Figura nr. 3.1. Ciclul clientului in cadrul hotelului si tranzactiile de servicii

a) Pre-cazarea

Este etapa in care voiajorii isi aleg hotelul. Alegerea lor este influentata de o serie de

factori care includ: experienta anterioara, reclama, politica companiilor de turism,

recomandarea agentiilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau

reputatia hotelului etc. Aceasta decizie poate fi favorizata, de asemenea, de modalitatea

simpla de realizare a rezervarii si informatiile pe care le primesc clientii cu privire la

descrierea hotelului, a serviciilor si utilitatilor, a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv biroul rezervari din cadrul hotelului joaca rolul unui compartiment de

vanzari, iar angajatii de aici trebuie sa fie orientati spre vanzari si sa prezinte o imagine

puternica, favorabila a hotelului. Aceasta atitudine a angajatilor are o influenta majora la

nivelul potentialilor clienti. Angajatul care se ocupa de rezervari trebuie sa fie capabil sa

raspunda rapid si clar la cererile care ii sunt adresate. Gestiunea eficienta a informatiilor oferite si primite, fiind in acest caz critica pentru asigurarea succesului unitatii de cazare.

Existenta unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de

timp pentru a oferi informatii specifice vanzarii cazarii.

b) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea camerei.

Dupa sosirea voiajorilor personalul compartimentului de front-office va incerca sa

stabileasca o serie de relatii de afaceri si sa monitorizeze tranzactiile financiare incheiate cu

acestia. La acest nivel se face o prima selectare a voiajorilor in functie de statutul rezervarii,

respectiv a clientilor care si-au facut rezervare si a celor noi intrati. Clientii fara rezervare,

denumiti si walk-in, reprezinta o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la

receptie trebuie sa joace rolul de vanzator al cazarii. Din acest motiv, este necesara

cunoasterea de catre acestia a disponibilitatilor camerelor, a tipurilor de camera, a tarifelor

practicate si a serviciile atasate cazarii si a oferirii unei descrieri cat mai favorabile a

conditiilor oferite.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii

fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in

curatenie, blocata pentru o rezervare etc.

Tot la sosirea clientilor, receptiei ii revine si activitatea de deschidere a unei fise-cont

pentru fiecare client/camera. Pentru grupuri se practica deschiderea unui cont master si,

suplimentar, a cate unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.

c) Ocuparea

Reprezinta etapa cea mai importanta pentru formarea unei experiente favorabile a

clientului in cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajatii din compartimentul de

front-office interactioneaza cu clientii si sunt responsabili pentru coordonarea tuturor

operatiilor prestatoare de servicii catre clienti. in primul rand oferirea unor informatii si

furnizarea unor produse sau servicii la timp si in mod adecvat pentru a asigura satisfactie

maxima clientilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge. Activitatea compartimentului

concierge nu se reduce doar la lucratorul concierge, care asigura primirea clientilor,

inmaneaza si primeste cheia camerei, asigura mijloacele de transport pentru clienti. O

imagine a tuturor activitatilor specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor

aferente: lucrator concierge, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor, ghid local de transfer,

portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet

exista doar in marile hoteluri de lux, organizate dupa modelul european.

De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va inregistra in debitul

fisei de cont a clientului toate serviciile prestate in favoarea acestuia. Pentru aceasta,

diferitele puncte de vanzare din hotel vor transmite operativ notele de plata. intrucat fisa de

cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al activitatii, se

intocmeste situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor.

d) Plecarea

Toate aspectele legate de serviciile oferite clientilor si tranzactiile financiare angajate

se integreaza in ultima etapa a ciclului clientilor, respectiv plecarea. Ultima veriga din acest

lant de operatii si activitati este de a realiza procesul de eliberare a camerei si crearea unei

fise cu istoricul cazarii clientului. Detaliata, aceasta etapa presupune: eliberarea camerei de

catre client, primirea notei de plata, a facturii pentru toate serviciile prestate in timpul

sederii, returnarea cheii camerei si parasirea hotelului. in aceasta scurta perioada de timp

personalul de front-office trebuie sa stabileasca daca clientul a fost sau nu satisfacut de

serviciile oferite si sa il incurajeze sa se reintoarca la hotel.

Cu cat hotelul detine mai multe informatii legate de client, cu atat mai bine ii va putea

anticipa si satisface intr-o modalitate mai eficienta cerintele sau va putea dezvolta o serie de

strategii de marketing pentru cresterea vanzarilor. Din acest motiv se recomanda utilizarea

unei fise de incetare a inregistrarii pentru a construi o evidenta a istoricului clientilor. Prin

analiza acestor date si informatii se poate identifica un profil al clientului hotelului si se pot

dezvolta strategii de marketing specifice acestuia.

Activitatile de facturare si casierie propriu-zisa sunt grupate intr-un singur

compartiment. Casierii fac parte si din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere

al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-office-ului.

Obiectivul major al intregului compartiment de front-office este de a incuraja o repetare a

vizitei. Mentinerea unei relatii favorabile cu clientii impune o comunicare constructiva si

eficienta la nivelul echipei de front-office, precum si cu celelalte departamente din cadrul

hotelului.

Activitatile de rezervare la hotel

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vanzarii si primirii

clientului. in acelasi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile

inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performante din punctul de

vedere a planificarii ratei de ocupare.

Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de

catre beneficiarul platitor insusi (persoana fizica sau juridica), la hotel, fie de catre un

intermediar: agentie de turism, birou de rezervari, societate de reprezentare, terta persoana

etc. Rezervarea se incheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de

catre hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul

se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul,

raspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului hotelier este exclus.

Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important intrucat:

S Ofera o prima impresie cu privire la hotel;

S Asigura vanzarea produsului de baza al hotelului, respectiv cazarea;

S Asigura clientela si pentru alte departamente;

S Furnizeaza informatii importante legate de management.

in vederea realizarii rezervarii exista o serie de surse la care se poate apela, dar cele

mai des utilizate sunt: rezervarea directa, sistemul de rezervare in retea si prin agentii.

Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York, 2001

Pentru clientii individuali (sositi pe cont propriu sau prin intermediul agentiilor de

turism etc), primirea si prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervari din

cadrul compartimentului de front-office. Biroul de rezervari poate fi inclus si intr-un

departament marketing-vanzari complex. Pentru grupuri, primirea si prelucrarea comenzilor

de rezervare se face de catre serviciul vanzari. Primirea unei comenzi face obiectul

inregistrarii intr-un document de tipul rezervare de grup.

Tot in grija biroului de rezervari revine si activitatea de planning-ul de rezervari,

inregistrarea in planning a tuturor categoriilor de clienti este responsabilitatea biroului de

rezervari.

Sistemele si documentele pentru inregistrarea si operarea rezervarilor difera de la un

hotel la altul. insa, procedura generala a procesului de rezervare este aceeasi pentru toti. Dupa cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare difera in functie de mijloacele

de comunicare utilizate de hotel. Primul pas in procesul de rezervare este de a obtine

informatii despre voiajor:

. Data de sosire;

. Perioada de cazare;

. Tipul si numarul de camere cerute;

. Numarul de persoane.

Dupa obtinerea informatiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmatorul pas

este de a verifica disponibilitatea cazarii. Pentru acest lucru, in orice sistem de rezervare

este esential sa se detina un tablou al disponibilitatilor astfel incat sa se evite ocuparea

peste capacitate. Aceasta situatie determina o serie de probleme in relatia cu clientii si

conduce la o imagine nefavorabila a hotelului. insa, in mod intentionat, biroul de rezervari

previzioneaza o cota de ocupare peste capacitatea hotelului, pentru a asigura o cat mai buna

rata de ocupare. De exemplu, atunci cand exista un volum mare de rezervari cu o perioada

extinsa a rezervarii (timpul dintre rezervare si data de sosire), hotelul trebuie sa se ia in

calcul ca va exista un numar mai mare de anulare a rezervarilor. Aceasta practica ajuta hotelul in vederea reducerii pierderilor de venituri datorate anularii in ultimul moment sau

neonorarii rezervarii.

inregistrarea rezervarilor se face diferit in functie de sistemul adoptat. inregistrarea

trebuie facuta intr-un planning de rezervari, necesar atat in ce priveste volumul de rezervari

cat si atunci cand trebuie sa satisfaca optiuni si preferinte particulare. Tabloul rezervarilor

este intocmit pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni in avans si asigura gestiunea si controlul

activitatii de rezervare de catre hotelier. Pe de o parte exista tabloul conventional de

planning, care presupune ca fiecarui tip de camera (cu unul sau doua paturi sau cu pat

dublu) ii este afectat un rand. Pe baza acestei diagrame se pot identifica numele fiecarui

ocupant al camerei si tarifele practicate.

Disponibilitatea pentru un tip de camera, la o anumita data poate fi totala, partiala sau

nula:

a) La o data deschisa, cererile de rezervare pot fi acceptate fara restrictii, indiferent

daca este vorba de chiar data sosirii clientului sau de o data in cursul sejurului de

mai multe zile - simbolizata printr-o casuta deschisa.

b) La o data inchisa, cererile nu pot fi acceptate daca sosirea clientului este prevazuta

pentru respectiva data - simbolizata printr-un X.

c) Se recomanda evitarea cazarii pentru o noapte, dar se accepta sejururile de mai

multe zile - se simbolizeaza prin A.

d) Data blocata pentru camerele cu un pat individual - data este barata W.

e) Data blocata pentru camerele cu doua paturi - data este dublu taiata %£

in tabelul de mai jos sunt exemplificate atat simbolurile cu privire la disponibilitatea

camerelor, cat si un model de planning conventional. Acest tip de sistem de inregistrare a

rezervarilor este in general potrivit pentru hotelurile mici:

^ in care voiajorii, de obicei, se cazeaza pentru o perioada mai lunga de timp;

^ care au o mare diversitate de tipuri de camere;

^ care ofera servicii inalt personalizate clientilor lor (cand clientii cer in mod expres

un anumit tip de camere).

Acest tip de diagrama nu se potriveste hotelurilor mari, deoarece necesita un timp prea

lung pentru a inregistra toate detaliile cerute de catre clienti. De asemenea, este mai usor sa

se greseasca, respectiv sa existe suprapuneri, atunci cand numarul de camere este mai mare.

Un al doilea tip de tabloul de planning al rezervarilor este cel de densitate, care

prezinta si inregistreaza numarul total de rezervari pe fiecare tip de camera. Acesta se

utilizeaza la hotelurile:

^ la care exista un mare numar de camere similare ca decor, amplasare si pret;

^ voiajorii se cazeaza pentru o perioada mai scurta;

^ este important sa ofere posibilitatea manuirii unui numar mai mare de inregistrari.

Conform acestui sistem se simbolizeaza o camera ceruta spre ocupare sau ocupata prin

bararea ei. Cand cazarea se face pentru o perioada mai lunga de o noapte, secventa de zile

trebuie transpusa pe diagrama prin bararea camerelor. Avand in vedere diagrama de disponibilitate a camerelor din hotel, persoana care face

rezervarea in mod normal va accepta cererea de rezervare daca rata de ocupare ii permite

acest lucru. Odata cu aceasta decizie se trece la colectarea unor informatii legate de

rezervare si inregistrarea acestor informatii intr-un formular. Acest document va contine

doar datele relevante cu privire la clientul potential si cererea lui de cazare. Aceste informatii sunt ulterior stocate in cadrul evidentelor hotelului si sprijina celelalte

departamente in asigurarea serviciilor necesare clientilor pe perioada de cazare. Forma pe

care o imbraca difera de la un hotel la altul insa se pot identifica cateva sectiuni generale:

1. Numele clientului: Nume, prenume;

2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;

3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie intrucat nu este data ultimei innoptari;

4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul receptiei, pentru a asigura o

activitate organizata la nivelul acesteia si pentru a se asigura inspectia camerelor

inainte de sosire;

5. Numarul de nopti: Este o confirmare in plus pentru client a perioadei de sedere si a

cuantumului platii cazarii;

6. Tipul de camera: Este necesar sa se specifice in mod foarte clar;

7. Numarul de camere pentru fiecare tip de camere;

8. Numarul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor

de cazare;

9. Tariful pe camera: in relatia cu clientii este important sa stabilesti de la inceput care

este tariful camerei cu sau fara TVA. in cazul unor clienti speciali trebuie sa se

cunoasca discount-urile negociate in relatie cu acestia;

10. Adresa: Se cere adresa si numarul de telefon, sau adresa firmei;

11. Numele persoanei care face rezervarea;

12. Numele companiei:

13. Metoda de plata si posibilitatea achitarii rezervarii, respectiv plata in avans;

14. Confirmarea rezervarii;

15. Semnatura, angajatului care a inregistrat rezervarea si data.

O astfel de inregistrare a rezervarii poate sa imbrace o forma unitara la nivelul

hotelului, fie in cadrul agendei hotelului, fie ca fisier separat ce poate fi stocat in evidentele

compartimentului de front-office. in cadrul agendei hotelului se inscriu in ordinea de

primire a rezervarilor urmatoarele informatii: numele voiajorului, perioada de cazare,

tarifele, date de contact etc, asa cum se poate vedea in urmatorul tabel:

Tabelul nr. 3.4. Model de agenda a hotelului

Garantii de rezervare. Fie ca este vorba despre o rezervare facuta direct, fie indirect,

oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent daca

este o rezervare provizorie sau definitiva, prin raspunsul de acceptare este recomandabil sa

se solicite o garantie de rezervare, prin care hotelul se protejeaza de clientii care isi anuleaza

rezervarea in ultimul moment sau nu se prezinta, fara sa isi anuleze rezervarea.

Ora limita, aferenta rezervarilor negarantate, ramane un sistem frecvent utilizat in

hotelurile de tranzit. Este cazul clientilor care isi rezerva camera prin telefon cu putine zile

inainte, astfel incat perioada ramasa pana la sosire nu mai permite solicitarea unei garantii

de tipul platii in avans. in aceasta situatie, clientul va fi avertizat ca rezervarea este

mentinuta pana la ora 18 - potrivit codurilor de practici si uzantelor din Romania - ora 19

sau 20 in unele cazuri. Se ia totusi o marja suplimentara de lA ora, apoi, in caz de

neprezentare, rezervarea nu mai este valabila.

Tipul de garantie se alege in functie de hotel, perioada de sedere, cine comanda

rezervarea si aceasta poate fi: plata in avans, numarul card-ului, comanda ferma cu

angajarea contului bancar, voucher-ul unei agentii de turism.

1) Plata in avans consta intr-o suma de bani platita de catre client cu anticipatie.

Poate fi un acont, un depozit de garantie sau o taxa de rezervare. Termenul de acont are

intelesul de compensatie contractuala care nu poate fi rambursata daca contractul este anulat

din vina persoanei ce a platit acest acont si care va fi inapoiata dublata daca contractul este

anulat din vina persoanei ce a primit acontul. Totusi, potrivit anumitor reguli, o rezervare

poate fi anulata din timp fara suportarea unei compensatii. Plata in avans se deduce din

suma totala achitata de client la hotel.

Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana in ziua urmatoare

datei de sosire la ora 12. Daca clientul nu se prezinta, plata in avans poate compensa

pierderea suferita de catre hotelier. in situatia in care categoria de camera rezervata nu este

disponibila, la randul sau, hotelierul este raspunzator, trebuind sa ofere, pentru acelasi tarif,

o camera de categorie superioara. Daca acest lucru nu este posibil, va trebui sa gaseasca o

camera intr-un alt hotel, de aceeasi categorie, in aceeasi localitate, cu suportarea

cheltuielilor de transport si a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului,

pentru anuntarea schimbarii hotelului. in cazul unui hotel de categorie superioara, plata

diferentei de tarif ii revine hotelului care a incheiat contractul cu clientul. Daca clientul

doreste sa revina la hotelul la care a incheiat contractul de cazare, in momentul in care

exista disponibilitati, tot hotelul ii va suporta transportul inapoi. Daca hotelul se afla in

imposibilitatea de a perfecta o schimbare, in situatia in care plata in avans are caracter de

acont, hotelul ii datoreaza clientului o despagubire egala cu cuantumul acontului incasat.

Altfel spus, acontul va fi restituit multiplicat cu 2.

Solicitarea, precum si pastrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii,

constituie o componenta a politicii de vanzare. in general, plata in avans este ceruta in

urmatoarele situatii:

. Clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii;

. Solicitarea se refera la un sejur lung;

. Perioada este foarte aglomerata (in sezon);

. Agentia de turism este nou intrata pe piata si mai putin cunoscuta;

. Se asigura astfel un fond de rulment necesar deschiderii sezonului.

2) Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantata. La

un hotel care accepta pentru plata serviciilor card-uri, clientul titular de card poate efectua

rezervarea, comunicand numarul si data limita de valabilitate a card-ului.

Pentru clientul care nu se prezinta la hotel si nu anuleaza rezervarea la timp, hotelul va

completa o chitanta de vanzare cu mentiunea "no show', precizand numarul card-ului si

trimitand chitanta la organismul emitent al card-ului, pentru incasarea contravalorii primei

nopti de cazare.

3) Comanda ferma a unei firme, companii, cu angajarea contului bancar, reprezinta,

in egala masura, o garantie de rezervare. Se utilizeaza in acest sens ordinele de plata prin

care firma achita rezervarea cazarii si se angajeaza sa achite, in situatia neprezentarii si

neanularii, nota de plata pentru o noapte de cazare.

4) Voucher-ul si comanda de efectuare a prestatiei reprezinta garantia rezervarii

specifica agentiilor de turism. Voucher-ul este documentul tipizat si personalizat emis de

catre o agentie de turism, agentie care consimte sa achite hotelului serviciile hoteliere

furnizate clientului/clientilor agentiei de turism. Toate serviciile trebuie mentionate in

voucher. Originalul voucher-ului este inmanat clientului. Comanda de rezervare parvine la

hotel sub forma comenzii de efectuare de prestatii sau a copiei voucher-ului. Utilizarea

voucher-ului este frecventa in cazul clientilor individuali si al grupurilor mici

Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit, de regula, avansul este egal

cu tariful pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful

pentru 3 nopti de cazare sau intre % si lA din pretul forfetar al sejurului cu pensiune

completa sau demi-pensiune. in unele cazuri de exceptie suma forfetara este pretinsa

integral. O situatie particulara este cea a contractelor cu garantie pe baza de contingent

(numar fix de locuri pus la dispozitia agentiei de turism de-a lungul intregului sezon).

Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul:

"Beneficiarul va vira anticipat, cu zile inainte de trimiterea primei serii de turisti,

contravaloarea a % din valoarea contractului. Acest depozit va constitui garantia

serviciilor prestate si va fi luat in calcul ca plata la sosirile din prima decada a lunii

septembrie. De la o decada la alta, prestatorul va factura sosirile efective din perioada

respectiva '

Pentru comenzile ocazionale care se refera la un grup, o data cu documentul de

confirmare, se vor preciza si modalitatea de plata si calendarul platilor. Platile in avans pot

fi esalonate astfel:

10-20% o data cu transmiterea de catre organizatorul grupului a scrisorii de

acceptare a conditiilor comunicate de catre hotel;

30-40% la transmiterea listei participantilor, in general, cu 14-30 de zile inaintea

datei de sosire (in Romania transmiterea listei participantilor se face cel tarziu cu 7

zile inaintea datei de sosire).

O etapa ulterioara procesului de rezervare care sa asigure sprijin in activitatea

manageriala a hotelului este previziunea ocuparii camerelor. Acest lucru ar reprezenta in

acelasi timp si o previziune a profiturilor obtinute, a programelor de munca pentru

personalul hotelului si o planificare a utilizarii capacitatilor si facilitatilor hotelului. in al

doilea rand, previziunea reprezinta si principalul instrument de formare a relatiilor de

comunicare interdepartamentale.

Scopul principal ramane insa previzionarea veniturilor obtinute de hotel.

Receptia

Departamentul de la receptie este denumit si front-desk sau comptoir. Amplasamentul

acestuia este important, putand fi benefic in cadrul holului hotelului pentru a evita

aglomeratia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intra in contact direct

clientul in momentul in care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin receptiei sunt:

- intampinarea si cazarea clientilor;

- vanzarea facilitatilor si serviciilor specifice hotelului;

- mentinerea unei evidente a inregistrarilor rezidentei clientilor;

- furnizarea de informatii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau

celelalte departamente din hotel.

in momentul in care clientii ajung la hotel, de obicei dupa o calatorie obositoare,

acestia doresc sa se cazeze cat mai rapid si mai eficient, respectiv mai putine formalitati. in

acest sens, o functionare buna la nivelul procesului de receptie va asigura o prima impresie

favorabila la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de

receptie trebuie sa asigure o informare clara si simpla cu privire la produsul de cazare oferit,

sa antreneze clientii in procesul de inregistrare si sa raspunda cu promptitudine la cerintele

clientilor. Fiind vorba despre o interactiune interumana, personalul departamentului trebuie

sa isi dezvolte o serie de aptitudini de comunicare in relatia cu clientii:

1. Mentinerea unui contact vizual cu clientii, important deoarece arata atentie si

respect;

2. Prezenta zambetului in conversatia cu clientii denota o atitudine pozitiva si calda;

3. O pozitie a corpului normala, fara gesturi si miscari dezagreabile, intrucat reprezinta

modalitatea de a te prezenta in fata clientului;

4. Mentinerea pe tot timpul perioadei de munca a unui aspect fizic ordonat, curat

reflecta mandria pentru propria persoana;

5. Pe parcursul conversatiei trebuie folosit un limbaj simplu si clar, utilizand un ton

placut, in acest fel clientii vor intelege mai usor informatiile cerute.

in momentul receptiei, atat eforturile sectorului de marketing, cat si sistemele

computerizate de rezervare trebuie sa lucreze impreuna. Problema de baza la care trebuie sa

raspunda receptia este: "Va primi clientul ceea ce a fost promovat si promis?'. Personalul

de la receptie trebuie sa fie cat mai bine instruit pentru a putea asigura eficienta procesului

de inregistrare, dar si pentru a descrie cat mai bine oferta de servicii a hotelului si a crea o

impresie pozitiva care sa contribuie la satisfactia clientilor.

Procesul de receptie a clientilor in cadrul hotelului poate fi impartit in 5 etape, asa cum

se poate observa in figura de mai jos.

Predarea cheii si insotirea pana la camera

Stabilirea modalitatii de plata

Desemnarea camerei si stabilirea statutului

Pregatirea pentru sosirea clientilor

Inregistrarea cazarii

Figura nr. 3.5. Procesul de receptie a sosirii clientului

Pregatirea pentru sosirea clientilor

inainte de a inregistra cazarea clientilor si atribuirea camerelor, personalul de la

receptia hotelului trebuie sa detina o serie de informatii esentiale pentru desfasurarea

intregului proces. Aceste informatii se refera la:

. Statutul camerelor si disponibilitatea lor;

. Sosirile si plecarile asteptate;

. Sosirile cu cereri speciale.

De regula, evidenta acestor informatii se realizeaza cu o zi inainte de sosirea clientilor,

in hotelurile cu sisteme computerizate de informatii, actualizarea se realizeaza in mod

continuu, cu fiecare tranzactie inregistrata. De asemenea, sistemul asigura o accesare a

informatiilor reale in orice moment si de catre orice departament.

in aceasta prima etapa a procesului de receptie se pune, pentru prima data, problema

existentei si mentinerii unei corelatii intre activitatile departamentului de receptie si cel al

serviciului de etaj. Aceasta problema devine critica in situatii de crestere a ratei ocuparii in

hotel, cand devine vital ca serviciul de etaj sa asigure o returnare rapida in sistemul de

disponibilitati a camerelor eliberate, dar cu mentinerea standardelor de calitate.

Informatiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelul

receptiei astfel:

0 Vacanta/curata (V) - camera este vacanta si s-au realizat si serviciile de pregatire si

curatenie necesare pentru a putea fi atribuita altui client.

0 Vacanta/murdara (OOS) - camera a fost recent eliberata si asteapta sa fie curatata.

in mod normal, pregatirea camerei se realizeaza in minimum 30 de minute. in

concluzie camerele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in ziua

respectiva.

0 Ocupata (O) - camera se afla in procesul de cazare a clientului/clientilor care va/vor

beneficia de ea pentru una sau mai multe nopti.

0 Gata de plecare (X)- camera este ocupata de clientii care vor pleca mai tarziu in

ziua respectiva. Si aceasta poate fi inclusa in sistemul de distribuire, dar pentru

clientii care sosesc mai tarziu.

0 Scoasa din functiune (OOO) - camera nu este accesibila, deoarece exista o

deficienta de utilitate in cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul de

reconditionare, redecorare etc.

0 Blocata (R) - camera care este rezervata din motive specifice pentru anumiti clienti

ai hotelului.

Un al doilea gen de informatii importante pentru realizarea procesului de receptie este

lista zilnica a sosirilor si plecarilor. Indiferent de modalitatea in care se realizeaza colectarea

si stocarea acestora in cadrul departamentului de front-office, trebuie sa cuprinda

urmatoarele date:

Figura nr. 3.6. Model de lista a sosirilor si plecarilor clientilor.

Comparand lista zilnica cu sosirile asteptate cu raportul statutului camerelor, personalul

de la receptie va putea determina:

- daca exista suficiente camere pentru cazarea tuturor clientilor;

- numarul de camere disponibile pentru cazarea clientilor walk-in.

Daca rezulta o insuficienta a camerelor pentru cazarea tuturor voiajorilor asteptati sa

soseasca intr-o zi, personalul de la receptie trebuie sa caute locuri de cazare la hotelurile

vecine. Acest proces se numeste insotirea clientilor.

in plus, majoritatea hotelurilor profesioniste pastreaza o evidenta a istoricului clientilor,

in care se inregistreaza o serie de detalii cu privire la experienta pe care au avut-o anterior

clientii. Din acest motiv, cand se primeste lista potentialelor sosiri, primul lucru care trebuie

sa fie realizat de catre personalul de la receptie este sa se verifice daca exista clienti ce au

mai beneficiat altadata de serviciile de cazare ale hotelului, si in acest fel sa se identifice

actiuni specifice pentru a asigura o experienta favorabila. De exemplu, daca un client s-a

plans anterior de galagia strazii, receptionerul trebuie sa ia in considerare aceasta plangere si

sa asigure o amplasare a clientului in sectorul mai linistit al hotelului.

Atribuirea sau desemnarea camerelor

Procesul de atribuire a camerelor si de tarifare a lor difera in primul rand in functie de

categoria de clienti.

3 Sosiri asteptate

Tariful este stabilit impreuna cu clientul in momentul in care se face rezervarea si

camera este atribuita in momentul de inregistrare la hotel. Dar tehnica se modifica atunci

cand este vorba de clienti cu cerinte speciale pentru un anumit tip de camera.

3 Clientii intrati - walk-in

Acestora li se va desemna camera si li se va stabili tariful dupa ce receptia a confirmat

disponibilitatea cazarii. in mod normal, se cere achitarea cazarii in avans pentru cel putin o

noapte.

Atunci cand se face atribuirea camerelor receptionerul trebuie sa se asigure, daca este

posibil, sa satisfaca preferintele clientilor. in hotelurile moderne, atribuirea camerelor se

poate realiza cu ajutorul computerizarii. Un astfel de sistem poate prezenta cateva solutii, la

cerintele pe care receptionerul le impune.

inregistrarea sosirii

Scopul inregistrarii este de a evidentia sosirea clientului si sa confirme informatiile

personale, precum si de a satisface o cerinta legala. Formularul de inregistrare a cazarii

clientului in cadrul hotelului difera ca forma si aspect, dar trebuie sa contina urmatoarele

date referitoare la voiajor.

a Data de sosire si plecare - se poate obtine din formularul de rezervare si poate fi

confirmata de client.

a Ora de sosire - stabilita de catre personalul de la receptie,

a Numarul de camere - este confirmat de catre client,

a Tariful pe camera - pentru clientii cu rezervare se va inregistra tariful la care s-a facut

rezervarea, pentru clientii intrati in hotel se va stabili tariful in momentul de

inregistrare,

a Numarul de persoane - trebuie avut in vedere ca numarul de persoane poate sa nu fie

acelasi cu tipul camerei, respectiv numarul de paturi. De exemplu, un client poate sa fie

cazat intr-o camera cu doua paturi platind un tarif de ocupare pentru o singura

persoana, sau trei persoane se pot caza intr-o camera dubla, cerand un pat suplimentar,

a Garantie, avans - daca s-a platit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuie

inregistrata. Cu aceasta ocazie personalul de la receptie poate sa confirme plata in

avans,

a Numarul camerei - inainte de a completa formularul de inregistrare, receptionerul

trebuie sa atribuie camera de cazare in conformitate cu cerintele clientilor,

a Numele, Adresa, Numarul de pasaport, Data si Locul de nastere - sunt importante

atunci cand voiajorii sunt straini, iar receptionerul are obligatia de a verifica pasaportul

acestora.

a Nationalitatea - se cere prin lege sa fie inregistrata la sosirea clientului,

a Plata - este importanta pentru administrarea platilor si incasarilor hotelului,

a Destinatia urmatoare - este importanta pentru hotel, deoarece poate constitui o

oportunitate pentru un lant hotelier, asigurandu-se rezervarea prin receptia hotelului,

a Semnatura clientului - este importanta pentru ca asigura faptul ca voiajorul a citit si a

aprobat detaliile inregistrate la receptia hotelului,

a Semnatura receptionerului - orice problema aparuta in urma inregistrarii unui client

trebuie sa aiba un responsabil, prin aceasta semnatura, hotelul se asigura de asumarea

acestei responsabilitati de catre angajati.

La acceptarea cazarii grupurilor de turisti, care aduc un volum mai mare la nivelul

inregistrarilor de cazare, managementul hotelului trebuie sa stabileasca in functie de rata de

ocupare previzionata care va fi perioada in care se poate accepta astfel de cereri. Alti factori

de care trebuie sa se tina seama sunt: perioada in timpul saptamanii, durata de cazare,

numarul de camere cerute, utilitatile, serviciile achizitionate, tariful respectiv discount-ul aplicat. Caracteristica pentru astfel de grupuri este uniformitatea serviciilor asigurate

clientilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete standardizate cu preturi reduse.

in conditiile in care grupul necesita maximum 12 camere, atunci inregistrarea se poate

realiza la nivelul front-desk-ului, in rest se asigura o sala speciala pentru aceasta activitate,

de obicei o sala de intalniri. Oricum receptia se poate pregati inainte de venirea grupului si

sa organizeze cat mai eficient intregul set de operatii necesare.

Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate de personalul de

front-office

Dupa cum spuneam la inceputul capitolului, o mare parte din activitatea serviciului

front-office se va inregistra in cadrul compartimentului de hol, denumit si compartiment

concierge. Acesta in forma sa europeana este format din: mail-information & key desk, beli

captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucratorul concierge.

El este prezent la front-desk si are ca sarcini o serie de servicii care incep cu trierea

corespondentei, intampinarea clientului, inmanarea cheii camerei, asigurarea de servicii

externe hotelului si se incheie cu plecarea clientului si respectiv, asigurarea mijlocului de

transport sau chiar a transportului, incarcarea bagajelor si reexpedierea corespondentei

primite dupa parasirea hotelului.

Pentru o organizare eficienta la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este

important ca la sfarsitul fiecarei zile sa se primeasca lista cu sosirile si plecarile din ziua

urmatoare. Lista trebuie sa cuprinda cateva informatii esentiale din punctul de vedere al

concierge-ului, si anume:

. ora preconizata de sosire si plecare;

. numele clientului;

. numarul de persoane;

. detalii legate de transportul utilizat de client.

Transportul bagajelor

Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaza echipa care asigura transportul bagajelor

clientilor de la si inspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critica in

momentul in care la hotel se asteapta cazarea unui grup de persoane (excursie de grup,

participanti la intalniri). Astfel, la sosire procedura pe care o adopta echipa de bagaj ieri este

foarte simpla:

0 De fiecare data cand bagajierul transporta la camera bagajul clientului va completa

un formular de genul urmator:

Tot in sarcina lucratorului concierge cade si facilitarea transportului clientilor de la sau

inspre hotel, mai ales daca hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de

vederea al organizarii activitatii, dar si datorita unei politici de asumare a responsabilitatii

fata de clienti, si aici se impune evidentierea clara a serviciilor furnizate clientilor.

Odata ce clientul si-a finalizat procedura de inregistrare, lucratorul concierge, respectiv

echipa beli staff, este responsabila cu insotirea clientului pana in camera, unde ii va prezenta

acestuia utilitatile camerei si modul de functionare a diverselor aparate si ii va inmana cheia.

Majoritatea hotelurilor furnizeaza 24 de ore servicii telefonice locale sau internationale

directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesara existenta unui

sistem care sa inregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel incat acesta sa poata fi

adaugat la nota de plata finala. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se refera la

trezirea clientului, preluarea mesajelor in absenta acestuia, furnizarea de informatii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Regulile de

utilizare a telefonului trebuie insusite de toata lumea, iar in camera de hotel trebuie sa existe

o lista cu principalele numere sau interioare a departamentelor hotelului. Atunci cand se

asigura si servicii de fax, acesta se instaleaza la biroul rezervari sau in imediata apropiere a

receptiei.

La nivelul receptiei si a concierge-ului clientii pot cere anumite informatii de interes

local, fiind absolut necesara o furnizare eficienta, clara a acestora. in sprijinul personalului

angajat intr-o astfel de comunicare directa cu clientii, o organizare la nivelul volumului de

informatii va asigura promptitudinea si calitatea satisfacerii nevoilor clientilor. De exemplu,

se poate aborda urmatoarea schema de organizarea a informatiilor:

0 Transport: programul mijloacelor de transport in localitate, a trenurilor sau liniilor

aeriene;

0 Distractii: o lista cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente in zona,

precum si o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor si expozitiilor;

0 Informatii generale: harti cu localitatea sau zona respectiva, numere de telefon de

la consulate, informatii religioase, o lista cu doctori, dentisti, oftalmologi, agentiile

de turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii

etc;

0 Servicii locale: presupune o lista cu farmacii, magazine, saloane de coafura, banci,

bancomate etc.

Pe tot parcursul perioadei de cazare in cadrul hotelului, clientul trebuie incurajat sa

apeleze la serviciile de care dispune hotelul si sa i se sugereze ca exista o imbunatatire la

nivelul cazarii prin aceste servicii. De aceea, personalul de la receptie trebuie sa se

caracterizeze si ca foarte buni vanzatori de servicii. Este esentiala, deci, dezvoltarea lor ca

buni vanzatori prin cunoasterea de catre acestia a unor modalitati de vanzare. Acestea se pot

generaliza la urmatoarele elemente:

0 Cunoasterea produsului: respectiv sa poata fi capabili sa descrie si sa sugereze

serviciile si utilitatile hotelului;

0 Dorinta de a vinde: va determina la nivelul personalului o mai mare atentie asupra

nevoilor clientilor, oferirea de asistenta si sfatuirea atunci cand este necesar;

0 Aptitudinile de comunicare: sunt premisa derularii intregului proces de vanzare,

depind de natura umana, respectiv abilitatea persoanei de a aborda problemele

clientilor, de a discuta despre acestea si de a oferi cele mai bune optiuni;

0 Tehnicile de vanzare: prin care clientii sunt constientizati de oferta hotelului si

convinsi de necesitatea achizitionarii unor servicii pentru imbunatatirea confortului

pe perioada de cazare.

Personalul de la receptie are la dispozitie doua strategii generale utilizate in vanzarea

serviciilor hoteliere, si anume:

1) Oferirea de alternative

Strategia poate fi abordata prin intermediul a doua tehnici: de sus-jos sau de jos-sus.

Prima tehnica presupune ca receptionerul sa inceapa prezentarea optiunilor de servicii

oferite de la cea mai scumpa si, regresiv, sa ajunga la cele mai ieftine alternative. Metoda

este foarte potrivita clientilor care au ca prima cerinta, in achizitionarea serviciilor,

confortul obtinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezinta produsul etalon la

care se raporteaza clientul. Cea de-a doua tehnica jos-sus presupune ca prezentarea

alternativelor de servicii sa inceapa cu cele mai ieftine si sa continue progresiv ajungand la

cele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici in relatia cu clientii presupune ca personalul

de la receptie sa anticipeze ce motivatii are clientul in achizitionarea serviciului.

2) Vanzarea sugerata

Aceasta strategie implica din partea receptionerului oferirea unor servicii adaptate la

specificul cerintelor sau nevoilor clientilor, realizand in acest sens si o descriere

particularizata a gamei de servicii a hotelului.

Receptia de plecare/Check-out

La plecare clientului din hotel, procedura de receptie a plecarii reprezinta si ultimul

contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul in care se stabilesc

ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului si cand se pot afla informatii legate

de experienta lor in cadrul hotelului. Prima si ultima impresie este cu siguranta importanta

pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului si este important pentru personalul de

la receptie sa mentina o relatie calda, primitoare, de comunicare eficienta cu acesta.

Principalele aspecte de care trebuie sa tina seama receptionerul la plecarea clientului sunt

urmatoarele:

0 Sa salute clientul si sa zambeasca, intotdeauna sa incerce sa utilizeze in acest sens

numele clientului;

0 Sa confirme datele legate de client (de exemplu numele si numarul camerei)

precum si serviciile oferite acestuia, pe baza fisei de cont a clientului;

0 Sa verifice data de plecare, deoarece unii clienti sunt nevoiti sa plece mai repede,

iar celelalte departamente trebuie informate in acest sens;

0 Sa verifice daca plecarea intarziata a clientilor aduce un cost suplimentar pentru

client;

0 Sa verifice costurile suplimentare atasate serviciilor din camera: mini-bar, micul

dejun, nota telefonica, spalatorie etc;

0 Sa se asigure ca s-a realizat predarea cheii camerei de hotel si ca s-au inapoiat

valorile depozitate;

0 Sa inmaneze clientului fisa de cont pentru ca acesta sa o poata verifica;

0 Sa verifice daca voiajorul doreste sa faca o alta rezervare la destinatia urmatoare,

mai ales cand este vorba de un lant hotelier;

0 Sa actualizeze datele din inregistrarea cazarii clientului.

Fara alte reglementari sau intelegeri exprese, camerele rezervate pentru clienti trebuie

sa fie pregatite pentru acestia pana la ora 15, iar camerele clientilor care pleaca trebuie

eliberate inainte de ora 12. La solicitarea clientilor, si cand hotelul nu dispune altfel,

respectiv fara plata, conform practicii internationale, se pot aplica si tarife speciale pentru

ramanerea dupa ora 12 in camere, astfel:

- pentru ramanerea pana la ora 15 se va incasa 25% din tariful cazarii/noapte aplicabil,

minus micul dejun;

- pentru ramanerea pana la ora 18 se va incasa 50% din tariful cazarii/noapte aplicabil,

mai putin micul dejun;

- pentru ramanerea dupa ora 18 indiferent la ce ora va pleca clientul, se va aplica

tariful total, inclusiv micul dejun.

Casieria

Odata incheiata perioada de cazare ciclul voiajorului in cadrul hotelului se termina la

departamentul facturare-casierie.

Achitarea notelor de plata se poate face utilizand mijloace si instrumente de plata

diferite: moneda nationala, monede straine liber convertibile, cecuri bancare si postale,

cecuri de calatorie, card-uri. Voucher-ul este si el expresia unei modalitati de plata distincte.

Plata in numerar, in moneda nationala, este modalitatea de plata acceptata pretutindeni.

Totusi, plata in numerar comporta mai multe dezavantaje: riscul de pierdere, furt, pierderea

dobanzii etc. in plus, pentru operatiunile din strainatate, adesea, orice plata trebuie

precedata de un schimb valutar, care determina cheltuieli de pe urma diferentelor de curs si

a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaza si operatiuni de schimb

valutar. Regulamentul hotelier international precizeaza ca: "hotelul nu este obligat sa

accepte cecuri, carti de credit sau alte mijloace de plata'. Evident, acceptarea il va face

cautat de clientii care utilizeaza respectivele mijloace de plata.

Instrumentele de plata:

Card-uri - La preluarea cererii de rezervare si la primirea clientului, agentul de

rezervari si, respectiv, receptionerul se intereseaza de modalitatea de plata utilizata. Daca

este vorba de un card, cu ajutorul imprinter-ului, la sosire, receptionerul va citi card-ul,

rezultand 3 exemplare de chitanta de vanzare. Pana la plecarea clientului, credit-managerul

poate sa faca eventuale verificari, consultand lista cu numerele cardu-rilor neoperationale.

La plecarea clientului, casierul va controla din nou data limita de valabilitate a card-ului,

valabilitatea in tara hotelului (nu toate sunt "valid world wide'). Casierul va inscrie pe

chitanta de vanzare data si suma totala a notei de plata, iar clientul va semna aceasta

chitanta.

Pentru platile care depasesc un anume plafon, stabilit de fiecare emitent de card - de

exemplu plati de 1000 USD la hotel - casierul va solicita operativ prin telefon la Romcard

autorizarea operatiunii. Organismul emitent asigura achitarea chitantelor de vanzare

transmise de hotel, centralizat, insotite de un document intitulat "sumar centralizator

chitante'. Hotelul datoreaza organismului emitent al card-ului un comision, de exemplu,

2%. Utilizarea card-urilor in Romania se face predominant de clientela de afaceri cu

deplasari frecvente.

Cecuri de calatorie - Cecurile de calatorie sunt inscrisuri a caror valoare fixa este

imprimata o data cu tiparirea lor. Valorile nu sunt mari si sunt exprimate in cifre rotunde.

Cecurile de calatorie sunt emise de catre banci, agentii de turism etc. si sunt vandute

clientilor pentru a inlocui in timpul calatoriei banii lichizi. Acestea elimina riscul pierderii

sau furtului, deoarece nu pot fi utilizate de cel care intra in posesia lor, iar titularului ii vor fi

inlocuite in 24 de ore.

La cumparare, titularul trebuie sa le semneze in partea de sus. Cand un client prezinta

un cec de calatorie, casierul il va citi cu atentie pentru a stabili moneda in care a fost emis.

Clientul va contrasemna cecul in fata casierului, in partea de jos. Cecul va fi acceptat daca

cele doua semnaturi coincid. Pe cec, pe verso, se poate inscrie numarul pasaportului,

precum si data si locul emiterii.

in Romania, mai multe banci ofera cecuri de calatorie in valuta, Thomas Cook, Visa,

MasterCard, American Express, Citicorp. Pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de

catre client, la cumparare este de 0,5-1%.

Cecuri de vacanta, cecuri bancare - in general, un cec este un inscris prin care o

persoana (tragator) da ordin unei banci (tras) sa plateasca, in favoarea unui tert (beneficiar),

o suma determinata de bani, de care tragatorul dispune ca urmare a unui depozit. Cecurile

bancare prezinta riscul de a nu fi acoperite si din acest motiv rareori sunt acceptate in afara

tarii.

Viramente bancare - incasarea voucher-erelor se face prin viramente bancare. La

plecarea clientului casierul va verifica corespondeta dintre serviciile asigurate si neachitate

la hotel, pe de o parte si originalul voucher-ului, pe de alta parte. Clientul va semna nota de

plata, confirmand prestarea serviciilor care vor fi facturate agentiei emitente a voucher-ului.

Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru platile importante,

transferul fondurilor realizandu-se intre conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru

platile efectuate de catre turisti in mod direct, viramentul nu reprezinta un sistem utilizat pe

scara larga. Costurile viramentelor internationale raman adesea excesive, mai ales daca este

vorba despre o suma modesta.

In ceea ce priveste componenta comerciala (de vz) si respectiv de servire, modernizarea si perfecsionarea activ se concretizeaza in principal in 3 directii:

modernizarea retelei comerciale dpdv structural ca si de raspandire in teritoriu. Aceasta pp realiz unor unit cu fct complexe capabile sa raspunda unor cerinte variate (hrana si agrement) cat si cea de aparitie si promovare a unor tipuri noi de unit (cafenea, snak bar, pizzerie etc) care sunt unit mai bine adaptate particularitatilor diferitelor segm de clientela si locul de amplasare a acestora.

diversificarea formelor de servire. In cadrul acestor forme de servire de o atentie deosebita se bucura autoservirea si fast food-urile, caracterizate prin rapiditatea servirii si comiditatea. Aceste unit desi ofera un efort mai redus pun la dispozitia clientului un sortiment variat de prep la un pret accesibil.

largirea gamei serviciilor suplimentare pune la dispozitia clientilor si in special acelor cu caract recreabil, distractiv.

In concluzie, realizarea acestor abiective va asigura participarea sporita a AP la satisfacerea nevoilor consum precum si rolului econ si soc al acesteia. Dpdv al turismului acestea inseamna imbunatatirea cal prod turistic contribuind astfel la cresterea circulatiei turistice.

Servirea clientilor cu preparate culinare si bauturi in unitatile de alimentatie, in cantine sau alte unitati de consum colectiv constituie un element de evaloare a gradului de civilizatie a unei societati. Asigurarea unei baze tehnico-materiale, necesare pregatirii si servirii hranei in unitati specializate, permite realizarea unei productii culinare, diversificate, care sa satisfaca cele mai exigente gusturi ale populatiei, aplicarea principiilor unei alimentatii cat mai rationale, stiintific determinate, respectarea normelor igienico-sanitare si ceea ce este mai edificator creaza timp liber membrilor societatii, pe care sa-l foloseasca in scopuri cultural-educative, social politice sau de odihna pentru obtinerea sau refacerea sanatatii.

Prin alimentatie publica se intelege activitatea economica care se ocupa cu producerea unei game variate de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor, impreuna cu alte produse agroalimentare, consumul acestora facandu-se in unitati proprii, special amenajate. Aceste unitati ofera si multiple posibilitatii de destindere. Productia si servirea preperatelor se asigura de catre un personal cu pregatire profesionala specifica.

Prin servire clientilor se intelege ansamblul de metode, sisteme si mijloace folosite pentru, prezentarea si oferirea spre consum a preparatelor culinare si a bauturilor, intr-o unitate de publica alimentatie.

Volumul, structura si caracteristicile operatiilor de servire sunt diferite fiind influentate de natura si particularitatea preparatelor sau bauturilor servite, numarul si cererea consumatorilor, forma si tipul mobilierului din unitate, dimensiunile, timpului rezervat consumarii hranei, gradul de pregatire profesionala al personalului care le efectueaza.

Aplicarea corecta a regulilor de servire in efectuarea operatiilor de manipulare a obiectelor de servire, folosite de prezentare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor intr-o unitate de alimentatie publica, creaza unele avantaje atat pentru consumatori cat si pentru personalul unitatii:

Ambianta dintr-o unitate de alimentatie publica este creata nu numai de gradul de dotare, de modul cum este aranjat salonul, de sortimente de preparate si bauturile existente, ci si de felul in care se prezinta personalul, ca atitudine fata de, tinuta vestimentara si de exprimare in relatiile lui cu acestea.

Ca o regula cu caracter general, absolut obligatorie, amintim ca personalul restaurantelor trebuie sa fie politicos, sa dea dovada de buna cuviinta si de maniere alese.

Numai cei ce dovedesc un comportament subordonat acestor cerinte, o conduita corespunzatoare in societate pot fi buni lucratori in unitatile de alimentatie publica.

Comportarea personalului in timpul desfasurarii activitatii profesionale din restaurant trebuie sa exprime, intodeauna, bunele maniere si politetea, toate acestea pe fondul respectarii unor reguli profesionale.

Tinuta ospatarului constituie una din cerintele principale la prezentare a unui lucrator din restaurant.

Lucratorii din restaurant ca ospatari, sefi de sala, sefi de unitate, vor acorda o atentie deosebita problemelor legate de ingrijirea corpului, a tinutei lor.

Recomandari generale pentru lucratorii din restaurante:

-ziua de lucru incepe si se termina cu un dus, iar persoanele care transpira abundent vor face dus si in timpul pauzelor din programul obisnuit de lucru

si vor folosi deodorante;

-alimentatia va fi rationala, evitandu-se excesul de tutun si alcool;

-capul necesita o ingrijire deosebita: barbatii vor fi proaspat barberiti, vor avea o tunsoare scurta, femeile vor avea parul ordonat, strans cu bentita sau coronita, coafura ingrijita si un machiaj discret;

-mainile sunt foarte importante, de acea se vor spala de cateva ori pe zi; unghile se vor taia scurt si nu vor fi date cu oja (doar cu lac incolor);

-picioarele se vor spala de mai multe ori pe zi, ciorapii schimbandu-se zilnic

-nu se vor purta podoabe exagerat ca cercei, ghiuluri, bratari;

Tinuta vestimentara a lucratorilor din unitatile de alimentatie publica presupune imbracamintea-uniforma, echipamentul sanitar de protectie a produselor alimentare si echipamentul personal individual.

Imbracamintea trebuie sa rasrunda anumitor cerinte de ordin general:

- sa fie croita pe corpul lucratorului respectiv sa fie completa si asortata, fara defecte (descusuta, nasturi lipsa, patata) sa fie curata si calcata;

-incaltamintea sa fie lustruita;

-camasa, cravata, papionul, bluza sa fie in perfecta stare si sa se asorteze cu costumul;

-ciorapi sa fie bine intinsi pe picior;

Unitatile publice sunt obligate sa puna la dispozitia personalului detasat, elevilor, ucenicilor primiti la practica, precum si organelor de control acelasi echipament de protectie din stocul rezerva.

Ehipamentul se poate purta si peste imbracamintea personala, numai in timpul lucrului. El se pastreaza in vestiare sau dulapuri special amenajate.

Pentru a feri echipamentul de microorganisme el se va spala, calca si repara de catre unitatile respective.

Personalul care lucreaza in salonul restaurantului va trebui sa-si procure:

-pantofi negri comozi, fara tocuri inalte, lira sau catarame;

-ciorapi negri sau bleomaren, pentru barbati si din nailon de culoarea pieli pentru femei;

-camasi sau bluze albe, cu guler tare;

-cravata, papion sau snur negru;

In timpul activitatii profesionale, ospatarul va avea asupra lui urmatoarele acesorii:

-ancare (servetele de serviciu);

-deschizator universal (pentru bere, pentru vin);

-pix, carnetel de comenzii;

-obiecte necesare decontarilor (bon de marcaj, cheie de la casa de marcaj, note de plata);

-obiecre personale: batista, ceas;

-brichete, tablete cu calmante;

Mersul lucratorului

Lucratorii din restaurant trebuie sa indeplineasca anumite cerinte: pasi maruntii, ritm vioi, fara a alerga,sau a se legana.

Circulatia in salon, oficii si culoare se va face intotdeauna pe partea dreapta, acordandu-se prioritate persoanelor necunoscute, clientilor si lucratorilor care transporta diferite obiecte de inventar sau platouri, tavi cu preparate sau bauturi.

Pozitia corpului trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare servirii clientilor: spatele drept, trunchiul usor aplecat in fata; capul in pozitie normala, usor aplecat in fata, privirea discreta, indreptata spre client, pentru a observa orice dorinta a acestuia,plasarea intotdeauna cu fata spre client,

pozitia bratelor in timpul mersului, cand se transporta diferite obiecte de inventar,va fi mana stanga purtatoare iar mana dreapta protectoare pentru a evita eventualele accidente. Cand nu se transporta obiecte de inventar, pozitia corecta a mainii stangi va fi indoita la 90 de grade, cu ancarul pe antebrat, mana dreapta se leagana usor pe langa corp, cu pumnul semistrans.

In pozitia de repaus (asteptare) mana stanga va fi indoita la 90 de grade cu ancarul pe antebrat, iar mana dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis.

Mimica (expresia fetei) lucratorului din restaurant trebuie sa fie naturala, fata sa fie necripsata cu un zambet profesional, care sa evidentieze o buna dispozitie. Privirea ospatarului si a celorlalti lucratori trebuie sa fie limpede, discreta si neinsistenta.

Exprimarea in activitatea profesionala presupune claritate, corectitudine,concizie.Intotdeauna se va vorbi intai in limba romana si numai dupa ce se va constata ca turistul nu cunoaste aceasta limba se va adresa intr-o limba de circulatie internationala.

La sosire clientul va fi intampinat cu salut traditional: buna dimineata, buna ziua sau buna seara, dupa caz.

Daca clientuleste cunoscut va fi competat cu numele acestuia.

Drepturile consumatorului

Comsumatorul, ca fiind o persoana ce dobandeste, utilizeaza ori consuma produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de serviciile prestate de acestia, are o serie de drepturi definite de organizatia mondiala a consumatorilor:
.dreptul la satisfacerea cerintelor esentiale de viata
.dreptul la siguranta
.dreptul de a fi informat etc.
care sunt frecvent inculcate

Aceste incalcari sunt determinate de o serie de cauze:
1.comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune in pericol viata;
2.sanatatea sau securitatea consumatorilor;
3.comercializarea de produse falsificate sau contra facute;
4.pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu asigura mentinerea caracteristicilor de calitate ale acestora;
5.comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete;
6.prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, massmedia etc. a altor valori ale caracteristicilor produselor sau serviciilor, decat cele reale. Pentru ca drepturile consumatorilor sa nu mai fie incalcate, exista protectia consumatorilor.Protectia consumatorilor, ca fiind o componenta de baza a progrtamelor de protectie sociala, reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorului. Asa cum am enumerat mai sus, s-au definit urmatoarele drepturi ale consumatorilor:
.drepturi la satisfacerea cerintelor esentiale de viata - drepturi la bunuri si servicii caer garanteza supravietuirea
.dreptul la siguranta: - dreptul de a fi protejat impotriva produselor, proceselor sau serviciilor care pun in pericol sanatatea sau viata oamenilor.

.dreptul de a fi informat: - dreptul de a avea elemente necesare pentru a lua o decizie, pentru a face o alegere.
.dreptul de a fii protejat impotriva informatiei, publicitatii, etichetarii sau a altor practice frauduloase, inselatoare sau false.
.dreptul de a alege: - adica dreptul de a avea acces la o varietate de produse si servicii, la preturi stabilite pe baza concurentei.
.dreptul de a fi ascultat: - se refuza la posibilitatea consumatorilor de a-si exprima nemultumirile legitime referitoare la bunuri si servicii si la conditiile de cumparare ale acestora.
.dreptul la despagubire: - cuprinde dreptul rezolvarii echitabile a revendicarilor justificate.
.dreptul la educare: - dreptul de a obtine cunostintele si abilitatile prime car4e se formeaza unui consumator informat.
.dreptul la un mediu ambiant sanatos: - dreptul la un mediu natural care sa imbunatateasca ceea ce se defineste drept 'calitatea vietii'.

Prima etapa in elaborarea legislatiei in domeniul protectiei consumatorilor in romania a constituit-o ordonanta guvernamentala nr. 21/1992 aprobata prin legea nr.11/1994 si modificata prin legea nr.178/1998 inspirata din principii directoare ale onu, ordonanta guvernamentala nr.21/1992 prezinta drepturi fundamentale ale consumatorilor si asigura cadrul legal in acest domeniu. pe de alta parte, sunt stabilite obligatiile care revin agentilor economici, privind calitatea produselor si serviciile destinate comercializarii.
1. Incalcarile drepturilor consumatorilor
a. Incalcari frecvente ale drepturilor consumatorilor
pentru a concretiza principalele incalcari frecvente ale drepturilor consumatorilor, vom incerca sa dam cateva exemple:
- pentru comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune in pericol viata: exemplu: a) o cana din sticla >manerul este spart-produs nealimentar
b) conserva cu peste >cu termenul de garantie
expirat-produs alimentar

- sanatatea sau securitateaconsumatorilor:
exemplu: a) jucarii din tabla care pot duce la ranirea
consumatorilor (copii)-produs nealimentar
b)vin >ambalarea necorespunzatoare (in sticle necorespunzatoare)-produs alimentar
- comercializarea de produse falsificate sau contra facute:
exemplu: a) votca, rom -produs nealimentar
b) ceasurile rolex (cele chinezesti si cele originale)-produs nealimentar
- pastrarea si depozitarea destinate comercializarii in conditii care nu asigura mentinerea caracteristicilor de calitate ale acestora:
exemplu: a) carnea de mici >nu este depozitata in vitruna frigorifica la temperatura corespunzatoare-produs alimentar
b) bicicleta depozitata in locuri cu umiditate ridicata-produs nealimentar
- comercializarea produselor cu elementele de identificare incompleta:exemplu:
a) eugenii >fara ingredientele trecute pe ambalaj-produs alimentar
b) cuptor cu microunde fara instuctiuni de folosire trecute pe ambalaj-produs nealimentar
- prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, mass media etc. a altor valori ale caracteristicilor produselor si serviciilor decat cele reale