Comunicarea si managementului

COMUNICAREA SI MANAGEMENTULUI

Ce este comunicarea?

Comunicarea se defineste ca fiind un transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor (receptor) in conditiile intelegerii corecte de catre primitor a continutului mesajului.

Eficacitatea comunicatiei implica realizarea aceluiasi inteles la cei doi subiecti - emitent si primitor, a semnificatiei mesajului ce face obiectul comunicarii. 323h78d Daca este prezenta intelegerea  comuna a mesajului afirmam ca are loc o comunicare efectiva.

Functia si scopul comunicarii intr-o organizatie

Functia comunicarii este aceea de a unifica activitatile organizatiei. Comunicarea este  modalitatea prin care oamenii sunt uniti intr-o organizatie pentru a atinge un tel comun. Scopul comunicarii intr-o organizatie este acela de a duce la schimbari, de a influenta actiunile ce asigura prosperitatea organizatiei.

Comunicarea este vitala pentru functionarea interna a organizatiei deoarece ea integreaza functiile manageriale. Comunicarea leaga, de asemenea. organizatia cu mediul sau exterior.

Importanta comunicarii in cadrul unui efort organizat a fost recunoscuta de numerosi  autori apartinand diferitelor curente si scoli de management, indeosebi de catre relationisti si sistemisti.

Se recunoaste in general ca managerii determina climatul organizational si influenteaza atitudinile membrilor organizatiilor. Ei realizeaza acest lucru prin comunicarea initiata de managementul de varf. In acest sens managerii, ca de altfel fiecare persoana din organizatie au o responsabilitate majora pentru o comunicare efectiva. Superiorii trebuie sa comunice cu subordonatii si invers. Comunicarea este un proces in dublu sens in care fiecare este pe rand, emitent si primitor de mesaje, de informatii.

Procesul de comunicare

Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent (expeditor) contacteaza un primitor (destinatar) cu un mesaj.

Schema unui proces de comunicare se prezinta in figura urmatoare:

In schema din figura anterioara se pot vedea factorii implicati si pasii comunicarii.

Emitentul (expeditorul) avand conturata ideea, rezultat al gandirii, prin care urmareste o actiune, o schimbare la primitor (destinatar), o codifica intr-o forma accesibila intelegerii acestuia.

Codificarea consta in folosirea de litere si cuvinte specifice limbii folosite de cei doi (expeditor si primitor), dar si in folosirea unor simboluri (limbajului calculatoarelor, de

exemplu). Mesajul poate fi exprimat oral, inscris sau nonverbal.

Canalul prin care se transmite mesajul si care leaga cei doi subiecti, atunci cand

comunicarea nu este directa, poate fi un memoriu (o scrisoare), un computer, un telefon, tv., etc. Uneori se folosesc doua sau mai multe canale pentru acelasi mesaj. La telefon doua persoane pot stabili o intelegere, ulterior confirmata printr-o scrisoare. Fiecare canal are avantaje si dezavantaje. Selectia canalelor potrivite este vitala pentru o comunicare efectiva.

Primitorul, trebuie sa fie pregatit sa receptioneze mesajul, respectiv sa-l poata decodifica si intelege.

Perturbatiile (zgomotele) sunt acele elemente sau factori ce stingheresc comunicarea si se manifesta in toate compartimentele acestui proces. Astfel, zgomotele sau un spatiu restrans, pot deranja elaborarea unei idei clare; se pot face codificari gresite folosind simboluri ambigui; transmiterea poate fi intrerupta de paraziti sau de slaba fiabilitate a canalului de comunicare (telefon, radio, etc.), receptia poate fi eronata datorita incorectei intelegeri a cuvintelor si altor simboluri, etc. Vom reveni asupra acestora in paragraful 'Bariere in comunicare'.

Pentru controlul eficacitatii comunicarii, reactia inversa (feedback-ul) este esential. Emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul sau a fost receptionat si inteles corect. Astfel, prin feedback, comunicarea este un proces in ambele sensuri.

O comunicare caracterizata de acuratete poate avea loc numai daca cei doi - emitent si receptor asociaza acelasi simboluri ce compun mesajul. Un mesaj in limba engleza necesita un destinatar ce stie limba engleza. Aceasta este evident. Mai putin evidenta si adesea ignorata este utilizarea jargoului tehnic sau profesional care poate sa nu fie inteles de primitorul mesajului. In astfel de situatii comunicarea este incompleta sau chiar neinteleasa.

Tipuri de comunicare in cadrul organizatiilor

In vederea asigurarii unui proces efectiv si eficient de comunicare, studiul si analiza diferitelor categorii si forme ale comunicarii este importanta. Prin urmare, vom prezenta si caracteriza succint doua grupari:

a) Dupa sensul circulatiei si pozitia emitentului in raport cu primitorul, comunicarea este:

- Descendenta, de sus in jos. Informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivele superioare ale managementului spre cele inferioare, de la sefi la subordonati. Ea este esentiala  pentru planificarea si organizarea activitatii si pentru antrenarea personalului.

- Ascedenta, de jos in sus, de la subordonati la sefi. Informatia reprezinta fie reactia

(feedback-ul) la mesajele primite, fie rapoarte ale actiunilor realizate care nu sunt esentiale pentru controlul activitatii.

- Orizontale si in diagonala, intre persoane aflate la acelasi nivel ierarhic sau nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Au rol de a permite schimbul operativ de informatii

indispensabile unui management eficient.

b) Dupa sistemul prin care se transmite mesajul, comunicarea poate fi:

- orala;

- scrisa;

- nonverbala

Comunicarea orala

O foarte mare parte a informatiilor vehiculate in cadrul organizatiilor sunt transmise oral. Studiile speciale au relevat ca in aceasta situatie se afla circa 75% din mesajele adresate managerilor. Comunicarea orala permite contactul direct atat in cazul relatiilor formale cat si celor informale fie ele programate sau accidentale si prezinta urmatoarele avantaje:

- rapiditate si reactie (feedback) imediata;

- se pot pune intrebari si clarifica probleme;

- poate fi observat efectul produs de mesaj;

- subordonatul are sentimentul importantei ce i se acorda.

Totodata, comunicarea orala are dezavantajul ca deseori duce la risipa de timp si desigur de bani, iar acuratetea mesajelor, respectiv intelegerea semnificatiei acestora nu poate fi clar si precis stabilita mai tarziu.

Comunicarea scrisa

Aceasta prezinta urmatoarele avantaje:

- mesajele pot fi pastrate si sunt un factor al apararii legalitatii;

- promoveaza uniformitatea in politici si proceduri pentru un mare numar de oameni;

- in unele cazuri reduce costul comunicarii.

Dezavantajele principale ale comunicarii in scris sunt:

- acumularea unui volum de mesaje (munti de hartie) asociata cu ideea de birocratie in sensul sau negativ;

- in cazul unor emitenti netalentati si inabili mesajele sunt inexpresive, neconvingatoare;

- reactia (feedbeck-ul) nu este, de regula, imediata.

Pentru a va perfectiona comunicarea in scris, poate fi util urmatorul ghid, sugerat de specialistul american Keith Davis:

1. Folositi cuvinte si fraze simple;

2. Folositi cuvinte scurte si familiare;

3. Folositi prenumele personal ori de cate ori este posibil la persoana a 2-a (tu,

dumneavoastra);

4. Folositi ilustratiile, graficele, exemplele;

5. Alcatuiti fraze si paragrafe scurte;

6. Folositi verbal active precum * Managementul propune*;

7. Economisiti adjectivele;

8. Exprimati ideile logice si in mod direct;

9. Eliminati cuvintele ce nu sunt necesare.

Comunicarea nonverbala

Acest tip de comunicare este, de regula, un suport al comunicarii orale si se realizeaza prin expresia fetei (mimica) si gesturi ale corpului. Nu intotdeauna exista o corelatie intre continutul mesajului verbal si expresia sau gesturile subiectilor comunicarii.

Retele de comunicare in cadrul grupurilor mici

O retea este un sistem structurat de transmitere a informatiilor. Tipurile uzuale de retele sunt:

a) Roata

Fiecare comunica cu persoana din centru. Acest tip de retea caracterizeaza un sistem supercentralizat.

b) Lant

Nivelul 1

Nivelul 2

Nivelul 3

Persoanele de la nivelul 3 pot comunica cu persoana de la nivelul 1 numai prin

intermediul persoanelor de la nivelul 2.

Sistemul creeaza liniile ierarhice.

c) Circulara

Fiecare poate comunica cu alte doua persoane. Este un tip de comunicare ce reflecta o anumita descentralizare.

d) Deschisa (Multicanal sau stea)

Fiecare persoana poate comunica cu oricare alta persoana, realizand un schimb liber, deschis de mesaje. Este specifica sistemului de management participativ, cu un nivel ridicat de descentralizare.

Tipul retelei de comunicare are o mare influenta asupra organizarii si managementului intreprinderii (centralizat, descentralizat) si exprima tehnicile si stilul managerial practicat (autoritar, participativ, permisiv).

Bariere de comunicare

Barierele, respectiv cauzele ce limiteaza, fac comunicarea incompleta sau o blocheaza si care apar in toate componentele sistemului de comunicare pot fi grupate in doua categorii:

a) bariere in comunicarea interpersonale ;

b) bariere organizationale.

In prima categorie se includ o serie se cauze pe care le vom descrie succint in continuare:

1. Lipsa informatiei reale sau 'mesajele sarace' in care nu apar noutati pentru primitor. Acesta (primitorul) stie dinainte ce va spune emitentul. De asemenea, saracia cuvintelor, ideilor si a coerentei mesajului limiteaza sensibil comunicarea efectiva.

Aceasta bariera apare adesea in cazul absentei unui plan al comunicarii. De multe ori oamenii incep sa vorbeasca sau sa scrie fara a gandi, planifica si stabili obiective pentru mesajul pe care-l transmit.

2. Ignorarea informatiilor ce contravin celor ce 'stiti' sau credeti ca stiti. De pilda 'stiti' ca subordonatii dumneavoastra sunt in general multumiti de conditiile de munca chiar daca secretara va spune ca a auzit ca unii se mai plang in acest sens. Blocand receptia unor informatii comunicarea va fi evident limitata.

3. Evaluarea sursei (emitentul). Intelesul si valoarea mesajului sunt influentate de

evaluarea credibilitatii emitentului.

Daca emitentul prezinta incredere, mesajul va fi ascultat cu mai mult interes si receptivitate. In caz contrar, comunicarea saraceste.

4. Perceptii diferite. Oamenii provin din medii socio-culturale diverse, au experiente si sisteme de valori diferentiate. Toate acestea determina perceptii diferite, influentand comunicarea. Spuneti unui salariat sa faca ceva imediat. Acest mesaj poate fi inteles ca sarcina trebuie realizata in urmatoarele secunde sau in cursul zilei de lucru.

5. Distorsiuni semantice. Nu putine cuvinte au intelesuri diferite pentru diversi oameni. Sa luam de pilda cuvantul 'fortuit:. Confruntati ceea ce stiti ca semnifica acest cuvant cu explicatiile unui dictionar al limbii romane contemporane. S-ar putea sa aveti o 'noua' semnificatie!

Distorsiunile apar in special in cazul folosirii unei terminologii 'tehniciste'. Pe de alta parte pot fi formulari ambigui care lasa loc interpretarilor. De exemplu reclama 'Noi vindem ieftin' ridica intrebarea: ieftin? de ce? Puteti da dumneavoastra insiva mai multe raspunsuri.

6. Perturbatiile (zgomotele). Alte conversatii, traficul, diferitele mesaje sonore, fac deseori parte din ambianta zilei de lucru si pot ingreuna sau bloca receptia mesajelor.

In categoria barierelor organizationale includem:

1. Nivelurile managementului (treptele ierarhice) care pot influenta corectitudinea si volumul informatiilor transmise si/sau receptionate. Sunt frecvente fenomenele de distorsiune si filtraj. De exemplu, daca presupunem o pierdere de 10% din volumul informatiilor la transmiterea de la un nivel la altul, intr-o structura cu sase niveluri, 41% din volumul initial se va pierde.

Studii speciale au relevat ca pierderile prin transmitere si la receptie sunt de pana la 50% pentru executanti si pana la 40% pentru managerii de pe treapta de jos (supraveghetorii).

2. Aria de control, respectiv numarul de persoane subordonate direct unui manager, influenteaza comunicarea in sensul reducerii ei (absenta controlului cand numarul este prea mare) si aparitia deficientelor specifice supracontrolului (cand numarul este prea mic).

3. Pozitia in ierarhie a subiectilor comunicarii. O anumita inhibitie a subordonatilor se manifesta mai ales cand mesajele contin elemente negative sau critice la adresa managerului (sefului). Ea este determinata de cele mai multe ori de un climat de neincredere, de teama, de amenintare, rezultat al unei anumite perceptii si interpretari date de managerii mesajelor si evenimentelor.

O bariera, in comunicarea orala, asupra careia dorim sa insistam este incapacitatea de a asculta asociata cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Exista multi cei care vorbesc si putin cei care asculta. A asculta cere atentie totala si autodisciplina. A asculta nu inseamna numai a auzi. Pentru a auzi se folosesc urechile, dar pentru a asculta este necesara mintea. Ascultarea este un act constient, pozitiv, care cere vointa si nu simpla si pasiva descifrare de sunete. Ascultarea este esentiala pentru intelegere deci pentru comunicare. Consideram util a prezenta, in continuare, un ghid in zece puncte pentru o ascultare efectiva:

1. Incetati sa vorbiti. Nu puteti asculta daca vorbiti.

2. Puneti vorbitorul in situatie usoara. Ajutati o persoana sa se simta libera sa vorbeasca.

3. Spuneti vorbitorului ca vreti sa ascultati. Aratati interes. Nu cititi, de pilda,

corespondenta in timp ce altul vorbeste.

4. Indepartati perturbatiile. Nu folositi hartii, nu faceti zgomote cu alte obiecte.

5. Fiti constructivi. Incercati sa intelegeti punctul de vedere al vorbitorului, chiar daca initial aveti o alta parere.

6. Fiti rabdatori. Ascultati tot timpul; nu-l intrerupeti pe vorbitor.

7. Pastrati-va calmul. O persoana suparata ia sensul negativ al cuvintelor.

8. Fiti circumspect cu critica si argumentarile. Acestea pun interlocutorul in defensiva, chiar daca ati iesit invingator sau daca ati pierdut.

9. Puneti intrebari. Aceasta incurajeaza pe vorbitor si arata ca dumneavoastra ascultati.

10. Incetati sa vorbiti. Este prima si ultima cerinta pentru ca toate celelalte depind de ea. Nu puteti efectiv asculta in timp ce vorbiti.