StiuCum - home - informatii financiare, management economic - ghid finanaciar, contabilitatea firmei
Solutii la indemana pentru succesul afacerii tale - Iti merge bine compania?
 
Management strategic - managementul carierei Solutii de marketing Oferte economice, piata economica Piete financiare - teorii financiare Drept si legislatie Contabilitate PFA , de gestiune Glosar de termeni economici, financiari, juridici


Experienta este BAZA INOVATIEI
MARKETING

Marketingul reprezinta "stiinta si arta de a convinge clientii sa cumpere" Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social si managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obtin ceea ce le este necesar si doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii avand o anumita valoare". Simplist, marketingul reprezinta "arta si stiinta de a vinde".

StiuCum Home » MARKETING » marketing general
Trimite articolul prin email Elemente din tipologia clientilor, din perspectiva comunicarii comerciale : Marketing general Publica referat pe tweeter Trimite articolul prin facebook

Elemente din tipologia clientilor, din perspectiva comunicarii comerciale



Elemente din tipologia clientilor, din perspectiva comunicarii comerciale


Definitia tipologiei clientului


Clasificarea clientilor dupa un criteriu produce tipuri de clienti. In realitatea cotidiana tipurile nu exista, ci doar persoane si personalitati concrete. Ele sunt doar constructii psihologice care au scopul de a facilita relatiile interpersonale.

Tipologiile clientilor sunt alcatuite de obicei dupa criteriile mai frecvente:


socio-demografice;




socio-stiluri; (acestea sunt grupuri mari de persoane care au aceleasi comportamente, atitudini si aspiratii )

comportament (frecventa de cumparare, fidelitate fata de marca);

profil psihologic


Tipologii diverse:


  1. dupa teoria analizei tranzactionale

parinte normativ

parinte ocrotitor

adult

copil liber

copil adaptat (supus)


  1. dupa teoria analizei tranzactionale a pozitiilor de viata

supravalorizare de sine si devalorizare a celuilalt

acceptare de sine si a celuilalt

devalorizare de sine si a celuilalt

devalorizare de sine si supravalorizare a celuilalt



  1. dupa preferintele cerebrale, perspectiva orizontala


In acest sistem teoretic, oamenii sunt clasificati dupa ponderea pe care o ocupa in functionarea creierului cele 2 emisfere cerebrale, astfel:


CARACTERISTICI PERSONALE IN FUNCTIE DE EMISFERA CEREBRALA

Perso 313b16d ana cu predominanta emisfera stanga

Perso 313b16d ana cu predominanta emisfera dreapta

descopera lucrurile pe etape

extrage concluzii logice pornind de la fapte

organizeaza lucrurile in timp si spatiu

este mai mult intelectual

se intereseaza de detalii

persoana rationala

perspectiva de abordare a lucrurilor mai mult vizuala si nonverbala

inclinare pentru a nu concluziona, a nu judeca

se intereseaza de globalitatea lucrurilor, de ansambluri

este intuitiv, reflexiv, mai degraba subiectiv

are un simt slab al organizarii si al timpului

relational, emotional.

Sursa: Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 233.


Pentru comercianti, consecintele acestui sistem sunt: reperarea preferintelor cerebrale, prin cuvinte, mimica, comportament; identificarea blocajelor, in raport cu propriile preferinte cerebrale; modificarea propriului mod de abordare prin adecvare la acela al interlocutorului. Atitudinile acestora fata de clienti cu ponderi corticale diferite vor fi:


STRATEGII UTILIZATE DE VANZATORI IN FUNCTIE DE PREDOMINANTA CORTICALA A CUMPARATORULUI

Perso 313b16d ane cu predominanta stanga cortical

Perso 313b16d ane cu predominanta dreapta cortical

li se vor prezenta numai si numai fapte

vom fi clari, precisi, detailati

vom prezenta cifre, procente etc.

vom fi realisti

vom fi tehnici

vom fi vizuali

vom prezenta scheme, grafice, tabele

vom permite sa apara idei prin asociere

vom prezenta sinteze si nu detalii

vom utiliza imagini si metafore

Perso 313b16d ane cu predominanta stanga limbic

Perso 313b16d ane cu predominanta dreapta limbic

vom pregati bine argumentatia

vom fi metodici, vom urma planuri

ne vom gandi la detalii



vom propune solutii practice, incadrate in timp

vom fi modesti, vom menaja susceptibilitatile

vom fi deschisi, caldurosi

vom explica valorile, punctele de vedere

vom fi entuziasti, dechisi la negociere

Sursa: Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 224.


dupa sistemul senzorial


Sistemul senzorial al fiintelor umane permite o clasificare utila, din perspectiva ponderii pe care o joaca simturile umane in producerea reprezentarilor (perceptiilor). Astfel, putem clasifica oamenii in:

  • vizuali; a vedea
  • auditivi; a auzi
  • kinestezici; a simti
  • olfactivi ti gustativi; a mirosi, a simti gustul

dupa criteriul obiectiilor


Este foarte dificil a se raspunde la toate obiectiile clientilor, mai ales acelora care vin din partea clientilor cu probleme de comunicare. Din perspectiva obiectiilor[1], clientii pot fi impartiti in:

clientul dificil;

clientul nerabdator;

clientul „smecher”;

clientul „enervat, nervos”;

clientul care acorda importanta detaliilor secundare;

clientul presat de timp;

clientul deranjat;

clientul tacut;

clientul nedelicat;

clientul care isi ascunde intentiile;

clientul care vrea sa manipuleze;

clientul care face pe grozavul


dupa criteriul comportamentului de cumparare


TIPOLOGIA CLIENTULUI, DUPA ACTUL DE CUMPARARE

Tipul de client

Definitie

Obiective

Calitatea informatiei

Continut

Suspect

Perso 313b16d ana suspecta de a avea nevoie de produsele intreprinderii si cu care nu s-a realizat inca contactul

Castigare, conversatie

Slaba si neorganizata

Identificare:

nume, motivatii sociale;

coordonate

Prospect „rece”

Perso 313b16d ana identificata, cu profil coerent fata de oferta comerciala, nu s-a realizat inca un contact, o intalnire.

A vinde

A echipa

Partiala

Calificare:

activitate;

interlocutori;

nevoi, asteptari;

proiecte de investitii

Prospect „caldut”

Perso 313b16d ana care a raspuns pozitiv la un contact comercial dar nu a fost convins.

A vinde

A echipa

Partiala



Calificare:

activitate;

interlocutori;

nevoi, asteptari;

proiecte de investitii

Prospect „cald”

Perso 313b16d ana foarte interesata de oferta intreprinderii

A vinde

A echipa

Partiala

Calificare:

activitate;

interlocutori;

nevoi, asteptari;

proiecte de investitii

Client

activ, caldut, inactiv

mare, mijlociu, mic

Perso 313b16d ana care a cumparat deja produsele in

Fidelizare

Completa si organizata

Comportamental:

SONCAS, mobiluri si frane in cumparare


Relatii:

tipuri de contacte, reactii;

continutul tranzactiilor

Sursa: Alain MOISI, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005, p. 103.


dupa criterii agregate


Este interesant demersul lui Arnold Mitchell care in anul 1978 a agregat comportamentele consumatorilor dupa mai multe criterii si a creat o tipologie[2] a consumatorilor estimand totodata proportia in care acestia se regasesc in societatea americana. Astfel, in mare, el imparte consumatorii in urmatoarele categorii:


Supravietuitori; venituri extrem de scazute, cumpara numai pentru nevoile imediate.

Sustinatori de sine; venituri scazute, preturile au o mare importanta.

Dependenti; venituri mijlocii, cumpara produsele de masa; cateodata fac sacrificii finaciare si cumpara din capriciu.

Imitatori; venituri bune spre execelente, cumpara articole la moda, cumpara pentru a demonstra ca are un anumit produs sau pentru ca poate sa-l cumpere.

Realizati; venituri excelente, cumpara produse de lux, moderne, cauta sa cumpere totdeauna ceea ce este considerat a fi de “top”.

Egocentrici (egoisti); venituri acceptabile, au gusturi proprii, cumpara pentru a experimenta.

Empirici; venituri din mai multe surse, cumpara peste necesar.

Sociocentrici; venituri mari, cumpara produse simple, utile.

Integrali; venituri excelente, amatori de unicate, colectionari.


dupa temperament


O tipologie[3] mult mai interesanta, deoarece foloseste drept criterii pentru diferentierea tipurilor calitati personale (caracteriale sau de temperament) este aceea a profesorului italian Antonio Michelone. Dupa acesta, consumatorul unui produs poate fi clasificat ca:


Cordialul: acesta tinde sa fie amabil si pare mereu ca este gata sa cumpere produsul, dar nu trebuie sa ne lasam inselati de gentiletea sa. Trebuie sa fim energici cu el si sa-i demonstram ca fiecare cuvant de-al sau are o valoare imediata pentru noi si pentru firma in care muncim.

Taciturnul: este poate persoana cea mai dificila pentru vanzator. Cu un taciturn pot fi utilizate cateva tactici. Mai intai nu trebuie sa gresim fortandu-l sa vorbeasca. Putem sa-l provocam la discutie punandu-i intrebari precise care sa-l stimuleze la discutie, sa-l faca sa-si exprime o opinie. Sa avem rabdare pana cand asi va exprima opinia, iar daca acest fapt nu se iniampla, atunci va trebui sa-l provocam chiar contrazicandu-l, cu scopul de a provoca o reactie.

Defensivul (neancrezatorul): este iarasi o persoana dificila care obisnuieste sa contrazica tot timpul. Cu acest gen de oameni trebuie sa aratam numai calitatile produsului, fara sa le vorbim.

Nervosul: cu el trebuie sa ne manifestam cat mai calm posibil. El se enerveaza mai ales atunci cand are senzatia ca nu a fost inteles, cand percepe o mare distanta psihologica intre sine si vanzator si cand este contrazis.  Daca vanzatorul observa ca nu poate stabili o relatie corespunzatoare, atunci e necesar sa cheme in ajutor un coleg.

Nedecisul: cel mai important lucru de facut cu acest tip de persoana este ca prin intrebari indirecte sa incercam a determina exact cauza indeciziei sale. In plus cu acestia nu trebuie sa fim insistenti si nici sa vorbim prea mult. De asemenea, este necesar sa ne ferim sa-l criticam sau sa-i dam senzatia ca este criticat, in acest caz nu se mai poate ajunge la finalizarea unei tranzactii.

Rezervatul: seamana cu taciturnul, dar de obicei este o persoana gentila si educata. Pentru a-l scoate din starea sa trebuie fie sa ne facem ca-I solicitam sprijinul, fie sa reusim a recurge la argumentele care il intereseaza in cel mai inal grad.

Needucatul:





9. personalitati dificile


O personalitate devine dificila atunci cand unele trasaturi ale caracterului sau sunt mult prea accentuate sau rigide, inadaptate situatiilor, cauzand astfel suferinta propriei persoane sau celorlalti.




TABELUL PERSONALITATILOR DIFICILE

Perso 313b16d nalitatea

Constelatia credintelor

Reguli proprii

Anxioasa

Lumea e plina de primejdii; trebuie sa fii prudent altfel te expui unor mari pericole

Trebuie sa anticipez orice problema si sa ma astept la tot ce e mai rau

Paranoica

Sunt vulnerabil, e posibil ca ceilalti sa fie impotriva mea si sa-mi ascunda unele lucruri

Trebuie sa fiu neancrezator si sa incerc sa aflu ce s eascunde dincolo de ceea ce spun sau fac ceilalti

Histrionica

Nu pot trezi interesul daca nu fac ceva anume, sa seduci inseamna sa-ti arati adevarata valoare

Trebuie sa atrag atentia celorlalti, sa-mi fac loc printre ei. Trebuie ca ceilalti sa fie orbiti si vrajiti de mine

Obsesionala

Trebuie ca totul sa fie ireprosabil, improvizatia si spontaneitatea nu duce la nimic bun

Trebuie sa controlez totul, trebuie sa respecti regulile in tot ce faci

Narcisica

Sunt exceptional, sunt cu mult deasupra celorlalti

Mi se cuvine totul, ceilalti trebuie sa stie ca sunt o persoana remarcabila

Schizoida

Nu sunt ca toti ceilalti, viata sociala e izvorul tuturor complicatiilor

E mai bine sa fiu singur si sa nu am relatii intime

Comportament tip A

Tot ce conteaza e locul intai, oamenii trebuie sa fie competenti si imprevizibili

Trebuie sa accept orice provocare, trebuie sa ma achit de toate obligatiile pe cat de repede posibil

Depresiva

Ne-am nascut numai ca sa suferim, nu mi se cuvine prea multa placere.

Te bucuri mereu prea devreme, trebuie sa muncesc din greu ca sa fiu la inaltime

Dependenta

Sunt neputincios si nu tocmai competent, ceilalti sunt mai puternici

Daca apare vreo problema trebuie sa caut imediat ajutor, nu trebuie sa ma impotrivesc celorlalti

Pasiv-agesiva

Merit mai mult de la viata. Ceilalti nu sunt cu mult mai presus decat mine, dar vor mereu sa ma domine. Ceilalti pot deveni agresivi daca ii contrazici verde in fata

n-am de gand sa cedez, stiu perfect cand trebuie sa o fac si cand nu. Cand nu esti de acord cu ceva trebuie sa te opui, indirect insa.

Evitanta

Sunt o persoana nesemnificativa, daca ceilalti isi vor da seama cum sunt cu adevarat ma vor respinge

Nu trebuie sa ma destainuiesc celorlalti. Trebuie sa ma tin de-o parte, altfel nu voi fi la inaltime

Sursa: LELORD Francois, CRISTOPHE Andre, Cum sa ne purtam cu personalitatile dificile, ed. Trei, Iasi, 1998.



BIBLIOGRAFIE


LELORD Francois, CRISTOPHE Andre, Cum sa ne purtam cu personalitatile dificile, ed. Trei, Iasi, 1998;

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULNIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. d’organisation , Paris, 2005.




Rene MOULNIER, Les Techniques de la Vente, ed. d’organisation , Paris, 2005, p. 233-240 passim.

Prof.univ.dr. MIHUT Ioan, Asist.univ. POP Marius, Comportamentul si protectia consumatorului (curs), Universitatea crestina Dimitrie Cantemir, Facultatea de Management Turistic si Comercial, Cluj-Napoca, 1995, pp.95-99, passim

MICHELONE Antonio, Il nuovo venditore creativo comunicazzione, vendita e gestione delle resorse umane, Elle-Esse, Biella, 2004, pp. 103-110.







Politica de confidentialitate



Copyright © 2010- 2022 : Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.

Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact