MANAGEMENT Termenul Management a fost definit de catre Mary Follet prin expresia "arta de a infaptui ceva impreuna cu alti oameni". Diferite informatii care te vor ajuta din domeniul managerial: Managementul Performantei, Functii ale managementului, in cariera, financiar.

StiuCum Home » MANAGEMENT » management hotelier
Management hotelier
Management hotelier In industria larga a ospitalitatii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind si cea care asigura si conditioneaza in cel mai inalt grad volumul activitatilor turistice, desi anumite categorii de vizitatori (clienti) nu recurg intotdeauna la serviciile unitatilor de cazare. Activitatea hoteliera a devenit, incepand cu anii '50, un element important al cresterii economico-sociale si este, in acelasi timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o anumita regiune, beneficiarii acestor servicii fiind in principal oamenii de afaceri. Locul si rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influentat de dezvoltarea economica a zonelor in care isi desfasoara activitatea si, pe de alta parte, influenteaza, la randul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Tinand cont de faptul ca industria hoteliera ofera cu precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii turismului, alaturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor. Multitudinea si diversitatea de organizatii care activeaza in aceasta industrie impune, pentru o mai precisa intelegere a afacerii, definirea termenului de hotel. Un prim punct de plecare in procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definitia data de Organizatia Mondiala a Turismului (WTO) si anume: "Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajar 949h71j ea lor pe camere, respectand o limita minima de camere, avand o echipa manageriala unica si furnizand servicii bine definite care includ serviciul de camera, mentinerea curateniei, facilitatile sanitare etc.' in al doilea rand, hotelul mai este definit ca o organizatie a carei principala afacere este de a furniza facilitati de cazare pentru publicul larg si care poate de asemenea sa puna la dispozitia clientilor unul sau mai multe din urmatoarele servicii: alimentatie, curatenia camerei, servicii de primire, spalatorie sau utilizarea unor dotari specifice. Un alt punct de vedere prezinta hotelul ca un stabiliment in care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze Activitati hoteliere complementare

 

Cazarea propriu-zisa HOTEL

Alte servicii

Serviciu de divertisment

Serviciu de alimentatie

Activitati legate de primirea si plecarea voiajorilor

Figura nr. 1.6. Structura activitatilor ce asigura furnizarea de servicii intr-o organizatie hoteliera in vederea organizarii si derularii afacerii hoteliere, managementul organizatiei trebuie sa ia in considerare urmatoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaza:

a Perisabilitatea serviciilor - locul neocupat, respectiv nevandut nu poate fi stocat si oferit spre vanzare intr-o alta perioada de timp;

a Oferta limitata de servicii - capacitatea de cazare nu se poate modifica in functie de

tendintele din piata pe termen scurt;

a Amplasarea unitatii de cazare - joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil;

a Costurile de operare mari - conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un

anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;

a Sezonalitatea cererii - impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variatii cat mai reduse.

in general, investitorii din industria hoteliera spera intr-o recuperare rapida a capitalului investit,

insa aceste caracteristici prezinta industria hoteliera ca o afacere ciclica, mare consumatoare de

capital si puternic concurentiala. Astfel, se fac investitii pe termen lung in imobilizari corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de viata relativ scurt. La nivel mondial ciclul de viata a unui hotel nu este mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciaza la 10 ani. in general, factorul care determina aceasta ciclicitate este cel economic al zonei in care este amplasata unitatea hoteliera. Se apreciaza in acest sens ca schimbarile in profilul economic al zonei actioneaza ca factor de influenta asupra pietei hoteliere dupa numai 3-6 luni. insa, fiecare afacere hoteliera va fi afectata diferit si va avea propriul sau ciclu de business in functie de planurile si strategiile echipei manageriale.

Investitiile angajate in industria hoteliera sunt uriase. Industria hoteliera este o mare consumatoare de capital necesar pentru cladire si echipamentul sau facilitatile necesare. Toate acestea alaturi de uzura, dobanzi, chirii, asigurari se transforma in costuri fixe. Cat de profitabile vor fi aceste hoteluri ramane de vazut. insa toate aceste noi unitati sunt sustinute financiar de firme care activeaza in alte domenii. Investitorii spera ca vor atrage din clientii marilor lanturi hoteliere, dar daca nu produc profituri imediat nu se supara. Oricum perioada de timp pana vor fi profitabile este destul de indelungata, fata de speranta lor de viata. La aceasta se mai adauga si piata extrem de concurentiala. in acest caz, la sfarsitul fiecarui ciclu economic, unele dintre organizatiile, in special cele care nu s-au adaptat la schimbari, vor iesi din piata. Piata romaneasca este una in crestere aflata in faza de avant economic. Se poate considera, deci, ca industria este atractiva pentru cei care au posibilitatea de a intra in aceasta industrie, intrucat barierele la intrare sunt inalte si ii protejeaza pe cei activi din cadrul pietei.

Diversitatea de servicii oferite, care s-au adaugat in timp, pe parcursul dezvoltarii industriei

hoteliere, a condus la formarea unei varietati de unitati pe piata hoteliera creand deseori confuzie in randul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel intr-un anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc usoara. in acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare si segmentare a unitatilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua in discutie la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este si ce vrea hotelul pe piata, cine sunt clientii actuali, pe cine ar putea sa atraga in viitor, cum sa faca lucrul acesta etc.

Principalele criterii sunt:

a. caracteristicile fundamentale:

- unitati hoteliere si similare acestora;

- unitati extrahoteliere/complementare;

b. amplasarea:

- in orase mici sau mari;

- in mediul rural;

- pe litoral;

- la munte;

c. legatura cu mijlocul de transport:

- de-a lungul cailor rutiere (motel);

- in apropierea garilor (hotel de gara);

- langa aeroporturi (hotel de aeroport);

d. scopul vizitei:

- vacanta, turism;

- business;

- convenienta;

e. regimul de functionare:

- deschise permanent;

- sezoniere.

In Romania numai 57,3% din capacitatea de cazare a unitatilor cu activitate hoteliera au

functionare permanenta. Restul se afla in statiunile de pe litoral si doar 6% dintre aceste hoteluri au functionare permanenta.

f. forma de exploatare:

- individuala;

- asociere (lanturi hoteliere voluntare);

- societati sau grupuri (lanturi hoteliere integrate);

g. durata de sedere:

- de tranzit;

- rezidentiale;

h. nivelul de confort:

- de lux (nivel superior);

- de nivel mediu;

- categoria economica (servicii limitate);

i. capacitatea de cazare:

- exploatare familiala (pana la 49 de camere);

- capacitate medie (50-150 de camere);

- exploatare de tip industrie hoteliera (peste 150 de camere).

Desigur, aceste criterii de clasificare si tipologia unitatilor hoteliere ne ajuta sa intelegem care

este pozitia pe care o ocupa un hotel in piata, ce doreste el sa asigure ca servicii, care este strategia de dezvoltare, de ce aplica anumite politici la nivelul firmei. Astfel, un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind in acelasi timp un hotel cu servicii de nivel mediu, situat intr-un oras, cu un numar de 80 de camere, care se adreseaza in principal oamenilor de afaceri aflati in tranzit. Pentru a intelege mai bine diferentierile care pot aparea intre unitatile hoteliere, atat la nivel de servicii oferite, dar si la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt prezentate in continuare cateva particularitati pentru unele tipuri de hoteluri

Hotelul de tip commercial:

Odata cu intensificarea deplasarilor intre orase, in interiorul tarii, a crescut tot mai mult nevoia de cazare in unitati hoteliere amplasate in cadrul oraselor, in centrul acestora, in apropierea zonelor cu acces la mijloace de transport sau in zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, in unele orase, devin centre sociale ale comunitatii locale. Ele s- au dezvoltat in timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principala categorie de clienti voiajorii de business. in ciuda acestui fapt, datorita amplasarii de convenienta, au atras si grupurile de turisti sau turistii individuali sau grupurile mici de business interesate in organizarea de intalniri de afaceri sau prezentari si conferinte de dimensiuni reduse. Un alt aspect al acestora este durata redusa de sedere, respectiv 1,7 innoptari in medie, astfel ca acestea fac parte din categoria

hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigura in mod complementar pentru clienti sunt

determinate de segmentul tinta caruia i se adreseaza: ziare si reviste, posibilitatea de a suna gratuit in oras, calculator si fax, cablu TV, servicii de inchiriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport, servicii de alimentatie la restaurant sau cafe-bar etc. Majoritatea acestora dispun de sali de conferinte, apartamente, asigura serviciu de camera (room-service) si organizarea de intalniri si mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spalatorie, dispun de centre de relaxare, magazine de incinta, sauna, piscina si centre sportive.

Hotelul de aeroport

Anii '50-'70 marcheaza aparitia si dezvoltarea acestui tip de hotel si are la baza intensificarea

turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a datorat in primul rand amplasarii acestora, care asigura o convenienta din punctul de vedere al deplasarii. Piata tinta spre care s-au indreptat unele hoteluri din aceasta categorie se constituie din voiajorii de business, pasagerii transportului aerian care din variate motive raman o perioada mai lunga pe aeroport, respectiv de 8-10 ore (in special peste noapte) si personalul liniilor aeriene. Acest tip de hotel ofera, de obicei, transport gratuit intre aeroport si hotel, linie telefonica directa cu aeroportul pentru rezervare si transport. Ponderea mare a segmentului de business in cadrul transportului aerian a influentat hotelurile de aeroport in directia dezvoltarii de facilitati specifice intrunirilor de afaceri si mini-conferinte, astfel incat clientii sa fie atrasi de posibilitatea reducerii timpului petrecut in calatoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este data de reducerea semnificativa a costurilor.

Hotelul rezidential (hotel-apartament)

Acest hotel asigura cazarea clientilor pe o perioada lunga de timp sau permanenta, in mediul

urban sau suburban. Daca el este amplasat in cadrul unor zone sau statiuni turistice atunci apare inchirierea apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde si numele de rezidenta. Structura camerei este usor modificata oferind o sufragerie (salon), o bucatarie compactata (chicineta) sau cel putin un colt amenajat corespunzator cu vesela, frigider si serviciul de bauturi, un dormitor separat si grup sanitar propriu. in ultimii 10 ani, in Franta, capacitatea de cazare a rezidentelor de turism s-a triplat. in Grecia acest gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau apartamente in regim self-catering. Atractivitatea acestora se manifesta pentru un segment principal de voiajori, si anume turistii care opteaza pentru sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotari sau facilitati diferite de standardele hoteliere. intrucat durata de sedere este mult mai ridicata, 14,4 innoptari in medie, tipurile acestea de hoteluri incearca sa asigure clientilor posibilitatea de a interactiona social prin furnizarea serviciului de mic dejun si organizarea de activitati de divertisment, serate sociale etc.

Hotelul de zona balneara (tip spa)

Aceste tipuri de hoteluri au ca si caracteristica definitorie faptul ca sunt amplasate in zone

recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc sa beneficieze de anumite resurse naturale favorabile sanatatii (ape termale, izvoare minerale, namol, aeroionizare etc). Hotelul asigura, in primul rand, pentru clienti o baza materiala necesara pentru furnizarea serviciilor de tratament specifice resursei naturale de care dispune. Astfel, conform unui concept modern dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie sa dispuna de urmatoarele centre de servicii:

- centru de sanatate, cu vocatie medicala prin aplicarea unor cure de sanatate;

- centru de recuperare, cu vocatie medico-sanitara pentru aplicarea unor cure profilactice

secundare si de recuperare medicala;

- centru de bunastare si infrumusetare;

- centru de primire, divertisment si cultural

Pentru serviciile de tratament pe care le ofera, hotelul va constitui baza de tratament cu personal medical si paramedical propriu sau va incheia contracte de parteneriat cu alte unitati specializate, ce au personalitate juridica. Hotelul trebuie sa asigure o alimentatie pe diete, corespunzatoare regimurilor alimentare stabilite de personalul de specialitate. in plus, se acorda o atentie deosebita deplasarii interioare si exterioare a clientilor, fiind vorba de clienti cu nevoi speciale. Durata sejurului mediu intr-un astfel de hotel este influentata de durata tratamentului urmat de client si este, in general, de circa 18-20 de zile. Din acest motiv, la nivel national rata de innoptare in cadrul acestui hotel este mai mare decat la alte hoteluri. Media de varsta careia i se adreseaza aceste hoteluri este mai ridicata, in general media de varsta fiind de 56 de ani, fiind vorba in majoritate de pensionari, acest lucru influentand in mare masura serviciile pe care se hotaraste sa le includa in oferta.

Hotelul de vacanta (resort)

Acest tip de hotel se adreseaza in principal persoanelor care au ales sa isi petreaca vacanta in

zona turistica. Poate fi amplasat la mare, in zonele montane, in unele locatii exotice, cat mai departe de zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind in vacanta, concediu, doresc sa isi petreaca majoritatea timpului pentru activitati recreative. Astfel, hotelul trebuie sa puna la dispozitia turistilor a gama cat mai variata de servicii de distractie si agrement, sportive, de alimentatie, de ingrijire a copiilor etc.

Majoritatea acestor hoteluri tind sa se pozitioneze ca o destinatie in cadrul unei destinatii. De aceea, se apreciaza ca fiind extrem de importante reclama sau recomandarile facute din gura in gura de catre clienti.