Dar cand un expert se adreseaza unei persoane care nu stapaneste domeniul de cunostinte, va trebui sa recurga la vocabularul uzual si sa defineasca termenii de specialitate folositi. De aceea, contabilii au adesea dificultati in a se face intelesi de nespecialisti tocmai pentru ca omit sa 'traduca' diversele formulari specializate in limbajul comun.

Factorii de decizie sunt interlocutorii care urmeaza sa utilizeze mesajele pentru a adopta diferite decizii. In comunicarea cu acestia concizia si organizarea clara a ideilor devin exigente cheie. Decidentii sunt de regula persoane ocupate si grabite si, de aceea, mesajele care li se adreseaza trebuie sa sa fie cat mai concise si usor de inteles. Acesta este motivul pentru care, de pilda, rapoartele lungi adresate managementului includ la inceput un 'sumar executiv', in care se face un rezumat al intregii lucrari.

Pentru comunicarea scrisa din cadrul organizatiei sau adresata unui public exterior, auditoriul poate fi impartit in primar si secundar.

Auditoriul primar este format de persoanele carora le este adresata lucrarea (scrisoare, nota interna, raport). O propunere de restructurare a departamentului comercial intocmita de directorul acestuia poate avea ca public primar, sa spunem, directorul general si un director adjunct. Insa, cu siguranta ca mesajele de acest gen intereseaza si vor fi citite de mult mai multa lume.

Auditoriul secundar se compune din persoanele carora nu le este adresat mesajul in mod direct, dar care sunt interesate de continutul acestuia. Astfel propunerea de restructurare a departamentului comercial poate interesa angajatii departamentului, directorul de resurse umane etc.

Organizarea ideilor si informatiilor

Activitatile precedente ii permit comunicatorului sa selecteze ideile si informatiile pe care sa le includa in mesaj. In continuare, este preocupat de selectarea ideilor, ordonarea acestora, alegerea mijlocului adecvat de transmitere a mesajului, alegerea formatului. Toate acestea sunt decizii strategice.

Dupa selectarea ideilor si informatiilor - ceea ce poate implica o activitate de cercetare documentara - o sarcina importanta a emitatorului este de structurare logica a mesajului, adica de organizare a continutului de idei sub aspectul ordinii in care acestea sunt tratate si dezvoltate, conferindu-i astfel coerenta. Depinde de inteligenta si de priceperea emitentului ca sa identifice modelele de ordonare adecvate, dintre numeroase posibile (ex.: cronologic, spatial, inductiv, deductiv, dupa importanta si altele).

Mai departe, trebuie aleasa modalitatea de comunicare - scrisa sau verbala. Astfel, putem opta pentru comunicarea orala daca:

contactul cu interlocutorul este usor de realizat,

este nevoie de un feedback rapid,

continutul comunicat este mai putin vast, putand fi redus la cateva puncte.

In schimb, comunicarea scrisa este adecvata pentru mesaje mai elaborate si ample sau atunci cand este necesara inregistrarea, pastrarea si revederea informatiilor. Accesibilitatea in comunicarea scrisa este facilitata si de anumiti indici cum sunt: sectiunile, paragrafele si semnele de punctuatie. Cu ajutorul acestora, cititorul poate intelege mai usor continutul de idei ai materialelor studiate. Echivalentele pentru vorbire sunt: tonul, inflexiunile vocii, ritmul sau pauzele.

Intre cele doua forme exista si alte diferente care pot fi luate in considerare. Controlul comunicarii apartine cititorului in comunicarea scrisa; acesta decide daca va reciti pasajele dificile, va studia tabelele si graficele sau va sari peste anumite parti ale documentului. In schimb, in comunicarea orala, controlul revine vorbitorului. El hotaraste ce informatii transmite, in ce cantitate si cand, ascultatorul trebuind sa inteleaga mesajul de prima data, fara a avea posibilitatea sa mai asculte o data cele spuse (cu exceptia cazului cand poate pune intrebari). Implicatia care rezulta de aici vizeaza calitatile comunicarii: in lipsa posibilitatii interlocutorului de revenire si reexaminare a unor parti, mesajele orale trebuie sa fie simple si usor de inteles.

Cele doua forme de transmitere a mesajelor difera sub aspectul posibilitatilor de corectare a mesajelor. Atunci cand vorbim, avem posibilitatea de a observa reactiile si limbajul non-verbal al interlocutorului si, in functie de raspuns, sa completam, modificam sau sa reluam anumite idei. De asemenea, interlocutorii nu urmaresc in mod special si nu sunt excesiv de critici fata de mici erori de exprimare. Pe de alta parte, materialul scris circula neschimbat; de unde rezulta o exigenta mai mare pentru corectitudine

Structura formala se refera la maniera prezentarii mesajului, mai ales sub aspectul partilor componente - introducere, corpul principal al mesajului, incheiere - si in conformitate cu specificul tipului de comunicare scrisa sau orala.

Abilitati de comunicare

Oamenii dispun in mod natural de numeroase abilitati necesare pentru o comunicare eficace. Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informatiilor (respectiv conducerea fluxului comunicational spre zonele de interes, intelegerae mai buna a mesajului etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor. In mod tipic, textele privitoare la abilitatile de comunicare - sub aspectul colectarii informatiilor - includ subiectele urmatoare: punerea intrebarilor, ascultarea activa, comunicarea non-verbala si autodezvaluirea.

Punerea intrebarilor

Punerea intrebarilor ne ajuta sa colectam informatii de calitate de la interlocutor, abilitate necesara in conducerae unui interviu (ex. de angajare), negociere, vanzare etc. In primul rand trebuie sa cunoastem tipurile de intrebari pe care le putem pune. Cateva dintre acestea sunt:

Intrebarea deschisa - incurajeaza oamenii sa vorbeasca si sa dezvolte subiectul, transmitand informatii factuale, opinii, exprimand sentimente etc.

Intrebarea inchisa - incurajeaza raspunsurile scurte (informatii specifice, da/nu).

Intrebarea de sondare - solicita detalii suplimentare despre un aspect specific.

Intrebarea de dirijare - indruma pe ceilalti sa adopte un anumit curs de gandire sau actiune.

Intrebarea ipotetica - se bazeaza pe schitarea unui 'scenariu', permitand testarea modului cum reactioneaza cineva intr-o situatie specifica. Negociatorul: 'Care ar fi pretul daca cumparam o cantitate dubla?'

Intrebarea ecou - repetarea in forma interogativa a unui cuvant sau expresii mentionate de interlocutor, cu scopul de a incuraja interlocutorul sa continue. Anca: 'Cu noul soft de calculator, viata mea a devenit parca mai grea' (afirmatie); Ion: 'Mai grea?'

Intrebarea releu - trimiterea intrebarii puse de cineva unei persoane terte. Dan (director de vanzari): 'Putem oare sa ne aparam eficient pozitia de lider de piata fara sa imbunatatmi metodologia de livrare a trainingurilor?'; Andrei (director general), adresandu-se lui Marcel, directorul de programe: 'Tu ce crezi, Marcel?'

Intrebarea 'ucigatoare (Gavin Kennedy, 1998) - intrebare care creeaza pentru adresant o dilema (nu poate raspunde nici afirmativ, nici negativ). In vanzari sau negociere apare adesea formula "Aceasta este ultima voastra oferta?". Raspunsul trebuie sa fie vag ("Propunerea se bazeaza pe conditiile existente, asa cum le intelegem in acest moment, dar sunt oricand dispus sa ascult sugestii constructive care-mi vor face propunerea mai acceptabila')

Raspunsul la o intrebare prin alta intrebare - permite mentinerea controlului asupra dialogului; determinarea interlocutorului sa gandeasca singur la rezolvarea problemelor. Un membru al echipei: 'Cum sa prezint rezultatele proiectului la prezentarea de maine?'; Managerul echipei: 'Tu cum te-ai gandit sa procedezi?'

Ca principii generale, se recomanda in cursul dialogului combinarea intrebarilor deschise (prin care se obtin informatii variate) cu cele inchise (se aprofundeaza anumite aspecte sau se evita devierea de la subiect). In conditii de stres (ex.: interviu de angajare), treacerea treptata de la intrebari inchise la deschise, pe masura ce interlocutorul castiga incredere.

Ascultarea activa

Ascultarea este o abilitate esentiala. Exista mai multe tipuri de ascultare:

pasiva - vorbitorul functioneaza ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se conecteaza la comunicare decat cand este atras de unele afirmatii sau cuvinte

atenta - receptorul se concentreaza asupra mesajului, dar nu se pune problema interventiei in comunicare

intercativa - vorbitorul se asteapta la semne de implicare din partea receptorului (verbale sau non-verbale) si la interventia ascultatorului

activa - implica intelegerea continutului, evaluarea (critica) a continutului, intelegerea interlocutorului si empatie (intelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de gandire etc.), testarea intelegerii, incurajarea vorbitorului sa continue.

Este necesar sa alegem tipul corect in functie de situatie. In activitatea profesionala accentul se pune pe ascultarea activa, dar sunt situatii cand si celelalte forme sunt adecvate.

Ascultarea este o problema (mai ales in mediul profesional) din cauza unor bariere de natura psihologica, atitudinala sau a obiceiurilor inadecvate, asa cum sunt:

Neatentia - efectul 'zgomotelor' din jur

Competitie mentala - favorizata de ritmul mai lent in care vorbim fata de cel in care gandim. Efectul: nu ne amintim ce a spus, ci ceea ce credem noi ca a spus.

Nelinisti - cel mai adesea vizeaza performanta proprie (voi face o impresie buna? voi arata ca sunt inteligent? spiritual?).

Prejudecati si prezumtii (despre situatie, vorbitor)

Lipsa de interes - (truc de contracarare: "La ce-mi poate folosi ce spune celalalt?")

Ascultator centrat pe sine - preocupare cvasi-exclusiva pentru propriile noastre puncte de vedere; cautam la ceilalti doar sa obtinem aprobarea.

Asertivitate exagerata - persoane care prefera sa vorbeasca si li se pare frustrant sa asculte pe altii.

Ascultator limitat - ne concentram doar asupra unor informatii specifice, detaliilor, cuvintelor, tonului, fara sa incercam sa intelegem ansamblul. Efect: risc crescut de interpretare gresita a mesajele;

Lupta verbala - pandim momentul pentru a vorbi; pregatim in minte ceea ce vom spune.

Tinand cont de aceste bariere, strategii utile pentru ascultarea activa pot fi: (1) sa alegem tipul de ascultare adecvat situatiei, (2) sa renuntam la dialogul interior, (3) sa ne orientam interesul (sincer, netrucat) spre interlocutor, (4) sa ne concentram asupra mesajului in ansamblu, (5) sa evitam sa intrerupem interlocutorul, (6) sa testam daca am inteles corect mesajul prin parafrazare, (7) sa incurajam vorbitorului sa continue, (8) sa evitam blocajelor comunicationale (ex.: exprimarea prea de timpuriu a propriei opinii, dezacord, critica, judecata actiunilor, solutii pripite)

Comunicarea non-verbala

Comunicarea non-verbala are un mare impact asupra intelegerii mesajului. Albert Mehrabian (1969) a evidentiat, pe baza unor sondaje, impactul componentelor mesajului oral asupra ascultatorului, acesta repartizandu-se astfel:

cuvintele - 7%;

tonul vocii - 38%;

gesturi - 55% (ultimele doua sunt limbaje non-verbale)

Forme de comunicare non-verbala:

Mediul fizic (distanta fata de interlocutor - spatiile intim, social, public -, teritoriul personal, asezarea fata de interlocutor)

Limbajul corpului (postura, gesturi, mimica, zambet, contactul privirii etc.)

Atribute personale (infatisarea fizica, caracteristici vocale - ton, timbru, forta, accent etc., atingerea, cum ar fi strangerea mainii)

Sensibilitatea fata de semnalele NV este importanta pentru (1) a intelege interlocutorul si (2) pentru a ne permite noua insine sa evitam sa ne prejudiciem propria pozitie (ex.: evitand semnalele agresive). Un semnal NV izolat este greu de interpretat corect (ex.: cascat poate insemna lipsa de interes, oboseala sau ambele). Sansa interpretarii corecte creste din corelarea mai multor semnale NV (ex.: evitarea privirii si clipit din gene intareste semnificatia de nesinceritate).

Autodezvaluirea si feedbackul personal

Autodezvaluire si feedback personal sunt abilitati legate de modul in care oamenii contribuie la dezvoltarea cunoasterii reciproce in interactiunile interpersonale de natura comunicationala.

Pentru a intelege cum se adanceste aceasta cunoastere reciproca, ne vom referi la modelul elaborat de doi specialisti in comunicare, Joseph Luft and Harry Ingham. De la numele lor provine denumirea modelului: fereastra Johari.

Deschis - Cunoasterea cuprinde informatii reciproce factuale, opinii, sentimente, valori, interese, dorinte etc. Ex.: stiu numele meu si il stii si tu. Zona se extinde in jos si in dreapta.

Orb - eu nu sunt constient de informatii pe care tu le stii; Ex.: (la restaurant) eu nu sunt constient ca m-am murdarit pe obraz.

Ascuns - informatii pe care tu nu le stii; Ex.: nu stii ca imi place inghetata de menta.

Necunoscut - nu le stiu nici eu, nici tu. Ex.: iti povestesc un vis si incercam sa descoperim semnificatia (dar nu stim sigur care este).

Autodezvaluirea conduce la trecerea informatiilor din zona 'ascuns' in zona 'deschis' in cursul comunicarii interpersonale. Interactiunea interpersonala presupune dinamica a doua ferestre Johari. si fiecare dezvaluie informatii despre sine (in masura in care celalalt este interesat). Procesul este reciproc. Gradul de cunoastere reciproca creste pe masura ce informatiile sunt trecute in 'deschis' prin auto-dezvaluire.

Feedback - In comunicarea interpersonala transmitem celuilalt informatii nestiute de acesta. Are loc trecerea din 'orb' in 'deschis'. Un tip de informatii transmise prin feedback este critica. In acest caz este important sa aiba un caracter constructiv, ceea ce se realizeaza respecand anumite cerinte de bun simt.