Manualul calitatii

MANUALUL CALITATII

STRUCTURA MANUALULUI CALITATII

In Europa, ca rezultat al globalizarii si al progreselor tehnologice, agentii economici au nevoie de imbunatatirea propriei capacitati manageriale, iar administratiile publice trebuie sa faciliteze crearea unui mediu favorabil dezvoltarii durabile a societatii. Obiectivul principal al tuturor partenerilor trebuie sa fie reprezentat de dezvoltarea competitivitatii, ca mijloc esential de imbunatatire a standardelor privind calitatea vietii, in conditiile functionarii pe piete deschise competitiei internationale. Comunicarea reprezinta modul in care noua viziune a calitatii europene va contribui la dezvoltarea competitivitatii la nivel european.

Fara o "viziune" clara, realizabila si inteleasa - pe baza careia pot fi dezvoltate celelalte elemente ale filosofiei manageriale - o organizatie, un stat sau un grup de state nu stie incotro se indreapta si nu-si poate anticipa pasii pe care trebuie sa-i realizeze.

"Viziunea" este - alaturi de "misiune", obiective", "politica", "strategie" si "tactica" - un element esential al "filosofiei manageriale", la nivel micro- sau macroeconomic.

"Viziunea" este de fapt o imagine nestructurata a viitorului, bazata pe intuitie si dorinte, care poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.

"Managementul calitatii" - ca stiinta si arta prin care se planifica, realizeaza, asigura si imbunatateste in mod sistematic calitatea produselor, serviciilor, proceselor, organizatiilor etc. - s-a transformat in ultimii ani intr 959c21j -un deosebit de util, interesant si vast domeniu de preocupari pentru orice cetatean responsabil si constient , in dubla sa calitate de consumator si prestator de servicii.

In calitate de organizatii aflate in slujba cetatenilor si a intregii societati, administratiile publice locale si centrale raspund de coerenta, buna functionare si eficacitatea actiunilor lor intreprinse in scopul satisfacerii cerintelor si asteptarilor agentilor economici, contribuabililor, tuturor cetatenilor - in general. Ele ar trebui sa fie considerate ca furnizori de infrastructuri si de servicii de baza pentru cetateni, precum si ca moderatori in solutionarea problemelor colective ale agentilor economici si ale cetatenilor .

Pentru o abordare clara a temei in discutie, este necesar sa introducem definitia termenilor de baza.

"Manualul calitatii" este documentul care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii.

"Document" este informatia, impreuna cu mediul sau suport (ex. inregistrare, specificatie, document, procedura, desen, raport, standard etc.)

Activitatile coordonate pentru a orienta si controla o organizatie reprezinta "Managementul".

"Organizatie" - grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii determinate

Trebuie subliniata importanta conceptului de "informatie", care reprezinta fundamentul pe care se cladeste edificiul calitatii, in special cand discutam cazul unei institutii publice. "Informatia" este un set de date, idei, constatari si/sau activitati creative realizate si transmise prin intermediul lucrurilor materiale sau non-materiale. Intr-un context dat, informatia are o semnificatie specifica, care poate fi comunicata, stocata si conservata prin intermediul unui transportor de informatie ("information conveyor") si a unui cod de identificare

"Managementul calitatii" reprezinta "activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie in ce priveste calitatea." [ISO 9000-2000]

"Sistemul de Management al Calitatii" (SMC) reprezinta "sistemul prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea." [ISO 9000-2000]

Acesta include:

Ø      structura organizatorica;

Ø      procedurile / procesele;

Ø      resursele necesare pentru implementarea sistemului.

Documentatia Sistemului de Management al Calitatii trebuie sa includa:

a. declaratii documentale ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii;
b. un Manual al Calitatii;
c. proceduri documentate cerute de Standardul International specificat;
d. documente necesare organizatiei pentru a se asigura de eficacitatea planificarii operarii si controlul proceselor sale;
e. inregistrari cerute de respectivul Standard International

"Asigurarea calitatii" (AC) reprezinta "managementul calitatii  concentrat asupra furnizarii increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite" [ISO 9000-2000]

"Asigurarea calitatii" presupune:

Ø      organizare;

Ø      personal;

Ø      infrastructura.

Familia de standarde ISO 9001/2001, ISO 9000/2001, ISO 9000/2000, ISO 14001/2004 si ISO 18001/2004 - prin elementele sale de sistem aplicabile a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau marime, sa implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii .

La nivelul Primariei Municipiului Bucuresti, Directia Managementul Calitatii elaboreaza Manualul Calitatii (MC), Procedurile Generale (PG) cu formularele anexa (FPG), modifica Manualul Calitatii, Procedurile Generale cu formularele anexa la maxim 2 ani, conform Standardului ISO 9001:2000, cand se schimba organigrama sau la cererea organismelor de certificare, multiplica Manualul Calitatii si procedurile generale cu formularele anexa si le preda controlat conducatorilor compartimentelor P.M.B., organelor de certificare, clientilor (cand se solicita)[6].

Printre responsabilitatile Directiei Managementul Calitatii enumeram:
-  Implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii in P.M.B. conform standardului international ISO 9001:2000 cu scopul indeplinirii politicii si obiectivelor stabilite in "Declaratia si angajamentul Primarului General al M.B. in domeniul calitatii" si a mentinerii certificarii LRQA in PMB;
-  Urmarirea si aplicarea efectiva a cerintelor de calitate ce decurg din documentatia Sistemului de Management al Calitatii avand drept de control pe linie de management al calitatii serviciilor asupra compartimentelor care au responsabilitati definite;

In general, Manualul Calitatii (MC) prevede conditii referitoare la sistemul de management al calitatii conform standardului de referinta specificat, pentru a demonstra capabilitatea institutiei de a realiza produse conforme cu cerintele clientilor.

Prin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor desfasurate in cadrul organizatiei si de asemenea se doreste a se da clientilor organizatiei garantia ca se livreaza constant calitatea dorita.

MC este utilizat atat in procesul de instruire a personalului organizatiei, in procesul de certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in relatia cu clientii.

Manualul calitatii ISO constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si pentru fiecare angajat.

"Calitatea" este definita dept masura in care un ansamblu de calitati intrinseci indeplinesc cerintele. (ISO 9000/2000)

Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei, respectand cerintele prevazute in standardul de referinta specificat si a cerintelor prevazute in comenzi/contracte. Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul la varf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru indeplinire.

Toti angajatii organizatiei, inclusiv noii angajati, sunt instruiti astfel incat sa inteleaga politica, obiectivele in domeniul calitatii si angajamentul pentru a atinge aceste obiective.

Managementul la varf asigura ca aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si mentinuta la toate nivelurile in organizatie.

Politica si obiectivele in domeniul calitatii, precum si responsabilitatile si mijloacele pentru indeplinirea acestora sunt "produsele" pe care le "executa" managementul la varf al organizatiei, dar le pune in aplicare intregul personal al organizatiei.

Foarte schematic, structura Manualului Calitatii in cazul unei universitati din Romania se prezinta astfel :

• CUPRINS
• PREZENTAREA UNIVERSITATII
• OBIECT SI DOMENIU DE APLICARE
• DECLARATIA DE POLITICA SI AUTORITATE
• TERMINOLOGIE SI ABREVIERI
• PLANIFICAREA ACTIVITATILOR PRIVIND CALITATEA
• GESTIUNEA SI UTILIZAREA MC
• STRUCTURA SISTEMULUI CALITATII
• Organigrama Departamentului Managementul Calitatii
• Responsabilitati in domeniul calitatii
• Principiile asigurarii calitatii
• Procese si activitati
• Proceduri

ANEXE

Manualul Calitatii este un document care descrie sistemul de management al calitatii unei organizatii, institutii, intreprinderi etc., servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea acestui sistem , cu trimitere la procedurile documentate stabilite; descrie de asemenea, interactiunea dintre procesele sistemului de management al organizatiei.Scopul sau este de a da posibilitatea personalului organizatiei respective si altor persoane interesate sa inteleaga tehnicile si procedurile de baza cerute pentru mentinerea standardelor de calitate. Acest nivel al calitatii este necesar pentru a da asigurari ca produsele organizatiei sunt conforme cu specificatiile clientilor. Prevederile acestui manual se aplica atat in situatii contractuale cat si necontractuale in cadrul compartimentelor functionale si operationale ale organizatiei. Difuzarea acestui manual este responsabilitatea Responsabilului Calitate. Intretinerea manualului este de responsabilitatea fiecarui detinator autorizat. Reviziile sunt difuzate, dupa cum este necesar, de catre Responsabilului Calitate detinatorilor inregistrati, care raspund de includerea paginilor revizuite in manualele lor si de retragerea paginilor perimate[8].

Manualul Calitatii este, impreuna cu politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii (pe care, de altfel, le si contine), piatra de temelie a documentatiei, pe care se sprijina Sistemul de Management al Calitatii. Simplu vorbind, manualul explica si face cat mai accesibil Sistemul de Management al Calitatii intregului personal al organizatiei Avantajele utilizarii Manualului Calitatii sunt:

• Asigura instruirea unitara a personalului privind sistemul de management al calitatii
• Faciliteaza intelegere unitara a politicii calitatii
• Faciliteaza realizarea obiectivelor prin definirea responsabilitatilor, a structurii organizatorice si prin imbunatatirea calitatii
• Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei si relatiile cu clientii si partenerii
• Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii
• Asigura accesul la documentele sistemului de management al calitatii si faciliteaza gestionarea acestora
• Contribuie la castigarea increderii clientilor ca cerintele lor vor fi satisfacute
• Serveste ca document principal pentru auditul calitatii

O firma are un singur Manual al Calitatii. Responsabilitatea redactarii si gestionarii Manualului Calitatii ii revine sefului compartimentului cu asigurarea calitatii din firma. Gradul de detaliere si modul de redactare si prezentare al unui Manual al Calitatii depinde de nevoile specifice ale firmei care il elaboreaza.

Pentru elaborarea manualului, cat si pentru actualizarile ulterioare ale acestuia, trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele implicate in activitatea de asigurarea calitatii din cadrul firmei.

Manualul Calitatii trebuie sa tina cont de conditiile concrete si reale ale firmei pentru care se elaboreaza, bazandu-se pe practicile deja existente in domeniul asigurarii calitatii.

Manualul Calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor firmei sau numai la o parte dintre acestea. Astfel, o firma se poate certifica numai pentru o anumita activitate desfasurata.

O firma isi poate isi elabora un manual al calitatii pentru uz intern si altul utilizat in scopuri externe.

Standardul SR EN ISO 10013 contine reglementari privind elaborarea Manualului Calitatii.

Manualul Calitatii poate fi structurat astfel:

• Titlul, scopul si domeniul de aplicare al Manualului
• Cuprinsul Manualului
• Pagina introductiva referitoare la organizatie si Manual
• Politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate
• Prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii
• Descrierea elementelor sistemului calitatii si/ sau indicarea procedurilor sistemului calitatii
• Sectiune cu definitii (terminologie)
• Ghid al Manualului Calitatii
• Anexa continand date de referinta

Administrarea Manualului Calitatii se realizeaza de catre compartimentul Calitate, prin revizii periodice si anuale.

Modificarile/ actualizarile Manualului Calitatii rezultate in urma reviziilor periodice, aprobate de seful compartimentului Calitate si, in final, de conducerea firmei/ organizatiei, vor fi incorporate in cadrul modificarilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a Manualului Calitatii

Principiile de management al calitatii, pe care se fundamenteaza familia de standarde ISO 9000, si care pot fi extrapolate pentru toate sistemele de management si la nivel de cultura organizationala, evidentiaza importanta managementului resurselor umane si necesitatea unei instruiri adecvate.
Aceste principii subliniaza ca sunt apreciate si respectate de catre clienti:

Ø      angajamentul unei organizatii fata de resursele sale umane;

Ø      capacitatea acesteia de a demonstra strategia utilizata pentru imbunatatirea competentei personalului[11].

ISO 9001:2000 contine cerintele pentru Sistemul de Management al Ca­litatii (SMC) si se adreseaza in princi­pal organizatiilor care trebuie sa demonstreze atat capabilitatea asigurarii conformitatii cu cerintele clientilor, cat si a organismului de certificare.

ISO 9004:2000 furnizeaza indrumari pentru cresterea performantelor organizatiei, prin imbunatatirea sistemului de management al calitatii, suplimentar fata de un minim continut in ISO 9001:2000.

Ambele standarde se bazeaza pe:

- ISO 9000:2000 (inlocuieste ISO 8402), care defineste termenii utilizati si cele opt principii ale managementului calitatii;

- o structura comuna pentru a facili-ta utilizarea acestora;

- ISO 19011, un ghid pentru auditul calitatii si al mediului

Pentru a intelege mai bine structura Manualului Calitatii este necesar sa prezentam structura sistemului documentar.

Ierarhia documentelor : diferitele tipuri de documente

Documentele sunt in general clasate conform unei piramide cu 4 nivele :

Nivelul 1 : Manualul calitatii
In acest document se regaseste politica in materie de calitate.

Nivelul 2 : Procedurile
Fiecare procedura descrie un proces, descompus in etape sucesive.

Nivelul 3 : Documentele operationale
Se refera la :

o        Metodele de munca : instruire, moduri de operare, fise ale posturilor, protocoale, preconizari, formulare de inregistrare, .

o        Definirea produselor : caiete de sarcini, planuri, game de fabricatie, formule, specificatii etc.

Documentele de nivel 1 - 3 sunt documente « statice », adica se aplica asa cum au fost emise, fiind evental actualizate.

Nivelul 4 : Inregistrarile
Pentru a se constiti un istoric al activitatii firmei, este nevoie de conservarea de documete cum ar fi : procesele vebale ale controlului calitatii, tablouri de bord, reclamatiile clientilor. Aceste documente se numesc inregistrari. Deoarece sunt elaborate de-a lungul timpului, ele se numesc « dinamice ».
Inregistrarile au mai multe roluri :

o        Constituie celula de baza a trasabilitatii;

o        Permit realizarea de statistici asupra rezultatelor obtinute;

o        Pe parcursul unui audit, constituie dovada ca activitatile au fost efectuate conform dispozitiilor descrise in proceduri si instructiuni.

Ierarhia documentelor : clasarea documentelor

Pentru a avea o viziune globala a documentelor si a datelor care circula in intreprindere, pentru fiecare document se defineste :

Tipul de suport utilizat (hartie, informatic etc.);

Emitentul;

Destinatarul;

Nivelul din piramida documentara;

Redactarea Manualului Calitatii

Manualul Calitatii troneaza in varful piramidei documentare. El enunta politica in materie de calitate. Este rezumatul dispozitiilor pe care le-ati luat pentru a raspunde diferitelor exigente ale normei ISO.
Pentru elaborarea unui Manual al Calitatii se pun doua intrebari: « Cine trebuie sa il scrie si cand ? » :

Cine ? : manualul calitatii este in general descris de responsabilul calitatii, insa conducerea firmei poate prelua aceasta sarcina.

Cand ? : unii spun «cu asta trebuie inceput !». Nu suntem de acord ! Dealtfel, este foare dificil sa se faca un rezumat a ceva ce nu exista inca. De asemena, finalizarea redactarii se poate face imediat ce au fost descrise procedurile, insa nimic nu va impiedica sa redactati manualul odata cu procedurile.

In cazul unei intreprinderi, Manualul Calitatii este structurat in 3 parti

Prezentarea generala a intreprinderii;

Descrierea rolului fiecarei persoane;

Sinteza dispozitiilor date pentru a garanta conformitatea productiei la exigentele clientilor (si deci de a raspunde diferitelor puncte ale normei ISO 9001 alese). o singura persoana instalata la un loc de munca sau pe o masina.
Pentru a fi eficiente, instructiunile trebuie sa fie scurte (1 - 2 pagini), schematice si adaptate persoanei care realizeaza operatia descrisa[13].

De obicei, Manualul Calitatii este alcatuit din mai multe dosare; in organizatiile foarte mari poate ocupa un dulap intreg. Se poate pastra o versiune electronica pe reteaua de intranet sau in cadrul sistemului electronic de management al informatiilor. 

Exista mai multe modalitati de a crea un manual al calitatii; cu toate acestea, se pot folosi principiile calitatii din Cadrul de Asigurare a Calitatii drept capitole ale manualului. De exemplu: 

1. Sistemul de management al calitatii
2. Responsabilitatile managementului
3. Managementul resurselor si al personalului
4. Proiectare, dezvoltare si analiza
5. Invatare
6. Evaluarea si certificarea invatarii
7. Imbunatatirea calitatii

In cazul unei scoli, Manualul Calitatii poate avea urmatoarea structura:

1. misiune, viziune, diagrama, grafic de organizare
2. proceduri de management al echipei
3. descrierea postului de responsabil (coordonator) al calitatii
4. proceduri de management
5. plan de actiune al scolii
6. plan operational
7. plan de imbunatatire
8. procedura de control a documentelor
9. adunarea datelor si procedura de analiza (ex. : chestionare de verificare a cunostintelor)
10. procedura de evaluare a calitatii
11. politici si proceduri de monitorizare
12. procedura masurilor de revizuire a programului
13. procedura de analiza a programului
14. procedura de contestatie (diferita de cea de reclamatie)
15. procedura de reclamatie (diferita de cea de contestatie)
16. procedura de monitorizare a imbunatatirii calitatii

In cazul implementarii unui sistem de management al calitatii potrivit standardelor ISO 9000, documentatia referitoare la acest sistem trebuie sa includa: a) politica si obiectivele organizatiei in domeniul calitatii; b) un Manual al Calitatii; c) procedurile documentate cerute de standardul respectiv; d) documentele necesare organizatiei pentru a asigura planificarea, desfasurarea si tinerea sub control a eficacitatii proceselor sale; e) inregistrarile cerute de standard.

Ma­nualul calitatii trebuie sa cuprinda: a) domeniul de aplicare a sistemului de management al calitatii; b) procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al calitatii organizatiei; c) o descriere a interactiunilor dintre procesele corespunzatoare acestui sistem

In cazul in care Manualul este elaborat de un consultant, aceasta misiune se indeplineste cu participarea personalului din organizatie.

   . Manualul Calitatii trebuie sa cuprinda :
      - declaratia de politica a Managementului organizatiei in domeniul calitatii si obiectivele acestei politici;
      - profilul organizatiei, cu caracter de promovare;
      - prezentarea structurii functionale a organizatiei;
      - sinteza proceselor desfasurate in SMC si interdependenta acestora
      - prezentarea succinta a modului in care sunt indeplinite cerintele standardului ISO specificat, cu trimiteri la proceduri; excluderi fata de standard .

Mai detaliat, in general Manualul Calitatii are urmatoarea structura:

Generalitati

» Confidentialitate

Acest manual al managementului calitatii este proprietatea exclusiva a .(institutie, firma, organizatie etc.), cu sediul in , str. , nr. , sector / judet .

Multiplicarea, transmiterea sau comunicarea continutului prezentului Manual al Calitatii nu este permisa fara aprobarea scrisa a institutiei si/sau asociatilor (sau Asociatului Unic) ai (al) organizatiei sau a Responsabilului Managementul Calitatii (RMC).

Incalcarea acestei prevederi permite proprietarului actionarea in instanta a celor aflati in culpa, pentru recuperarea daunelor materiale si morale produse. Prezentul Manual al Calitatii intra sub incidenta Legii Drepturilor de Autor nr. 8/1996.

» Scopul si domeniul

Prezentul Manual al Calitatii (MC) prevede conditii referitoare la sistemul de management al calitatii (SMC) conform standardului de calitate SR EN ISO , pentru a demonstra capabilitatea institutiei /firmei/organizatiei . din localitatea . de a realiza produse conforme cu cerintele clientilor.

Prin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor desfasurate in cadrul organizatiei, totodata dorindu-se a se da clientilor organizatiei garantia ca se livreaza constant calitatea dorita.

Prezentul MC este utilizat atat in procesul de instruire a personalului institutiei /firmei / organizatiei, in procesul de certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in relatia cu clientii.

Manualul Calitatii ISO constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si pentru fiecare angajat.

Acest manual este aplicabil tuturor comenzilor/contractelor, cu exceptia cazurilor in care acestea din urma au prevederi diferite. Prevederile din comanda / contract au prioritate fata de cele din Manualul Calitatii

» Documente de referinta

Prezentul Manual al Calitatii al institutiei .prezinta ca documente de referinta urmatoarele standarde .

(Cele mai des exemplificate standarde:

- SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitatii - Cerinte;

- SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular;

- SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitatii - Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor;

- SR EN ISO 9004- + A1 - Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii - Partea a 4-a : Ghid pentru imbunatatirea calitatii;

- SR ISO 10013:2002 - Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii;

- ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu.)

Descrierea organizatiei

» Descrierea organizatiei

» Infiintare

» Domeniu de activitate

» Clienti

Definitii si prescurtari

» Definitii

» Prescurtari

Sistem de management al calitatii

» Cerinte generale

» Generalitati documentatie

» Documentatie Manualul Calitatii

» Controlul documentelor

» Controlul inregistrarilor

Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului

» Orientarea catre client

» Politica in domeniul calitatii

» Planificare obiectivele calitatii

» Planificarea sistemului de management

» Responsabilitate si autoritate

» Asociatul unic (daca exista)

» Reprezentantul managementului cu calitatea

» Coordonator productie si desfacere (in cazul firmelor)

» Responsabil resurse umane

» Comunicare interna

» Analiza efectuata de management

Managementul resurselor

» Asigurarea resurselor

» Generalitati MRU

» Competenta, constientizare, instruire

» Infrastructura

» Mediul de lucru

Realizarea produsului

» Planificarea realizarii produsului:
. stabilirea si planificarea proceselor de furnizare a produselor in concordanta cu politica si obiectivele stabilite de organizatie;

. analiza cerintelor impuse de furnizare a produselor;

. completarea conditiilor specificate cu prevederile legale si de reglementare aplicate;

. analiza capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele specificate;

. elaborarea planurilor calitatii , dupa caz;

. Asigurarea resurselor materiale si umane necesare;

. Monitorizarea serviciilor.

Rezultatul acestor activitati se consemneaza in documentele si inregistrarile specifice ale sistemului de management al calitatii.

» Determinarea cerintelor referitoare la produs

Inca de la primirea cererii de oferta sau a comenzii, functiile responsabile cu analiza cerintelor clientului, determina:

a) cerintele specificate de catre client referitoare la produs;

b) cerintele nespecificate de catre client dar necesare realizarii produsului;

c) cerintele legale si de reglementare referitoare la produs (dupa caz);

d) orice alte cerinte suplimentare identificate de catre organizatie

» Analiza cerintelor produsului

Asociatul unic si seful de sectie analizeaza posibilitatea satisfacerii integrale a cerintelor clientului.

» Comunicarea cu clientul

Pentru optimizarea relatiilor cu clientii, respectiv cresterea satisfactiei acestora, personalul organizatiei cu responsabilitate, comunica permanent cu clientii referitor la:

- informatii despre produsele solicitate;

- formularea ofertelor tinand seama de cerintele si conditiile specifice ale fiecarui client;

- negocierea conditiilor referitoare la produs;

- tratarea reclamatiilor primite de la clienti;

- informatii referitoare la gradul de satisfactie al clientilor.

Proiectare si dezvoltare

» Aprovizionare
» » Procesul de aprovizionare
» » Informatii referitoare la aprovizionare
» » Verificarea produsului aprovizionat

» Productie si furnizare de servicii
» » Controlul productiei si furnizarii serviciului
» » Identificare si trasabilitate
» » Proprietatea clientului
» » Pastrarea produsului
» » Conformitatea produsului

» Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

Manualul Calitatii - Masurare, analiza, imbunatatire

» Generalitati

» Monitorizare si masurare
» » Satisfactia clientului
» » Audit intern
» » Monitorizarea si masurarea proceselor
» » Monitorizarea si masurarea produsului

» Controlul produsului neconform

» Analiza datelor

» Imbunatatire
» » Imbunatatirea continua
» » Actiune corectiva
» » Actiune preventiva


Manualul Calitatii - Anexe

» Referinte
» Organigrama
» Matrice responsabilitati
» Procese si indicatori de performanta
» Inregistrari SMC
» Formulare SMC

In incheiere.