Elemente ale comunicarii comportamentale

ELEMENTE ALE COMUNICARII COMPORTAMENTALE

Eficacitatea comunicarii depinde de calitatea relatiei interpersonale dintre comunicatori. Comunicarea este un proces care se desfasoara intotdeauna pe doua planuri, acestea fiind: (1) continutul de informatii si idei al mesajului (planul continutului) si (2) modul de raportare reciproca si calitatea relatiei interpersonale dintre comunicatori (planul relatiei). Intre ele exista o stransa legatura si o influenta reciproca. Astfel, orice deficienta pe plan relational va afecta negativ si continutul continutul comunicarii, deoarece individul comunicator care se simte tacat sau jignit inceteaza sa mai acorde atentie informatiilor si ideilor si se va concentra pe modul in care poate sa raspunda ofensei primite. Prin urmare, orice distorsiune in planul relational afecteaza negativ intelegerea intre comunicatori si, implicit, eficacitatea comunicarii.

Rolul imaginilor individului despre sine si despre lume in comunicare

Stima fata de sine si imaginile despre lume ale individului reprezinta factori cheie de influenta a comunicarii interpersonale.

Stima fata de sine si comunicarea

Stima fata de sine (stima de sine) este sentimentul pe care il are individul ca reprezinta o valoare si ca este performant intr-un anumit domeniu. Ea joaca un rol extrem de important in viata oamenilor deoarece toate comportamenetele si actiunile acestora se raporteaza permanent la acest sentiment si, prin tot ceea ce ei fac, incerca sa-l mentina, sa-l imbunatateasca si sa-l apere.

Stima de sine se construieste pe baza imaginii despre sine (imaginea de sine), care sintetizeaza ceea ce crede individul despre sine insusi, incluzand trasaturile fizice, psihologice, psihosociale etc. Aceasta imagine se formeaza cel mai adesea prin comparatie cu cei din jur (constat ca pot sa alerg la fel de repede ca Mihai; am vazut ca ideea mea a fost mai buna ca a lui Adrian) ori prin feedbackul primit de la altii ("uneori actiunile tale sunt pripite"). Ea poate sa corespunda realitatii sau poate sa fie gresita (in aceasta situatie relatiile cu o persoana care are o imagine falsa despre sine sunt dificile).

V. Birkenbhil (1997) evidentiaza patru factori care contribuie la mentinerea sau scaderea stimei fata de sine:

Concordanta comportamentului cu propria constiinta (supraeul, in terminologia freudiana, interiorizand credintele si comandamentele morale ale societatii). Daca o persoana este obligata sa actioneaza contrar constiintei sale, va trai o senzatie neplacuta de disconfort psihic. De asemenea daca persoana apreciaza ca interlocutorul 626h73g trateaza cu dispret convingerile sale interioare (ex: religioase, morale etc.) va considera aceasta un atac contra stimei fata de sine.

Confirmarea sau infirmarea imaginii pe care individul o are fata de sine. Daca cineva crede ca este frumos sau ca se imbraca cu gust si, intr-un fel sau altul, confirmam acest lucru, atunci stima fata de sine este mentinuta si imbunatatita. In schimb daca ii dam de inteles ca se inseala, atunci va resimti aceasta ca un atac asupra sa.

Recunoasterea sau contestarea meritelor personale si rezultatelor activitatii. Recunoasterea se manifesta mai ales prin comunicare: complimente, lauda. O lauda (meritata) facuta de sef poate spori sansele unei bune comunicari cu subalternii. Este sugerata astfel o cale de facilitare a relatiilor interpersonale: sa aratam pretuirea pentru celalalt si sa promovam reactii pozitive. Pe de alta parte stima fata de sine a persoanei va fi afectata daca anumite fapte (reale sau imaginare) ale interlocutorului ii arata ca il priveste intr-o lumina nefavorabila (ex: este delasator, nu i-a cerut sprijinul pentru ca nu are incredere in capacitatea lui etc.). In general constituie atac asupra sentimentului stimei de sine, exprimarea unor opinii nefavorabile fata de persoana, comportamentul, actiunile sau rezultatele muncii interlocutorului (ex: n-ai facut bine).

Atunci cand comunicam, mesajele au un impact asupra stimei de sine. In principiu, tot ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la imbunatatirea comunicarii cu acesta. Pe de alta parte ceea ce este perceput de interlocutor (in mod justificat sau nu) drept un atac asupra stimei fata de sine da nastere la aparitia unor reactii defensive. Celalalt va inceta sa se concentreze asupra continutului mesajului, atentia sa se indreapta spre persoana interlocutorului, scopul sau devine apararea pozitiei, contra-atacul ori aschivarea. In acest mod comunicarea are de suferit.

Comportamentele defensive pot lua urmatoarele forme:

active : agresivitate, violenta, contra-atac

pasive: eschivare, fuga.

Imaginile despre lume ale individului si comunicarea

Fiecare individ, de-a lungul existentei sale, acumuleaza un stoc de informatii despre lumea inconjuratoare, pe baza cunostintelor dobandite ("pamantul e rotund"), a observatiilor proprii, a experientelor de viata, prin reflectie etc. Acestea devin valori, credinte, cunostinte si sunt desemnate prim termenul de imagini despre lumea inconjuratoare.

Acumularea imaginilor reprezinta o investitie de efort, fizic sau psihic si este legata de experiente vesele sau triste ale vietii personale. Cat timp ne-a luat sa invatam geografia! Ce experiente triste ne-au condus la o credinta de tipul "un sef bun este un sef mort"! Din acest motiv omul este foarte atasat de imaginile sale, care de alfel constituie un ghid ce ii permite sa inteleaga lumea si sa actioneze cu mai multa eficacitate si eficienta.

Contrarierea imaginilor despre lume ale individului poate conduce la aparitia unui fenomen psihic numit de V. Birkenbhil ceata psihologica , similar ca efect de blocare a comunicarii cu perceperea unui atac asupra sentimentului stimei de sine. Ceata psihologica este o stare de disconfort psihic care il prinde pe interlocutor, iritat de punerea sub semnul intrebarii a credintelor sau cunostintelor sale si il impiedica sa auda si sa inteleaga in mod adecvat restul mesajelor. Contrarierea imaginilor despre lume, constienta sau involuntara, este perceputa de individ ca o punere sub semnul intrebarii a unor repere importante (dupa care se conduce in viata) sau ca o incearcare de a-i fi schimbate cu forta convingerile. Datorita investitiei de efort si a incarcaturii emotionale care se asociaza imaginilor, individul tinde sa le protejeze fata de asemenea ingerinte din afara.

Emitentul isi va da seama de noua configuratie a relatiei si va trebui sa recurga la o tehnica "anti-ceata", pentru a-l scoate pe celalalt din starea defensiva. Formele acesteia sunt urmatoarele:

Abadonarea argumentarii. Comunicatorul renunta la sustinerea punctului de vedere care a provocat starea defensiva, motivat de faptul ca n-ar avea rost sa continue argumentarea, in conditiile in care argumentele sale nu vor mai fi ascultate sau nu vor fi interpretate corect. Aceasta se intampla mai ales cand "atacul" asupra imaginilor despre lume ale interlocutorului nu a fost deliberat. Dupa incetarea argumentarii, comunicatorul va incerca sa-l linisteasca pe celalalt recunoscand si scuzandu-se pentru situatia care s-a creat, prin mesaje scurte (pentru ca partenerul oricum nu mai asculta) si sincere: "Am impresia ca te-am jignit, dar nu am dorit acest lucru", "Am impresia ca te-am suparat". Abia dupa ce simte ca lucrurile s-au calmat, poate sa abordeze din nou subiectul.

Secventa argumente-concluzie. Expunerea mai intai a dovezilor si apoi a afirmatiei principale care contrariaza imaginile despre lume ale interlocutorului. Prin urmare se aplica secventa argumente (dovezi) -concluzie (afirmatie principala). Aceasta abordare este utila in cazul in care comunicatorul nu are alta cale decat sa contrarieze imaginile interlocutorului, fie pentru ca acelea sunt gresite, fie pentru ca incearca  sa-l convinga de un adevar care intra in conflict cu ele. Prin aceasta tehnica, interlocutorul nu este luat prin surprindere si se evita intrarea lui imediata in "ceata psihologica". Totusi, este posibil ca fenomenul de ceata sa se produca, dar chiar si in aceasta eventualitate s-a obtinut un castig, deoarece interlocutorul a ascultat argumentele inainte de a intra in starea de refuz de percepere a mesajulu; ulterior el poate sa reflecteze asupra dovezilor si sa-si modifice opiniile.

Atacul cauzelor O alta tehnica care poate fi utilizata pentru a incerca schimbarea opiniilor interlocutorului (atunci cand este absolut necesar) consta in orientarea "atacului" asupra cauzelor care au condus la formarea unei anumite imagini despre lume. Cunoscand convingerea partenerului (ex.: nu ageeaza componentele de calculator fabricate, sa spunem, in Hong Kong), i se vor pune intrebari pentru aflarea cauzelor care motiveaza aceea credinta (ex: experienta proprie, experienta altora, opinile unor specialisti). Bia in etapa ulterioara sunt contestate cauze prin diferite argumente pertinente (ex.: opiniile altor specialisti, punerea in evidenta a preocuparii deosebite a furnizorului din Hong Kong pentru calitate etc.). Prin urmare, secventa de baza este: descoperirea cauzelor - "atacul" cauzelor.

Analiza tranzactionala

O constructie teoretica valoroasa pentru explicarea comportamentelor umane este analiza tranzactionala (AT), creata de psihiatrul canadian Eric Berne, la finele anilor 50 si care a devenit foarte populara dupa publicarea cartilor sale fundamentale: "Transactional Analysis in Psychotherapy" (1961) si "Games People Play" (1964). Ulterior, ea a fost rapid adoptata de specialisti, care au vazut posibilitatile ei imense de aplicare in management, marketing, comunicare si negociere.

Unele concepte cheie al AT le-am expus deja in capitolele precedente (modalitatile de petrecere a timpului, jocurile psihologice). In acest capitol vom prezenta pe scurt, alte doua concepte fundamentale: starile eului si tranzactiile.

Starile eului

Conform teoriei AT, individul reprezinta o combinatie schimbatoare de trei stari, numite starile eului: de parinte, de adult si de copil,. Acestea nu trebuie confundate cu trasaturile sau stilurile de personalitate, deoarece reprezinta manifestari de moment ale unui individ.

Starea de parinte (P). Parintele se asocieaza comportamentelor invatate de la parinti sau vazute la adultii care au reprezentat repere importante in copilarie. Parintele este depozitarul cunostintelor (dar si al prejudecatilor). Berne distige doua ipostaze:

Parinte normativ (PN) este autoritar, critic, rational; evalueaza, critica, cenzureaza, da indicatii. Manifestarile verbale sunt de genul: 'trebuie', 'sa faci asa' (autoritate), 'nu ai voie' (cenzura), 'ai gresit', 'nu faci bine' (critica), 'asa sunt toti' (prejudecata). Comportamentele non-verbale: incruntare, mimica acuzatoare, aratatul amenintator cu degetul, ridicarea sprancenelor.

Parinte tandru (PT) este intelegator si protector; el stie ca celalalt nu se poate descurca singur si are nevoie de sprijin. Manifestarile verbale frecvente: 'fa, te rog, asta' (intelegator), 'te pot ajuta cu ceva?', 'nu te simti bine?' (protector). Comportamente non-verbale: atitudine binevoitoare, gesturi afectuoase, gesturi transmitand un sentiment de siguranta si de protejare

Starea de copil (C). Copilul este legat de dorinte si trairi, precum si de mecanismele prin care individul incearca sa faca fata presiunii relatiilor cu ceilalti. Copilul este foarte important deoarece este detinatorul sentimentului stimei fata de sine, comandand confortul psihic sau trecerea in defensiva. Berne distinge trei subcategorii:

Copilul liber sau natural (CN): este natural, spontan, curios, plin de fantezie; isi manifesta sentimentele si dorintele. Vorbirea acestuia cuprinde expresii de genul: 'mi-e bine!', 'imi place!', 'este frumos' (sentimente), 'vreau asta!', 'asta este a mea!' (dorinta), 'incerc sa aflu' (curiozitate). Comportamente non-verbale: ras, plans, mimica expresiva (ex: 'face mutrite" simpatice), cercetarea lucrurilor cu interes.

Copilul adaptat (CA): este fie tanguitor - subestimandu-se si plasandu-se pe o pozitie de inferioritate, fie rebel - revoltat, contestatar, obraznic, refuzand interdictiile si urmarind sa socheze. Copilul adaptat recurge la comportamente nesincere, este siret si disimuleaza pentru a obtine recunoastere si recompense. Manifestarile verbale: 'nu sunt capabil de nimic!', 'eu sunt de vina!', 'lasa-ma odata!' (tanguitor), . 'nu aveti dreptul!', 'aceasta este o tampenie!', 'esti un prost!' (rebel). Manifestari non-verbale: tristete, umerii cazuti (tanguitor), furie, plans (rebel).

Micul Profesor (MP) atrage atentia asupra sa si manipuleaza, cu scopul de a obtine castiguri personale dintr-o situatie sau o relatie.

Starea de adult (A). Adultul se asociaza cu rationalul si obiectivitatea; aspira la adevar si claritate; se comporta detasat si non-emotional; judeca lucrurile bazat pe fapte; culege informatiile necesare; evalueaza optiunile si probabilitatile. Manifestarile sale verbale sunt: 'de ce?', 'cand?', 'unde?', 'la ce foloseste?', 'specialistul X este de parere ca.', ' viteza este mai mare (decat cea legala) si trebuie sa incetinesti', 'ce parere ai?' Comportamentele non-verbale: gesturi asociate reflectiei, gesturi si mimica asociate cu calmul si echilibrul, indicarea cu degetul (in sensul ca aici este problema), ton uniform in vorbire. Cele mai eficace comportamente, relatii sau procese de comunicare au loc atunci cand individul se afla in starea de adult.

Tranzactiile

In cursul interactiunii interpersonale (ex: comunicarea orala) au loc intalniri ale starilor de moment ale interlocutorilor, care se influenteaza una pe cealalta si provoaca modificari reciproce. Combinarea a doua stari ale interlocutorilor este numita de Berne: tranzactie.

Intalnirile dintre starile eului in cursul comunicarii dau nastere la trei tipuri de tranzactii:

Tranzactiile complementare. Apar atunci cand emitatorul, adresandu-se unei anumite stari a receptorului (ex: parinte, adult), activeaza aceea stare si obtine raspunsul de la aceasta (de la parinte, de la adult). Cu alte cuvinte cei doi interlocutori se regasesc pe aceeasi "lungime de unda". Asa cum apar grafic asemenea tranzactii se pot reprezenta prin linii paralele:

Tranzactiile incrucisate. Apar atunci cand emitatorul nu obtine mesajele de la starea careia i s-a adresat sau, altfel spus, cand emitatorul si receptorul nu sunt 'pe aceeasi lungime de unda':

In general, tranzactiile incrucisate au efecte negative asupra comunicarii, deoarece raspunsurile nesteptate ale receptorului produc surpriza, dezamagire sau au efecte chiar mai profunde, de ranire a sentimentelor.

Tranzactiile complicate. Apar atunci cand comportamentele sau mesajul par sa vina dintr-o anumita stare, iar in realitate ele vin dintr-o alta stare ascunsa (voit sau nu). In acest caz putem sa vorbim de doua tipuri de mesaje: unul direct (aparent) si altul indirect (ascuns). Un exemplu este un comis-voiajor care lanseaza un balon de incercare pentru un client mentionand posibilitatea cumpararii unui produs mai bun, dar mai scump. Mesajul sau direct este "varianta este scumpa" iar cel indirect este "nu puteti avea pretentii la ceva prea performant". Depinde de cumparator daca alegea sa raspunda mesajului direct (ex:"Da, asa este, nu-mi pot permite") sau celui indirect (ex: "Ma intereseaza produsul mai scump", adica pot avea si eu pretentii la ceva performant).

In activitatea profesionala, relatia cea mai adecvata pentru a spori performanta comunicarii este cea de tipul A-A (obiectiva, analitica) si, de aceea, aceasta trebuie cautata de parteneri. Utilizarea intrebarilor de clarificare, interesul pentru celalalt si abtinerea de a acuza, a domina sau a se lasa dominat sunt comportamente care pot contribui la promovarea unor asemenea tranzactii. Din punctul de vedere al comunicatorului este important ca el sa reziste tentatiei de a raspunde starii de copil a interlocutorului prin starea de parinte critic sau de a recurge el primul la aceasta ultima stare (provocand starea de copil a celuilalt). In ambele cazuri abordarea ar trebui sa fie din si directionat spre starea de adult. De pilda la tanguirile sau acuzele interlocutorului (stare de copil) se va raspunde nu prin starea de parinte (reclamata in mod natural), ci prin starea de adult. Pentru aceasta va recurge la spiritul analitic, rabdare, clarificarea problemei etc.

Atitudinea si comportamentele interpersonale

Pot exista trei atitudini de baza a partenerilor intr-o relatie interpersonala (Harris, 1988):

Ø      Eu sunt OK - Tu nu esti OK. Emitatorul se supraestimeaza si incearca sa obtina "victoria" fata de interlocutor, ceea ce trezeste mecanisme de aparare din partea acestuia (agresivitate, abandon).

Ø      Comportamentul agresiv. Comportamentul ce corespunde atitudinii "Eu OK, tu nu OK" este cel agresiv, asociat starilor de copil revoltat sau parinte critic. In relatia interpersonala agresivul este dezagreabil, pretentios si critic fata de ceilalti si fata de toate, insista asupra drepturilor sale si este gata sa faca uz de forta pentru a le obtine. Fiind foarte competitivi (ambitiosi si incapatanati), nu accepta sa piarda. Comportamentul agresiv non-verbal tipic: vorbire tare si rapida, gesturi amenintatoare, incruntare, fixarea interlocutorului cu privirea etc. Ceilalti raspund de regula cu acelasi comportament, il evita pe agresiv sau se pregatesc pentru confruntare inainte de intalnire. Comportamentul agresiv prelungit este de asemenea daunator pentru individ si organizatie; remediul este ca individul sa devena mai sensibil la nevoile si interesele celorlalti.

Ø      Eu nu sunt OK - Tu esti OK Emitatorul se plaseaza pe o pozitie de inferioritate si, ca urmare, se simte amenintat, in pericol, declansandu-se mecanisme de aparare.

Ø      Comportamentul pasiv. Comportamentul asociat atitudinii "Eu nu OK - Tu OK" este cel pasiv. Pasivul este dominat cel mai adesea de teama - de esec, de a fi respins, de a nu avea necazuri, de a fi ranit sufleteste, de a nu rani pe ceilalti - teama care transpare si in comportamentele non-verbale (privire plecata, voce slaba, tinuta aplecata etc.). In relatia interpersonala, abandoneaza usor sau evita pe celalalt, se acomodeaza la cerintele celorlalti, nu-si apara drepturile proprii si se lasa dominat. Din acest motiv, ceilalti, sesizand aceste tendinte, incearca sa obtina avantaje fata de el, facandu-i cereri exagerate sau respingandu-i cererile timide pe care le face. Un asemenea comportament, daca este prelungit, devine neproductiv pentru individ (dar si pentru organizatie); remediul la care poate recurge pasivul este sa reflecteze si sa stabileasca ce este important legat de drepturile sale si sa lupte pentru aceasta (sa se auto-impuna).

Ø      Eu sunt OK - Tu esti OK. Este atitudinea cea mai productiva pentru comunicare. Comunicatorii se plaseaza in relatiile interpersonale pe o pozitie care sa evite supra- sau subevaluarea (proprie sau a partenerului), acceptand ideea ca sunt egali unii cu altii. Atitudine de baza fata de sine este de respect fata de propria persoana si de asumare a responsabilitatii fata de ceea ce simte, gandeste si face persoana. Fata de interlocutor, comunicatorul manifesta respect: chiar daca nu este de acord cu ideile celuilalt, ii recunoaste totusi dreptul la opinie si respecta persoana interlocutorului.

Ø      Comportamentul asertiv. Asertivitatea se bazeaza pe atitudinea "Eu OK - Tu OK". persoana isi apara drepturile (intr-o maniera neagresiva) si nu permite altora sa capete control asupra sa si, in acelasi timp, nu incearca sa incalce drepturile partenerilor. Starea eului este de adult, iar partenerul care se impune ramane in aceasta stare chiar daca celalalt o paraseste.