StiuCum - home - informatii financiare, management economic - ghid finanaciar, contabilitatea firmei
Solutii la indemana pentru succesul afacerii tale - Iti merge bine compania?
 
Management strategic - managementul carierei Solutii de marketing Oferte economice, piata economica Piete financiare - teorii financiare Drept si legislatie Contabilitate PFA , de gestiune Glosar de termeni economici, financiari, juridici


Sa facem proiecte sanatoase
MANAGEMENT

Termenul Management a fost definit de catre Mary Follet prin expresia "arta de a infaptui ceva impreuna cu alti oameni". Diferite informatii care te vor ajuta din domeniul managerial: Managementul Performantei, Functii ale managementului, in cariera, financiar.

StiuCum Home » MANAGEMENT » tehnici de negociere
Trimite articolul prin email Trimite articolul la prietenii tai din lista ta de yahoo messenger Publica referat pe tweeter Trimite articolul prin facebook

Bariere de comunicare manageriala



Bariere de comunicare manageriala.


Tabloul general al barierelor de comunicare

Asa cum s-a vazut din primul capitol al lucrarii, indeosebi din perspectivele interactioniste si comportamentiste asupra structurii comunicarii, perspective proprii culturii manageriale europene, aceasta are loc nu intr-un mediu steril, omogen si protejat ci, dimpotriva, intr-un mediu incarcat de influente dintre cele mai diverse: de la influentele naturale la cele sociale si culturale, de la cele individuale la cele de grup si de masa, de la cele tehnice si organizatorice la cele logice, semiologice si lingvistice, de la cele obiective la cele subiective etc. Aceste influente merg de la simpla intarziere sau cosmetizare a informatiei, pana la completa denaturare sau chiar pierderea definitiva a acesteia.




Pentru managementul european, asupra caruia presiunea informationala este din ce in ce mai puternica, cunoasterea si contracararea, pe cat posibil, a factorilor care genereaza influentarea negativa a comunicarii reprezinta o preocupare majora.

Considerata, asa cum am vazut, printre cele mai importante aptitudini manageriale, aptitudinea de comunicare cuprinde, inevitabil si o componenta care tine de capacitatea de a proteja comunicarea de influentele negative. Cum vom vedea in cele ce urmeaza, aceasta capacitate se exercita atat in mod direct, prin comportamentul comunicational al managerului, cit si in mod indirect, prin masurile si interventiile tehnico-organizationale in sistemul informational al organizatiei.

Unii autori din domeniul stiintelor comunicarii grupeaza factorii care influenteaza negativ comunicarea sub denumirea de “bariere de comunicare” (Samuel C. Certo, Niki Stanton, Nicolescu & Verboncu, Ionel Dumbrava s.a.), altii sub denumirea de “zgomot” (Shanon-Weaver, Denis McQuail s.a.). Intrucat majoritatea autorilor, indeosebi cei din domeniul managementului european, au adoptat termenul de bariere de comunicare, vom utiliza si noi, in continuare, aceasta acceptiune, fara a neglija, insa, informatiile despre natura, structura si modul de manifestare a fenomenelor subsumate termenului de “zgomot”, cu atat mai mult cu cat unii autori pun “zgomotul” si “bariera de comunicare” impreuna, intr-o relatie cauza (zgomotul)-efect (bariera de comunicare)1.

Vom incerca, in cele ce urmeaza, sa realizam o sinteza a modelelor de analiza prezentate, sub forma unui tablou general al barierelor de comunicare.

Acest tablou general va fi folosit, in continuare, pentru caracterizarea principalelor bariere de comunicare, prilej cu care vom insera expresiile lor tipice asa cum apar la diferiti autori.

De la inceput se impune precizarea ca barierele de comunicare nu actioneaza izolat, unele de altele. In procesul comunicarii barierele de comunicare se succed, se intrepatrund, se influenteaza reciproc, de regula se insumeaza, iar in anumite combinatii pot duce la distorsionarea grava a informatiei ori la prejudicierea sau chiar blocarea comunicarii. Termenul “zgomot”, utilizat de unii autori pentru a denumi ansamblul barierelor de comunicare, este expresia acestui efect combinat, care este perceput ca un factor general de diminuare a capacitatii de comunicare. Analizand, insa, barierele de comunicare pe tipuri si componente, putem descoperi solutiile optime de diminuare a efectelor lor daunatoare, pentru a asigura un mediu comunicational stabil si optim.

























Macrobarierele de comunicare

Asa cum afirma Samuel C. Certo, “macrobarierele de comunicare sunt factori care impiedica succesul comunicarii intr-un proces general de comunicare.”9

Cu o caracterizare mai larga, macrobarierele de comunicare sunt acei factori care actioneaza asupra ansamblului procesului de comunicare, oarecum din afara lui. Specificul acestor factori este acel 222e45c a ca ei nu intervin direct in structura comunicarii, fiind de alta natura decat materialul comunicarii, care este informatia propriuzisa. Tocmai de aceea aceste bariere pot fi denumite si bariare contextuale.

1. O prima categorie de macrobariere este cea a macrobarierelor tehnico-economice. Caracteristica acestora este aceea ca ele actioneaza din interiorul mediului economic in care are loc comunicarea. Aici se inscriu unele bariere enuntate de Samuel C. Certo.

A. Astfel, nevioa sporita de informatii, deci cresterea volumului acestora, ca urmare a cresterii nivelului si complexitatii vietii economice, vine, la un moment dat, in contradictie cu capacitatea de operare a retelelor de informatii, dar si cu capacitatea de absorbtie a acestora de catre actorii comunicarii: sursa si receptorul. Acest tip de bariera este prezent cu deosebita acuitate in comunicarea manageriala dintre estul si vestul Europei, dintre aspirantele sau noile promovate in Uniunea Europeana si organizatiile cu vechime in uniune.

Solutia contracararii acestei bariere este, pe de o parte, asumarea unor investitii semnificative in instrumente si abilitati de comunicare, iar pe de alta parte, selectarea informatiilor in functie de importanta lor, precum si distribuirea lor numai spre receptorii absolut interesati de ele. Constituirea, dupa modelul european, a compartimentelor specializate in comunicare si relatii publice reprezinta doar un inceput, ce apartine mai ales organizatiilor de mari dimensiuni si celor guvernamentale. Pana la generalizarea acestei practici mai sunt multe etape de parcurs. Totodata, se impune alegerea redundantei optime a informatiei, chiar daca folosirea mai multor semne decat ar fi necesar pentru receptare ar parea o si mai mare incarcare a canalelor de comunicare. Jean Lohisse insista asupra faptului ca “desi suprimarea redundantei poate fi economica, aceasta operatie prezinta dezavantajul de a face mesajul foarte vulnerabil la zgomote.” Autorul recomanda un anume grad de redundanta, care reprezinta “o bariera impotriva zgomotului si previne riscul de ambiguitate si eroare de receptare.”10

B. In ce priveste complexitatea tot mai mare a informatiilor, ea tine tot de contextul nivelului si modelului de dezvoltare economica. Informatizarea si matematizarea proceselor economice si decizionale in Uniunea Europeana, incorporarea tot mai accentuata a noilor descoperiri stiintifice in viata economica a acesteia implica inevitabil o crestere a complexitatii materialului necesar a fi comunicat, fapt care, de asemenea, poate determina reducerea capacitatii de preluare a acestei complexitati de catre sistemele de comunicare din tarile aspirante.

Solutiile contracararii acestei macrobariere pot fi gasite pe doua directii convergente: pe de o parte, simplificarea la maxim a procesului de comunicare si pregatirea receptorilor pentru a avea capacitatea de intelegere, iar pe de alta parte, apropierea receptorilor de complexitate, printr-o permanenta adaptare a codurilor de comunicare dupa modelul european.

C. Un caz aparte este cel al nivelului de dezvoltare economica. El se constituie ca macrobariera de comunicare in mod deosebit in comunicarea externa, intre diferite organizatii, dar si in cea internationala. Nivelele de dezvoltare economica diferite ale unor organizatii din estul si vestul Europei, sunt factori care franeaza dezvoltarea, intre acestea, a unei comunicari manageriale eficiente. Fiecare dintre partile participante la proces are un alt sistem de canale de comunicare, un alt model al categoriilor si codurilor, chiar un alt obiect al comunicarii. Dincolo de diferentele lingvistice, care pot fi atenuate printr-o buna organizare a transferului de semnificatii, raman diferentele tehnologice, operationale, care fac, uneori, aproape imposibila angrenarea eficienta a sistemelor informationale. Dificultatile prin care trec, in prezent, tarile care adera la structurile europene si euroatlantice se datoreaza, in buna masura, si barierelor de comunicare determinate de nivelele diferite de dezvoltare economica.

Acest domeniu este cel mai greu de abordat in termenii solutiilor de contracarare. Apropierea nivelurilor de dezvoltare economica este un deziderat de foarte lunga durata, fara realizari spectaculoase pe termen scurt. Cu toate acestea, pe plan european se iau anumite masuri, in special pe linia apropierii modelelor si sistemelor de comunicare. In acest scop, tarile Uniunii Europene, ca si organizatiile internationale ale uniunii, investesc sume considerabile, atat in modernizarea infrastructurilor de comunicare, cat si in introducerea, in sistemele educationale din tarile ramase in urma, a noilor concepte si modele de comunicare.

2. A doua categorie de macrobariere este cea pe care am denumit-o, generic, macrobarierele culturale.

Contextul cultural are o semnificatie majora pentru determinarea eficientei comunicarii manageriale. Jean-Claude Abric observa faptul ca “in sens strict, microcultura unei organizatii, a unei institutii, a unui grup social dat determina moduri de comunicare si un sistem de interactiuni care poate fi in totalitate specific, altfel spus care poate fi inteles si aplicat exclusiv in acest context limitat. In sens larg, fiecare dintre noi stie din propria experienta ca tentativa de a comunica cu interlocutori apartinand altei culturi - in lipsa unor mijloace potrivite de codare si decodare a informatiei transmise – poate fi un demers de o dificultate extrema.”11

Probleme majore apar si in ceea ce priveste diferentele religioase. Se stie ca diferitele doctrine religioase privilegiaza anumite simboluri, semnificatii, comportamente, atitudini si practici care trec dincolo de experienta religioasa, in experienta practica, inclusiv in cea de comunicare. De aceea, comunicarea intre indivizi sau grupuri umane cu apartenente religioase diferite este pusa, uneori, in dificultate. Sunt de notorietate dificultatile actuale ale guvernului francez privind implementarea unei norme legale care interzice folosirea simbolurilor religioase in scoli si institutii publice. La toate acestea se adauga diferentieri legate de obiceiuri, traditii, mentalitati incorporate in sisteme diferite de morala si coduri etice diferite.

A facut cariera in Europa lucrarea “Ciocnirea civilizatiilor” a unui mare politolog american, consilier la Casa Alba, Samuel Hungtington, care propunea, in anii ’90, mutarea “cortinei de fier” din inima Germaniei pe linia de despartire dintre catolicism si ortodoxie. Punerea in opera a acestui proiect, de altfel inceputa in acei ani si esuata, partial, datorita ofensivei politice si diplomatice a tarilor din estul Europei, ar fi lasat definitiv in afara mediului cultural si economic occidental tari ca Romania, Bulgaria, Serbia, Macedonia s.a. Interesant este si faptul ca cortina imaginata de Hungtington rupea fara discernamant spatii culturale omogene, propunand separarea statelor baltice, a unei parti din Ucraina sau a Transilvaniei (considerate catolice), spargerea statului Iugoslav si separarea regiunilor catolice (Croatia, Voivodina, Slovenia) de cele ortodoxe (Serbia, Muntenegru, Macedonia). Acolo unde diplomatia a fost mai slaba sau interesata, proiectul a reusit. Faptul ca Romania si Bulgaria sunt, astazi, inca in postura de aspirante la Comunitatea Europeana se datoreaza nu numai inapoierii economice, ci si reziduurilor de mentalitate indusa de proiectul lui Hungtington in cancelariile europene.

O macrobariera culturala unanim recunoscuta este bariera lingvistica. Comunicarea manageriala, indeosebi in organizatiile multietnice, este puternic afectata de diferentele lingvistice dintre membrii acestor organizatii. Se stie, deja, ca in tentativa unui mare numar de cetateni romani de a gasi locuri de munca in tarile europene, prima bariera este necunoasterea limbii oficiale a tarii respective. Aceasta, intrucat prima grija a managerilor firmelor angajatoare este aceea de a putea comunica cu angajatul.

La nivelul comunicarii dintre organizatii, bariera este mai usor de contracarat, prin pregatirea speciala a unor interpreti. La nivelul intern al organizatiilor, insa, nici timpul si nici resursele organizatiei nu permite folosirea interprtetului.

Iata si cateva masuri generale de contracarare a macrobarierelor culturale in comunicarea manageriala:

Dezvoltarea unor actiuni de cunoastere reciproca a culturilor aflate in relatie de comunicare;

Identificarea acelor obiceiuri, mentalitati, reguli de conduita ale partenerilor de comunicare care au semnificatie pentru comunicarea manageriala;

Respectarea credintei religioase a fiecarui partener, fara nici o discriminare. Sunt contraproductive atat discriminarea negativa (interdictia, blamarea, opresiunea, obligarea) cat si discriminarea pozitiva (stimularea diferentei, incurajarea prozelitismului, acordarea de bonificatii pe criterii religioase etc.);

Pregatirea minutioasa a canalelor de interpretare in situatia derularii unor acte de comunicare intre echipe manageriale care folosesc limbi diferite. Incercarea unor manageri de a utiliza limba partenerului de afaceri in conditiile cunoasterii aproximative a acesteia este contraproductiva si poate determina pierderi insemnate in negocieri sau alte acte manageriale.

3. Sunt mai putin tratate in literatura de specialitate macrobarierele social-politice. Neglijarea influentei acestora asupra comunicarii manageriale ar fi, insa, o gresala, in conditiile in care apar destul de des dificultati majore de comunicare provocate de acestea. Este suficient sa evidentiem dificultatile de comunicare intr-o echipa manageriala in care mambrii acesteia apartin sau sunt simpatizantii unor partide politice aflate in raporturi de opozitie. Cand acesti membri au, in respectivele partide, si functii de conducere, prapastia comunicarii este si mai evidenta, cu toate recomandarile celor care sustin ca simpatiile politice pot fi eludate. Sunt de notorietate dificultatile de comunicare dintre primari si consiliile locale, dintre guvern si primarii, dintre prefecti si consiliile judetene, atunci cand acestia apartin unor grupari politice rivale.

Acelasi lucru se intampla si la nivelul comunicarii intre organizatii sau intre guverne. Cand partenerul de comunicare este de aceeasi parte a spectrului politic, comunicarea este favorizata. In caz contrar, raceala este evidenta. Schimbul recent de replici dintre reprezentantiii guvernului Romaniei, social-democrat, si unii europarlamentari, democrat-crestini, este elocvent pentru ceea ce inseamna barierele de comunicare de natura politica. Europarlamentarii: Romania nu respecta moratoriul privind adoptiile. Raspunsul guvernului roman: nu avem solutii pentru a asigura accesul taranistilor in parlamentul Romaniei.

Distanta dintre mesajul initial si mesajul de raspuns este evidenta.

La barierele strict politice se adauga, in cadrul categoriei analizate, cele social-economice cum sunt: nivelul scazut al libertatilor, al traiului, legislatia restrictiva, impermeabilitatea granitelor s.a. Cind toate aceste bariere sunt active, cetateanul este timorat, isi reduce participarea la viata cetatii, are acces redus la informare, este izolat.

Contracararea barierelor social-politice este aproape la fel de grea ca si cea a barierelor tehnico-economice si dependenta de ele. Ea inseamna actualizarea permanenta a legislatiei, deschidere internationala, asistenta interna si internationala pentru segmentele defavorizate ale societatii, iar in plan politic maturizarea clasei politice, schimbarea mesajului politic, din unul distructiv in unul constructiv, asimilarea regulilor jocului politic intern si international.


Microbarierele de comunicare

Considerate de Samuel C. Certo “factori care impiedica succesul comunicarii intr-un proces specific de comunicare”, microbarierele de comunicare pot fi denumite si bariere de proces, ele actionand din intimitatea procesului, pe componentele si fazele acestuia. Literatura de specialitate, indeosebi curentele mecaniciste, traditionale consacra cea mai mare importanta acestui tip de bariere de comunicare. Fiind relative la un proces care poate fi izolat si analizat pe parti, acest tip de bariere pare mai usor de conceptualizat si chiar de formalizat si masurat. Potrivit tabloului general propus, vom analiza continutul si semnificatia acestor bariere tinand cont de componentele procesului de comunicare (sursa, canal, receptor) si relatiile dintre ele.



Microbariere ale sursei de comunicare manageriala

Microbarierele de comunicare care au ca referinta sursa comunicarii (emitatorul sau emitentul) sunt analizate, in diferite contexte, de catre majoritatea autorilor citati in prezenta sinteza. Pentru sistematizarea informatiei, le-am grupat dupa asemanarile de continut.

Se determina, astfel, microbariere-capcane (Vasile Marin) care se exprima ca inabilitati ale sursei de a elimina din comunicare expresii si atitudini cu impact negativ asupra perceptiei corecte a mesajului. Fie ca este vorba de capcane de tip religios sau etnic, rasial, sexologic, care pot determina atasamentul nejustificat, atenuarea receptarii sau chiar respingerea comunicarii, fie ca este vorba de abundenta de imagine in detrimentul conceptului, mutand receptarea de la sens si semnificatie la senzatii vizuale, capcanele apar ca rezultat al unei slabe pregatiri nemijlocite a sursei pentru actul de comunicare. Asememea capcane pot apare mai ales in comunicarea orala, unde impactul este imediat si de mare anvergura, afectand nu numai relatia directa sursa-receptor ci si relatia dintre membrii grupului participant la comunicare. Pentru unii manageri din sfera publica sau politica, indeosebi pentru cei care depind de simpatia electoratului, renuntarea la invocatii si aluzii de natura religioasa, etnica sau rasiala este echivalenta cu pierderea voturilor si, prin consecinta, a functiei. Dar, asa cum subliniaza Vasile Marin, “umorul nu este universal, iar unele glume sunt gustate numai de cei ce au acelasi cadru de referinta.”12

Capcane precum cele de mai sus sunt prezente si in comunicarea scrisa, cu efecte mai putin accentuate, insa.

Evitarea unor capcane de acest gen se face prin pregatirea temeinica a sursei de comunicare, indeosebi in domeniul artei de a comunica. Chiar daca organizatiile cu pretentii au structuri specializate in comunicare si relatii publice, datoria acestora este nu numai sa asigure interfata cu societatea, ci si sa ajute managerii in formarea unui stil propriu de comunicare din care capcanele de mai sus sa lipseasca.

Cat priveste capcana sprijinului vizual, autorul observa ca sprijinul pe imagini are efect numai daca acestea au legatura directa si imediata cu continutul mesajului si fac parte, indeobste, din cultura receptorului. Abundenta de imagine poate fi mai daunatoare ca absenta acesteia. In conditiile dezvoltarii explozive a mijloacelor moderne de comunicare si imagine, unii manageri folosesc cu orice pret asemenea mijloace, nu neaparat pentru cresterea eficientei comunicarii, ci pentru a fi in pas cu moda. Sunt de notorietate unii manageri romani care afiseaza pe masa de lucru cele mai moderne instalatii informatice si media fara ca macar sa stie sa le porneasca sau mobileaza biblioteca din birou cu carti alese dupa calitatea copertilor, dar pe care nu le-au citit si nu au de gand sa le citeasca vreodata. Asemenea imagini sunt cele mai periculoase capcane, atunci cand persoana respectiva se confrunta cu un interlocutor avizat, ori in managementcnu-ti alegi intotdeauna interlocutorul, ci esti la dispozitia lui. Vasile Marin vorbeste si de natura acestui tip de capcana in intimitatea procesului de comunicare. Autorul vorbeste de unitatea dintre imagine si continutul comunicarii, precum si de justa masura a actului de ilustrare a cuvantului cu imagine: “Exagerarea in ilustrarea vizuala conduce la diluarea continutului util al comunicarii.”13

Cat despre erorile logice pomenite de autor, fara a intra in detalierea acestora, se pot face cateva consideratii generale asupra lor.

In primul rand, se pot evidentia doua cauze ale aparitiei erorilor logice: prima - incoerenta structurala a gandirii emitatorului (sursei), determinata de slaba instructie intelectuala a acestuia si de experienta redusa in comunicare si a doua – intentia de a convinge, cu orice pret, chiar si prin denaturarea relatiilor logice autentice. Este ceea ce autorul numeste “subiectivismul” sau “amprenta personala excesiva.”

In al doilea rand, se pot prevedea principalele consecinte ale acestor erori asupra eficientei comunicarii: scaderea credibilitatii sursei, atunci cand erorile sunt descoperite; amanarea rezolvarii problemelor eludate prin introducerea intentionata a erorilor; izolarea treptata a autorului de mediul comunicational al comunitatii in care acesta actioneaza.

Principala cale de contracarare a erorilor logice este chiar studiul logicii. Din lectura obligatorie, precum si din criteriile de selectie a managerilor, n-ar trebui sa lipseasca teoria argumentarii si cunostinte generale de comunicare si relatii publice. De asemenea, se recomanda prezenta la selectie a unor psihologi avizati, care sa descopere si sa bareze accesul unor persoane cu un caracter manipulativ, cu un amor propriu exagerat sau cu personalitate posesiva, dictatoriala, paranoica.

O anumita latura a capcanelor si erorilor logice, evidentiata deja, trimite catre o alta categorie de bariere ale sursei: cele psihologice. Din inventarul barierelor de comunicare prezentate in prima parte, unele au aceasta caracteristica: stereotipiile, dificultatile de exprimare, emotiile sau personalitatea - la Niki Stanton, incapacitatea de stapanire a emotiilor - la Ionel Dumbrava, dificultatile de exprimare, imaginea de sine, sentimentele - la Monica Voicu.

Caracterul manipulativ, amorul propriu exagerat, spiritul posesiv, dictatorial sunt aspecte ale personalitatii pomenite deja, care tin de mentalitate. De importanta deosebita, din perspectiva psihologica, este imaginea de sine. Jean-Claude Abric prezinta doua componente ale imaginii de sine: eul intim si eul public.14

Eul intim este exprimat ca “imagine pe care individul si-o face despre sine, despre fortele si slabiciunile sale, despre adevarata sa competenta, despre caracteristicile personale”, iar cel public este “imaginea despre sine pe care o oferim celorlalti si care poate fi radical diferita de imaginea intima”. Autorul considera ca “in orice situatie de interactiune, individul se va comporta in functie de ceea ce crede ca este si de ceea ce vrea sa para.

Pentru managementul european, influenta imaginii de sine asupra comunicarii manageriale este cu atat mai evidenta, cu cat managerul este permanent in atentia publicului, atat in mod direct, prin caracterul public al oricaror afaceri derulate in economia de piata, cat si indirect, prin mijloacele mass-media. Tocmai de aceea, el este deseori tentat sa ofere publicului o imagine pe placul acestuia, adesea diferita radical de cea interiorizata. Apar, atunci, blocaje de ordin moral, afectiv, emotional. De regula, cu exceptia persoanelor organic emotive (care este bine sa ocoleasca functiile publice), emotivitatea despre care vorbesc autorii citati apare inevitabil pe fondul contradictiei, in trairile interioare ale managerului, intre ceea ce crede ca este si ceea ce vrea sa para. Aici apare si sentimentul vinovatiei, proiectat mai ales ca presupozitie a descoperirii, de catre interlocutori, a contrastului.

Un anumit grad de emotivitate apare si ca rezultat al lipsei de experienta in comunicare. Incepatorii in viata publica au dificultati de comunicare datorate emotiilor care, pe masura antrenarii, dispar. Cele care au ca sursa vinovatia, insa, nu dispar, ci dimpotriva, se accentueaza. Depinde, insa, si de statutul moral al managerului. Un manager obisnuit cu imoralitatea, cu minciuna, cu disimularea, cu manipularea va trece usor peste emotii, in timp ce unul cinstit cu sine si cu ceilalti va suferi. Vasile Marin vorbeste de “ethosul comunicarii”, apreciind ca “interlocutorul poate fi corupt printr-o plasare strategica, in categoriile sale mentale, obligandu-l sa asculte si sa urmeze rationamentele, sa judece cu instrumente si argumente diferite propria cauza, uneori alta decat a lui.”15

O problema speciala, din punct de vedere psihologic, este aceea a dificultatilor de exprimare, bariera de asemenea pomenita de autorii citati. Nu toate dificultatile de exprimare au cauze psihologice. Unii oameni au blocaje de vorbire sau dificultati de pronuntie cauzate de stari psihice, altii de configuratii anatomofiziologice. De regula, aceste dificultati sunt sesizabile relativ usor. Unele influenteaza comunicarea, in sensul distorsionarii sunetelor care formeaza mesajul (modificarea pronuntiei anumitor litere), altele determina un anumit comportament al receptorului, care este abatut de la semnificatia propriuzisa a mesajului, intrucat ii atrag atentia asemenea dificultati (ticuri verbale, gesturi reflexe care insotesc pronuntia, onomatopee repetate – in comunicarea orala; locuri comune, limbaj “de lemn”, expresii sau constructii argumentative ilare – in comunicarea scrisa). Dificultatile de exprimare sunt mai importante ca bariere in comunicarea orala si se manifesta mai accentuat atunci cand sursa si receptorul nu sunt in contact nemijlocit.

Si in cazul barierelor psihologice, cele mai importante masuri sunt din domeniul selectiei si promovarii personalului managerial. Aportul specialistilor din psihologie, sociologie, lingvistica si logica este benefic, nu numai in selectie, ci si in profilaxia unor bariere care apar pe parcurs. Trecerea celor cu dificultati de oralitate in planul al doilea al comunicarii, perfectionarea permanenta a personalului prin studii de logica si gramatica, consilierea psihologica si lingvistica a celor depistati cu dificultati sunt numai cateva dintre masurile care pot diminua influenta barierelor psihologice asupra comunicarii manageriale.

De mare importanta in studierea microbarierelor sursei este cunoasterea barierelor lingvistice si culturale. Orice act de comunicare are loc intr-un mediu cultural determinat. Din punctul de vedere al sursei, el presupune utilizarea unei limbi si a unui sistem de semne si simboluri, integrarea comunicarii intr-o matrice culturala determinata, precum si luarea in considerare, dincolo de specificitatea sectoriala, a unui anumit nivel de instructie culturala. Comunicam intr-o limba oficiala sau intr-o limba de circulatie internationala, in limba literara sau in dialect, jargon, argou. Comunicam in limbaj tehnic, filosofic, medical, informatic. Comunicam la nivelul simtului comun sau la nivel academic. Toate acestea presupun, pentru sursa comunicarii, o anumita competenta de comunicare.

In utilizarea limbii literare, greselile de ortografie sau de punctuatie, dezacordurile de gen, numar si caz, interpretarea eronata a semnificatiei unor termeni si folosirea lor cu sens impropriu etc. sunt bariere care pot distorsiona serios comunicarea.

Comunicarea este defectuoasa si atunci cand sursa foloseste un limbaj prea academic, in raport cu posibilitatile receptorului, sau intr-un registru de specialitate impropriu, strain de cunostintele receptorului. Folosirea regionalismelor, a dialectelor, a jargonului sau argoului este permisa numai in relatie cu receptori adaptati la aceste particularitati si niciodata in prezenta unora care nu au acces la semnificatia termenilor folositi.

Am vorbit, deja, despre dificultatile si consecintele negative ale comunicarii intr-o limba straina pe care nu o cunoastem suficient. La cele spuse deja, este necesar sa adaugam o exigenta generala de ordin moral: este imoral, dar si neproductiv pentru comunicare sa folosim o limba straina    intr-o relatie de comunicare in care sunt prezenti si receptori care nu cunosc acea limba, daca n-am luat toate masurile de traducere.

Tot de barierele culturale tine si nivelul general de instructie culturala si de educatie al sursei comunicarii. Mai ales in managementul administrativ acest tip de bariera este evident. Gasim, adesea, in posturi de decizie administrativa oameni cu o cultura precara, ale caror mijloace culturale de comunicare sunt cantonate in derizoriu, in banalitate sau, si mai rau, in zona argoului de mahala. Adesea, in comunicarea verbala, asemenea limbaj este asociat si cu un comportament nonverbal de comunicare din acelasi registru. Rezultatul nu poate fi decat o deteriorare a relatiei de comunicare, fie ca rezultat al incapacitatii de adaptare a receptorului, fie ca urmare a discreditarii sursei, sub aspectul seriozitatii si credibilitatii. Tocmai de aceea, pentru candidatii la functii in aadministratia publica se impun anumite exigente de ordin cultural si moral. Masura legislativa de conditionare a accesului la functii in administratia publica de un anumit nivel al studiilor este salutara, in conditiile in care administratia noastra este, inca, impregnata cu incultura.

Microbariere ale receptorului comunicarii manageriale.

Una dintre functiile de baza ale comunicarii este influentarea receptorului de a accepta si a aplica decizii, dispozitii, norme si valori. Pentru realizarea acestei functii, receptorul trebuie sa fie situat in anumite imprejurari favorabile: sa primeasca mesajul, acesta sa fie inteles corect, sa fie acceptat, sa fie interesant pentru receptor, sa fie accesibil abilitatilor si capacitatii de executie a receptorului, receptorul sa nu fie impiedicat, voit sau intamplator, sa recepteze, sa inteleaga si sa actioneze etc.

Cu toate acestea, in comunicarea reala, in contextul receptarii apar numeroase dificultati, numite, aici, microbariere ale receptorului. Din modelele de analiza prezentate rezulta numeroase asemenea bariere, pe care le-am grupat, pentru o mai buna cercetare, in trei clase: psihologice, lingvistice si culturale, medicale.

In randul microbarierelor psihologice am retinut, de la Niki Stanton concluziile grabite, stereotipiile, lipsa de interes, emotiile, personalitatea, de la M. Voicu si C. Rusu starea emotionala a receptorului, ideile preconcepute si rutina, lipsa de atentie, concluziile grabite, lipsa de interes, iar de la O. Nicolescu si I. Verboncu aceleasi bariere, dar formulate mei explicit: “tendinta de a auzi numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim, ignorarea informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce cunoastem” etc.

Dincolo de diferentele de formulare, toate aceste bariere au ceva comun: ele provin din starea psihologica a receptorului, fie ca este vorba de o stare permanenta, tinind de caracter, personalitate, obisnuinte, fie ca este vorba de o stare ocazionala, tinand de oboseala psihica, stres, interes etc. Indiferent daca sunt permanente sau ocazionale, barierele psihologice influenteaza receptarea mesajului in mai multe moduri caracteristice:

Stabilirea unei ordini de prioritate a informatiilor din mesaj, alta decat cea intentionata de sursa;

Eludarea unor informatii considerate de receptor ca neinteresante, nesemnificative, in dezacord cu ceea ce stie etc.;

Pierderi neintentionate din continutul mesajului, pe fondul stresului, al oboselii;

Raspuns inadecvat la mesaj, ca urmare a intereselor, stereotipiilor, caracterului, personalitatii sau obisnuintelor receptorului.

In comunicarea manageriala managementul nu poate sa selecteze receptorul totdeauna dupa propriile interese. Tocmai de aceea, masurile de contracarare a barierelor psihologice trebuie sa fie in acord cu aceasta realitate. Ele fac parte din masurile active de imbunatatire permanenta a relatiei de comunicare: repetarea mesajelor in forme diferite; argumentarea mesajelor; transmiterea mesajelor la ore de maxima receptivitate; evitarea mesajelor lungi si plictisitoare; curatarea mesajelor de continuturi neinteresante, lupta permanenta pentri feedback etc.

In comunicarea interna, managementul trebuie sa evite sedintele lungi si plictisitoare, transmiterea de sarcini la sfarsitul zilei de munca sau dupa incheierea acesteia, angajarea comunicarii interpersonale pe teme majore cu persoane aflate in diferite stari de disconfort psihic etc.

Ca si in cazul sursei, importante bariere de comunicare apar pe considerente lingvistice si culturale.

Nivelul general de instruire a receptorului, cunoasterea de catre acesta a universului conceptual in care se face comunicarea, a limbii si a regulilor de utilizare a acesteia, impreuna cu intreg ansamblul de semne si simboluri nonverbale reprezinta conditii ale receptarii corecte a mesajelor. Oricare dintre aceste conditii neindeplinite sau indeplinite partial reprezinta bariere de receptare in comunicarea manageriala.

O categorie de bariere specifice receptorului sunt barierele medicale. Ele nu apar la sursa, pentru ca acolo exista posibilitati de inlocuire a emitatorului cu probleme medicale. Receptorul, insa, fiind o persoana sau un grup din mediul social care poate fi aleator, problemele medicale pot constitui bariere de comunicare proprii acestuia. Vazul sau auzul atenuate sunt bariere importante de comunicare. Mai mult chiar, in comunicarea specifica administratiei publice, mesajele trebuie sa ajunga inclusiv la persoane cu handicap de comunicare sever: orbi si surdo-muti. Tocmai de aceea, in tarile civilizate sunt prevazute prin lege masuri de asigurare a accesului acestei categorii de receptori la informatiile de interes pentru ei. In orase sunt prevazute semafoare cu avertizare sonora pentru orbi, la posturile de televiziune jurnalele de stiri sunt dublate cu limbajul surdomutilor, exista o presa specializata pentru orbi sau interpreti speciali pentru prezenta surdo-mutilor in justitie, invatamant specializat si multe alte facilitati care tin de favorizarea accesului la comunicare a acestui segment al societatii.




Microbariere comune, ale sursei si receptorului.

Asa cum subliniaza Samuel C. Certo, “comunicarea de succes se refera la un proces de comunicare interpersonala in care informatia pe care sursa intentioneaza sa o impartaseasca destinatarului este identica semnificatiei pe care o decodeaza destinatarul din mesajul transmis.”17 In mod evident, comunicarea de insucces apare cand identitatea lipseste. Cele mai severe microbariere de comunicare, care distrug aceasta identitate, sunt cele care privesc relatia dintre sursa si receptor. Ele se exprima ca diferente intre sursa si receptor, care afecteaza comunicarea. Diferentele pot fi de ordin lingvistic si cultural, de perceptie sau de interes.

Diferentele de ordin lingvistic si cultural prezentate de autorii citati in prezenta sinteza sunt numeroase: Samuel C. Certo vorbeste de diferentele de semnificatie data cuvintelor, ca si Ionel Dumbrava, care vorbeste de “intelegerea de catre diferite persoane, in sensuri diferite, a acelorasi cuvinte.” M. Voicu si C. Rusu, vorbind de barierele de limbaj, mai adauga faptul ca “cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta.”

Este evident faptul ca in cel mai inalt grad preocupa pe specialisti diferenta de semnificatie data cuvintelor. In limba romana, ca si in oricare alta limba, exista numeroase cuvinte polisemantice ca si numeroase situatii de utilizare, care schimba complet semnificatia acestora: Samuel C. Certo citeaza un studiu facut de Lydia Strong, care “a concluzionat ca pentru 500 dintre cele mai folosite cuvinte din limba engleza exista 4070 de definitii diferite in dictionar. In medie, fiecare dintre aceste cuvinte are peste 18 utilizari.”18

Chiar daca limba romana pare mai diversificata in semnificatii, exista, totusi, numeroase cuvinte polisemantice. Spre exemplificare, numai pentru cuvantul “masa”, Dictionarul explicativ al limbii romane19 retine urmatoarele utilizari: multime de indivizi, obiecte, stari; cantitate mare; masura fizica; obiect de mobilier; mancare.

Fiecare dintre aceste utilizari are numeroase alte variatii, in functie de context, iar neprecizarea contextului de utilizare poate duce la confuzii de receptare.

Iata un exemplu. La firma soseste o echipa de negociere. Managerul cheama pe responsabilul cu relatiile publice si-i comunica urmatoarele: “Astepti echipa de negociere, ii oferi o masa si apoi te pui la dispozitia acesteia.”

Ce poate intelege responsabilul cu relatiile publice?

Ca asteapta echipa de negociere, o invita la un restaurant, unde va servi masa (adica va manca), dupa care se pune la dispozitia acesteia.

Ca asteapta echipa de negociere, o conduce intr-o sala a firmei unde este o masa si scaune pentru lucru, dupa care se pune la dispozitia acesteia.

Este evident ca cele doua modalitati de interpretare a sarcinii pot duce la actiuni complet diferite, cu consecinte diferite. Asa cum remarca B. de Jouvenel, “cu cat mai nesigura este semnificatia termenilor, cu atat mai mari sunt sansele de neintelegere.”20 Fapt remarcat si de B. Spinoza care spunea ca “cele mai multe certuri provin din faptul ca oamenii nu-si exprima bine propriile ganduri si le interpreteaza gresit pe ale altora.” P.P. Negulescu afirma, in acest sens, ca “precizarea intelesului termenilor e cea dintai precautie de luat in orice discutie.”21

Bariere de natura diferentelor culturale apar si atunci cand partenerii de comunicare au o instructie culturala diferita, sau apartin unor structuri culturale diferite.

Primul caz este unul al diferentelor cantitative. Comunicarea academica presupune parteneri cu pregatire academica. Atunci cand unul dintre parteneri nu are aceasta pregatire, cel cu pregatire superioara trebuie sa utilizeze un registru de cuvinte accesibil celui cu pregatire inferioara. Altfel comunicarea este viciata sau chiar blocata. Asemenea situatii apar, de regula, in discursurile publice, in prelegerile stiintifice, in conferintele de presa etc.

Al doilea caz este unul al diferentelor calitative. Se inteleg foarte bine pe teme de specialitate medicii intre ei, inginerii intre ei, filosofii intre ei, diplomatii intre ei, dar apar sigur dificultati atunci cand asemenea teme sunt abordate in relatia cu parteneri de dialog de alta specialitate. Tocmai de aceea este recomandabil, atat sub aspect practic, cat si moral, sa evitam punerea in discutie a problemelor noastre profesionale in relatia cu cei de alta specialitate. Si situatia reciproca este valabila: este recomandabil, moral si practic, “sa nu ne dam cu parerea” in probleme care nu sunt de competenta noastra stiintifica.

Diferentele de perceptie (termen utilizat de Niki Stanton) sunt microbariere evidentiate cu multa claritate de autorii studiati. Samuel C. Certo vorbeste de doua puncte de vedere aflate fata-n fata: punctul de vedere al sursei privind destinatarul si punctul de vedere al destinatarului privind sursa. Ionel Dumbrava foloseste, pentru receptor, expresia “evaluarea pe criterii subiective a sursei obiective”, expresie aplicabila in egala masura si sursei, care poate evalua receptorul in aceeasi maniera, cum sustin M. Voicu si C. Rusu, in ambele cazuri fiind vorba fie de “idei preconcepute” despre sine si despre celalalt, fie de “existenta presupunerilor” in legatura cu intentiile partenerului legate de continutul comunicarii. Faptul este foarte evident mai ales in comunicarea politica dintre organizatii politice aflate in competitie, unde presupunerile despre celalalt, ca si ideile preconcepute impiedica, adesea, comunicarea si mai ales rezultatele asteptate de electorat.

Marele nostru dramaturg I. L. Caragiale are numeroase texte memorabile prin care construieste situatii de un haz fara precedent, bazate pe barierele de comunicare. Dintre ele am ales unul care ilustreaza diferentele de perceptie dintre participantii la comunicare:

“UN DOMN CATRE IMPIEGAT: Ma rog, n-a venit o scrisoare pentru mine?

Impiegatul: Nu… Dar de unde era sa vie?

DOMNUL: Stiu eu? De la cineva.

IMPIEGATUL: Nu.

DOMNUL: Bine. (Pleaca.)

IMPIEGATUL: (scotand capul pe ferestruica) Ma rog…

DOMNUL: (intorcandu-se) Poftim…

IMPIEGATUL: Dar…cum va cheama pe dv…?

DOMNUL: Ion Popescu.

IMPIEGATUL: Imi pare bine… Fiti sigur ca va vom anunta indata ce va sosi ceva.

DOMNUL: Mersi.

IMPIEGATUL: Pentru putin (isi retrage capul.)

DOMNUL: Indatorat. Va salut. (Pleaca.)

IMPIEGATUL: (scotand iar capul) Ma rog.

DOMNUL: (intorcandu-se) Poftim…

IMPIEGATUL: Dar… unde sedeti dv…?

DOMNUL: La matusa-mea.

IMPIEGATUL: Mersi… (isi retrage capul.)

DOMNUL: Pentru putin. Salutare.”

(I. L. Caragiale – La posta)

Pe langa evidenta limita intelectuala a eroilor, este clar ca in acest text comicul se construieste exploatand barierele de comunicare provenite din existenta presupunerilor. DOMNUL presupune, mai intai, ca IMPIEGATUL stie cum il cheama, desi n-avea de unde, apoi ca stie unde locuieste matusa-sa, desi nu i-a spus, in timp ce IMPIEGATUL presupune, mai intai ca stie ca DOMNUL nu are nici o scrisoare, desi nu stie cum il cheama, apoi ca stie unde sa-i trimita scrisoarea, desi nu stie nimic despre matusa-sa. Toate acestea, bineinteles, montate dupa regulile comicului, cu folosirea situatiilor paradoxale si a neconcordantei dintre scopul si mijloacele actiunii.

Revenind la punctul de vedere al lui Samuel C. Certo, acesta pare deosebit de sugestiv prin explicatiile pe care le furnizeaza. Autorul observa ca “oamenii vorbesc despre un subiect, de regula, in mod diferit cu semenii lor pe care-i considera informati, in raport cu semenii pe care-i considera neinformati. Destinatarul poate sesiza atitudinea sursei, fapt care blocheaza adesea o comunicare de succes.” Despre punctul de vedere al receptorului, autorul spune ca “daca destinatarul considera ca sursa are o credibilitate mica in domeniul in care face comunicarea, destinatarul poate sa filtreze o mare parte a mesajului sursei si sa acorde o mica atentie mesajului primit.”22

Pentru eliminarea acestor puncte de vedere sau cel putin pentru apropierea lor, partenerii de comunicare trebuie sa se accepte reciproc. Vasile Marin explica in ce consta acceptul comunicarii: el “este determinat in primul rand de dorinta partenerilor de a-si oferi prilej de reciproca definire a relatiilor lor, fiecare cautand sa inteleaga substanta si temeinicia relatiei care ii uneste precum si natura diferentierilor si particularitatilor acesteia.23

Samuel C. Certo recomanda managerilor “sa ramana mereu deschisi in raport cu oamenii cu care comunica si sa fie atenti sa nu transmita nici o atitudine negativa prin comportamentul lor de comunicare”, iar in calitate de receptori, le recomanda sa incerce sa ia in considerare valoarea mesajului pe care il primesc fara sa tina cont de atitudinile personale pe care le au fata de sursa. Multe idei valoroase se vor pierde – spune autorul – daca ei vor permite ca mesajele pe care le primesc sa fie influentate de sentimentele personale.”24

Diferentele de interes sunt microbariere de comunicare ce intervin intre sursa si receptor ca urmare a importantei pe care o da fiecare partener mesajului comunicat sau ca urmare a unor interese reciproce.

In primul caz, sursa poate exagera importanta mesajului transmis sau poate privilegia o anumita latura a acestuia, in functie de propriile interese. La randul sau, receptorul poate fi lipsit de interes fata de un anumit mesaj, il poate ignora sau trata cu superficialitate. “E in zadar sa vorbesti celui ce nu vrea sa te asulte”, spunea M. Eminescu; Diderot spunea ca ”cei mai cumpliti surzi sunt cei care nu vor sa auda”, iar Seneca preciza ca “nu trebuie sa vorbesti decat cui vrea sa te asculte.” Recomandarea marelui savant Nicolae Iorga suna astfel: “Inainte de a discuta cu cineva, sa te informezi daca nu cumva are un interes sa fie de alta parere. Atunci nu-ti mai strica vorba degeaba.”25

In cel de-al doilea caz, fie sursa are un interes special in raport cu receptorul (de exemplu, obtinerea votului acestuia in alegeri, atragerea lui intr-o activitate sau grup de interese, convingerea lui de a cumpara un anumit produs, distragerea atentiei de la anumite aspecte pe care sursa vrea sa le ascunda etc.), fie receptorul manifesta un interes anume in raport cu sursa (obtinerea unor foloase, exprimarea atasamentului, ascunderea propriilor limite sau defecte etc.)

Interesul special al sursei determina numeroase acte de denaturare a mesajului: disimularea, truncherea informatiei, infrumusetarea realitatii, promisiunile fara acoperire etc. Sunt de notorietate dificultatile, uneori cu grave consecinte in plan public si privat, ale unor actiuni de privatizare in economia romaneasca datorate faptului ca ofertantii si pana la urma castigatorii unor licitatii au reusit sa ascunda adevaratele intentii sau adevarata stare de bonitate. La fel au stat lucrurile cu folosirea, fara just temei, a unor fonduri europene accesate pe baza unor informatii false. Aici se incadreaza si erorile logice de care vorbeste Vasile Marin, atunci cand acestea sunt facute cu buna stiinta. Daca receptorul nu le sesizeaza si actioneaza potrivit dorintei sursei, atunci comunicarea si-a atins scopul. Daca, insa, aceste erori sunt sesizate si demascate, fie de catre receptor, fie de catre o sursa concurenta (de exemplu, persoana sau partidul politic aflat in competitie), atunci comunicarea se deterioreaza, pana la blocarea acesteia. Tocmai de aceea, specialistii in comunicare nu recomanda asemenea strategii, deoarece demascarea falsitatii lor este usor de realizat, cu consecinte dezastruoase pentru initiator, ca si pentru comunitatea careia ii apartine.

Interesul special al receptorului capata, la randul sau, o serie de manifestari: aprobarea, fara temei propriu, a punctelor de vedere ale sursei; confirmarea intelegerii unui mesaj neinteles; lingusirea, slugarnicia; incurajarea falsului; intr-un cuvant, deturnarea feedback-ului. Mijloacele mass-media, ca si unii specialisti in diplomatie politica si economica au atras, adesea, atentia asupra faptului ca datorita interesului receptorului (statul roman, de exemplu), unele contracte si acorduri internationale s-au incheiat cu aprobarea formala a unor puncte de vedere ale interlocutorilor incompatibile cu propriile puncte de vedere. Aderarea la NATO si Uniunea Europeana sunt procese care au generat si genereaza asemenea stari de fapt.

Deosebit de importanta este, pentru intelegerea diferentelor de interes ca bariere de comunicare, analiza acestora din perspectiva psihologica. Jean-Claude Abric analizeaza mecanismele psihologice care functioneaza in constiinta sursei si receptorului, pe timpul comunicarii. Pentru sursa, el le numeste “mecanisme proiective”, iar pentru receptor, “mecanisme de aparare.”26

Mecanismele proiective au, potrivit autorului, doua forme de manifestare:

- “a asimila gandirea celuilalt”, adica a adopta credinta ca receptorul gandeste, are sentimente identice cu sursa. Aceasta duce la neluarea in considerare a diferentei de sentimente si mecanism psihologic, inclusiv a diferentei de volum si calitate a cunostintelor care pot asigura intelegerea mesajului;

- “a atribui celorlalti o serie de atitudini menite sa justifice comportamentul subiectului fata de acestia”; aici se incadreaza ceea ce unii autori numesc “idei preconcepute”, de tipul: ceilalti sunt inculti, rai, incapabili de reactie etc. Autorul explica faptul ca in presupozitia de agresiune a receptorului, sursa disimuleaza, de fapt, propria agresiune.

Mecanismele de aparare sunt localizate de autor la receptor, ca mijloace de protectie a acestuia fata de acele informatii care “ameninta sa perturbe echilibrul intern al individului.” Receptorul va reorganiza perceptia, interpretand mesajul astfel incat informatia sa nu-i deranjeze sistemul de valori si norme la care adera, ideologia, obisnuintele, mentalitatile. Autorul prezinta patru tipuri de reactie psihologica de aparare: socotomizarea (eliminarea informatiei incomode), memorizarea selectiva (uitarea informatiei incomode), interpretarea defensiva (schimbarea semnificatiei informatiei incomode, astfel incat aceasta sa convina) si negarea autoritatii sursei (a considera ca sursa care transmite informatia incomoda nu este demna de incredere).

O categorie speciala de factori psihologici care intervin in relatia dintre sursa si receptor sunt prejudecatile si stereotipurile. Jean-Claude Abric arata ca acestea “reprezinta unele dintre componentele reprezentarii despre celalalt si, in consecinta, ale semnificatiei atribuite situatiei.”27



Sursa acestora este in istoria si structura grupului social de apartenenta, precum si in modul specific de modelare a personalitatii fiecaruia. Conform autorului citat, indivizii nu-si reprezinta partenerul real de comunicare, ci o imagine a acestuia dependenta de stereotipurile proprii care-l afecteaza in mod inconstient si de prejudecatile acumulate in viata grupului de apartenenta. Despre romani se vorbeste asesea, in unele medii europene, facandu-se apel fie la o anumita etnie (tigani), fie la legende (Dracula), fie la mentalitatile unei minoritati (hoti, lenesi etc.) La randul lor, romanii vad in fiecare englez un lord intepat, in fiecare neamt un surubar blond si gras, in fiecare francez un flecar dezmatat.

Se poate spune, in concluzie, ca sursa si receptorul nu sunt nici pe departe componente neutre ale procesului de comunicare; oameni fiind, cu o anumita zestre intelectuala, cu interese, stereotipii si prejudecati, cu simpatii si antipatii, ei influenteaza procesul de comunicare, iar barierele datorate relatiilor dintre ei sunt semnificative.

Calea fundamentala de prevenire si inlaturare a acestor bariere este cunoasterea reciproca. Cu cat partenerii de comunicare se cunosc mai bine, cu atat prejudecatile se diminueaza, iar capacitatea de a ocoli sau eluda sensibilitatile celuilalt creste.

Denis McQuail retine aprecierea unui cercetator american, Wagner, cu privire la cunoasterea reciproca a partenerilor: “Orice fel de comunicare presupune o acordare reciproca intre comunicator si destinatarul comunicarii. Aceasta relatie se stabileste prin impartasirea experientei celuilalt in termenii timpului interior… prin experienta apartenentei comune…’Noi’, cei care comunicam unul cu celalalt, inseamna, asadar, participare simultana a partenerilor la dimensiuni diferite ale timpului exterior si interior – intr-un cuvant, inseamna a creste impreuna, a coevolua. Acest adevar priveste toate tipurile de comunicare.”28

Microbariere ale canalului de comunicare

Intelegem prin canal de comunicare, in sensul prezentei sinteze, totalitatea mijloacelor tehnice, logice si culturale prin care se asigura transmiterea mesajelor intre doi parteneri de comunicare. Potrivit schemei generale a comunicarii prezentate in prima parte a sintezei, canalul de comunicare cuprinde:

Sistemele de transmisie-receptie;

Sistemele de transport;

Sistemele de codificare-decodificare.

Analiza microbarierelorbarierelor dependente de canalul de comunicare presupune luarea in considerare a acestor componente si a caracteristicilor lor esentiale.

Vom observa, mai intai, ca, cu exceptia comunicarii orale fata-n fata, toate celelalte modalitati de comunicare implica utilizarea unor mijloace tehnice de comunicare, de la cel mai simplu (creionul si hartia sau semnalele luminoase) pana la cele mai complexe (cum ar fi satelitii de comunicare sau internet-ul). Prin urmare, de calitatea acestor mijloace, de nivelul lor de dezvoltare tehnica depinde in mare masura eficienta comunicarii. De fiecare data cand apar defectiuni la mijloacele tehnice de comunicare sau inabilitati in utilizarea acestora, apar barierele tehnice de comunicare. Ele se produc fie din cauza calitatii slabe sau defectiunilor mijloacelor de transmitere a mesajului, fie din cauza problemelor care apar la aparatura de receptie. Intre cele doua unitati de comunicare pot aparea numeroase alte perturbari ale mesajului, cauzate de influentele mediului prin care se transporta mesajul. Sunt cunoscute distorsiunile care apar in telefonia fixa si mobila, ca si in comunicarea prin radio si T.V., cauzate de interferenta mesajului cu alte mesaje, de parametri apropiati, de influentele meteorologice si cosmice, de calitatea mijloacelor de transport in circuitele inchise, de gradul de uzura al acestora etc.

Alegerea corecta a mijloacelor tehnice de comunicare, asigurarea functionarii permanente a acestora la parametri optimi, actualizarea permanenta a nivelului tehnic al lor, in pas cu noutatile tehnico-stiintifice, reprezinta modalitatile cele mai bune de diminuare a influentei barierelor tehnice de comunicare. Aceasta este singura optiune pentru o comunicare eficienta in managementul european. Cu toate acestea, ea depinde in mare masura de resursele economico-financiare existente la dispozitia organizatiei, asa cum am vazut deja in analiza macrobarierelor economice.

Bariera economica se manifesta nu numai ca macrobariera de comunicare, ci si ca microbariera, proprie canalului de comunicare

Sunt de notorietate statiile de radioamplificare din anii comunismului, care mai persista prin unele firme si institutii, cu amplificatoare uzate, de generatia anilor ’50, cu difuzoare si megafoane sparte, uzate, care baraie si scartaie permanent, cu membrane rupte si fire spanzurate pe pereti coscoviti. De la acest nivel, pana la tehnica ultramoderna de astazi, cu institutii dotate cu mijloace de interconexiune a posturilor de munca, cu mijloace de supraveghere totala prin televiziune, cu capacitate de cuplare instantanee la mijloacele mass-media, distanta este data de dezvoltarea economica a organizatiei si de resursele financiare pe care aceasta le poate aloca. Intotdeauna, insa, exista un pret pe care organizatia trebuie sa-l plateasca pentru a avea asigurata o buna comunicare. Daca nu este dispusa la acest pret, consecintele pot fi mai grele decat saracia traiului, pentru ca in afara comunicarii, organizatia inceteaza sa functioneze. Managerii sunt cei chemati sa cantareasca cu discernamant echilibrul dintre precaritatea resurselor si nevoia de comunicare.

O problema de mare finete in analiza barierelor de comunicare proprii canalului este aceea a microbarierelor ce apar in procesul de codificare si decodificare a mesajelor. Procesul cuprinde doua etape distincte: una a codificarii-decodificarii semiotice, prin atasarea la informatie a unui sistem de coduri cu o anumita semnificatie si una a codificarii-decodificarii tehnice, care presupune transformarea mesajului codificat semiotic in unitate tehnica numita semnal: electric, vizual, acustic, magnetic etc. Cea de-a doua etapa nu mai face obiectul analizei noastre, fiind o problema pur tehnica, deja analizata. Prima etapa, insa, pune probleme de ordin semiotic, drept pentru care barierelor care apar aici le-am spus bariere semiotice.

Pentru analiza acestora, vom porni de la conditiile semiotice minimale pentru realizarea comunicarii:

Identitatea sistemelor de codificare ale sursei si receptorului, deci folosirea de catre partenerii de comunicare a acelorasi coduri;

Gradul de discriminare al sistemelor de codificare, care sa permita eliminarea echivocurilor;

Existenta, la partenerii de comunicare, a acelorasi instructiuni de utilizare a sistemelor de coduri.

Prima conditie pare neproblematica si realizabila de la sine, intrucat este putin probabil ca cineva sa transmita un semnal in codul morse, iar receptorul sa caute sa inteleaga mesajul in codul lingvistic, fara a cunoaste codul morse. Cu toate acestea, apar, si aici, situatii de viciere a comunicarii sau chiar de blocare a acesteia. Printre acestea enumeram:

- insuficienta cunoastere de catre parteneri a masurii in care celalalt stapaneste sistemul de coduri pe care intentioneaza sa-l utilizeze. Un mesaj transmis intr-o limba pe care receptorul n-o cunoaste este un mesaj ratat; folosirea, in comunicare, a unor termeni de specialitate inaccesibili receptorului duce, de asemenea, la blocarea comunicarii; eliberarea unui permis de conducere auto unei persoane care nu cunoaste semnificatia semnelor de circulatie este o eroare care pune in pericol grav pe participantii la traficul rutier, inclusiv pe persoana care obtine permisul in asemenea conditii;

- codificarea defectuoasa; o asemenea dificultate apare mai ales in comunicarea scrisa, atunci cand codificatorul nu cunoaste si nu respecta regulile gramaticale de scriere a propozitiilor si a frazelor, semnele de ortografie si de punctuatie, ceea ce poate duce in eroare receptorul.

Este cunoscut faptul ca o singura virgula pusa in locuri diferite poate schimba radical semnificatia comunicarii, ca in exemplul de mai jos:

“Omul trece, puntea cade-n apa” / “ Omul trece puntea, cade-n apa”.

In comunicarea realizata cu prilejul incheierii contractelor intre organizatii asemenea dificultati apar adesea, atat in contractele interne, cat si in contractele internationale. Din proasta codificare a regulilor si obligatiilor reciproce pot rezulta pierderi financiare irecuperabile, ori ruperea relatiilor de afaceri.

In comunicarea orala, pronuntarea cu o anumita cursivitate, fara pauze sesizabile, a unor cuvinte alaturate poate, de asemenea, crea confuzii. Este sugestiva pentru comunicarea orala ghicitoarea romaneasca: “Doi olteni trecura podul inainte si-napoi trecura doi. Cati olteni trecura podul inainte si-napoi?” In oralitate, grupul de cuvinte “trecura doi” poate fi interpretat si cu semnificatia “trecu Radoi”, unde Radoi este nume specific oltenesc. In primul caz, raspunsul este: doi; in al doilea caz, raspunsul este: unu. Receptorul este pus, evident, in dificultate, daca nu vede textul scris.

In ce priveste gradul de discriminare a sistemelor de codificare, pot apare, de asemenea, dificultati de comunicare. Cuvintele polisemantice, echivocurile, expresiile vagi, neclare, char daca au o semnificatie indiscutabila pentru sursa, ele pot genera semnificatii discutabile la receptor.

Pentru a asigura eficienta maxima a comunicarii, in unele imprejurari, concomitent cu sau inainte de transmiterea mesajului se pun la dispozitia receptorului si instructiuni de utilizare a sistemelor de coduri. Asemenea instructiuni apar in comunicarile stiintifice, in tratate si manuale de specialitate, in pachetele de soft pentru mijloacele informatice, prin definirea prealabila a unor termeni sau semne utilizate sau ca documente de sine statatoare, cum este codul rutier sau codurile folosite la criptarea si decriptarea informatiilor cu caracter secret. Exista, de asemenea, reguli nescrise, stabilite pentru utilizarea unor coduri de comunicare in grupurile mici: echipe de munca, echipe sportive, grupuri de prieteni etc. De gradul de precizie a acestor instructiuni, de capacitatea lor de a cuprinde cat mai multe situatii de utilizare a codului pe care-l insotesc depinde calitatea comunicarii. Ele, insa, trebuie sa mai indeplineasca o calitate: usurinta in utilizare, in memorare, capacitatea de a reda cu cat mai mare fidelitate semnificatia semnelor utilizate, iar pentru cele secrete, dificultatea maxima de a fi descifrate de catre adversari.

Incheiem prezentarea microbarierelor canalului cu microbarierele de zgomot. O parte din semnificatia acestora a fost inevitabil prezentata in relatie cu alte tipuri de bariere. Cu toate acestea, literatura de specialitate le consacra un loc aparte, fie ca rezultat al unei anumite conceptualizari a termenului, fie ca rezultat al nevoii de punere in evidenta a unei similaritati intre acest termen si termenul comun de “zgomot”, ce sugereaza o perturbatie suparatoare de natura auditiva.

Prezentand teoriile mecaniciste, liniare ale comunicarii, Jean Lohisse defineste zgomotul ca “perturbari aleatoare care pot deforma sau altera informatia”.31

Putem imagina o lista a acestor perturbari:

Zgomotul functional al aparaturii de transmisie-receptie;

Zgomotele produse de fenomene ale naturii, sub forma de parazitii sau perturbari sonore, luminoase, de confort etc.;

Zgomotul specific comunicarii intr-un public aleatoriu, preocupat de altceva;

Bruiajele naturale sau artificiale, neintentionate sau intentionate .

Dupa cum se observa, unele zgomote sunt de natura tehnica, altele de natura umana; unele sunt intentionate, altele neintentionate. Protectia impotriva acestora se face potrivit naturii lor, astfel:

alegerea canalului de comunicare potrivit, in functie de natura mesajului;

folosirea de mijloace de comunicare performante, cu mare fidelitate;

luarea unor masuri de protectie fata de bruiajul intentionat;

evitarea comunicarii cu un public ostil si indiferent sau in prezenta acestuia;

folosirea unui coeficient optim de redundanta pentru receptarea corecta a mesajului.

Din prezentarea barierelor de comunicare rezulta o mare interferenta a acestora. De altfel, comunicarea are loc intr-un mediu comunicational complex, in care factorii favorizanti si cei defavorizanti coexista si isi modifica permanent locul si importanta. Se poate vorbi, in termenii utilizati de specialistii in antropologia comunicarii, de un “sistem global de comunicare”. Acest sistem este gandit ca “o constructie comuna, in complementaritate, opozitii, contradictii, in ambiguitati de orice fel”, rod al unei “ordini negociate” intre actori si mediul social. Potrivit lui Lohisse, “contextul nu il reprezinta doar mediul interactiunii; mai important, este ansamblul sistemului simbolic al structurilor si practicilor”32. Prin urmare, comunicarea nu are loc doar intr-un mediu social ca loc al intalnirii, ci ca factor de constitituire a semnificatiilor, astfel incat nu poate fi neglijata nici intentionalitatea si sensurile date mesajului de actorii comunicarii, dar nici influenta exercitata asupra acestora de mediul social, ca mediu producator de cultura.




loading...





Politica de confidentialitate Copyright © 2010- 2020 : Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.

Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact