Clientul in afaceri

CLIENTUL IN AFACERI

Nu putini sunt intreprinzatorii care gandesc ca este foarte usor sa fii client, deoarece nu ai decat de asteptat formularea ofertelor, urmand sa alegi solutiile care iti vor aparea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gandi (care, evident, implica si un anumit mod de a actiona) este, insa, asa cum experienta o demonstreaza, complet fals si are la geneza fie nestiinta de a intreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoasterea comportamentului si a aspiratiilor clientului.

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul ca "meseria" de client nu este deloc simpla, ci, dimpotriva, se poate dovedi mult mai complicata decat cea de ofertant. Pentru ca orice client trebuie sa isi cunoasca perfect interesele si sa fie capabil sa decida alegerea ofertantului (ofertantilor capabil(i) sa raspunda cel mai bine doleantelor sale. Mai mult decat atat, in timp ce ofertantul se gandeste la afacere, clientul vizeaza realizarea unui anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.

De asemenea o afacere realizata de un ofertant poate raspunde, intr-o mai mica sau mai mare masura doleantelor clientului, acesta fiind cel care risca mai mult. Si, cu toate ca ambii parteneri pornesc, impreuna, in ceea ce am denumit "aventura" unei afaceri, clientul este cel care are de intampinat, adeseori, mai multi factori aleatori, de risc, chiar in conditiile in care se adreseaza unui ofertant ce a mai realizat proiecte de tipul celui care il intereseaza.

Pe de alta parte, clientul nu cunoaste, adeseori, decat intr-o mica masura, cum va reactiona mediul ambiental la proiectul sau. Si, in acest context, nu trebuie sa uitam faptul ca numarul opozantilor la nou este, inca, suficient de mare!

Cel "chemat" sa solutioneze acest complex "labirint" de interese, aceasta veritabila "confruntare", este intreprinzatorul afacerii, respectiv, cel capabil sa se transpuna in rolul fiecarui client. Iar acest fapt implica, in mod evident, necesitatea cunoasterii tipologiei clientelei.

Rezulta, asadar, ca cel aflat in postura de client este "elementul" determinant, "vital" al oricarui gen de afacere.

Tipologia clientilor in afaceri

In fata ofertantului, deci si a intreprinzatorului, (in cazul in care acesta nu este si producator de bunuri si/sau servicii), clientul poate avea atitudini diferite, in functie, spre exemplu, de cuantumul capitalului disponibil, de nivelul cunostintelor pe care 717h73h le poseda, de scopul proiectului sau etc.

Iata, asadar, numai cateva dintre considerentele care justifica utilitatea cunoasterii fiecarei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificata, conform opiniei specialistilor , dupa cum urmeaza:

a) clientul care afirma: "Eu stiu tot" (atotcunoscatorul).

Adeseori, clientii, in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii, si-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunostinta intreprinzatorului decizia sa de a rezolva intr-o anumita maniera propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea pretului tranzactiei si, in functie de acesta, urmand a decide pe cine va alege.

In situatia unei asemenea atitudini comportamentale manifestata de client, este foarte posibil ca acesta sa stapaneasca bine notiunile tehnice si tehnologice aferente afacerii. Si, in conditiile in care intreprinzatorul doreste sa isi asigure un castig, el sete cel care trebuie sa accepte servirea intereselor unui asemenea client.

Situatia este frecvent intalnita in unele industrii, mai ales in cele producatoare de automobile si/sau de bunuri de larg consum, acolo unde fabricantii cunosc, de regula, cum doresc sa arate noile lor produse si, drept consecinta, nu mai au nevoie nici de consulting exterior, nici de intreprinzatori creativi.

In alte cazuri, cum este cel al ramurii constructiilor (spre exemplu, in relatiile de subantreprenoriat), exista riscul ca, de regula, clientul sa se creada doar "stapanul" progresului si sa ignore posibilitatea de a fi ajutat cu (cel putin) o parere referitoare la solutii mai performante din punct de vedere economic

In situatiile de genul celor mentionate, principala dificultate cu care se poate confrunta intreprinzatorul consta in a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind sa determine schimbarea "opticii" clientului, in sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil sa gandeasca constructiv.

Iata numai cateva dintre motivele pentru care specialistii recomanda ca, in cazul intalnirii unui client de tipul "atotcunoscatorului", atitudinea comportamentala a intreprinzatorului sa aiba urmatoarele caracteristici:

modestie, rabdare si prudenta. Atat timp cat clientul este "plin de sine" si isi "adora", practic, doar propriile idei, metoda "vanzarii serviciilor" este cel mai indicat a fi folosita. In acest sens, este recomandabil sa i se satisfaca, clientului, nevoia de a avea, in serviciul sau, o intreprindere competenta, fiabila si competitiva;

"agresivitate" redusa, maleabilitate relationala si dovedirea, progresiv, a propriilor calitati creative.

Cu siguranta - si faptele au relevat justetea acestei opinii - clientul va constata ca intreprinzatorul poseda o inalta competenta profesionala si, nu dupa mult timp, isi va pune intrebarea: "Oare chiar stiu tot?" .

Iar din momentul in care clientul isi va pune la indoiala propriile-i calitati de "atotcunoscator", el poate fi incadrat intr-o noua tipologie comportamentala:

b) clientul care afirma: "Cred ca stiu despre ce este vorba, dar ramane sa mai discutam" (neincrezatorul)

In situatia in care clientul gandeste ca poate utiliza, cu maximum de eficienta, cunostintele furnizorului sau cauta, in general, sa profite de aceasta (fapt absolut normal). De aceea, furnizorul (este preferabil ca acesta sa fie chiar intreprinzatorul) trebuie sa se impuna prin competenta, iar clientul va deveni constient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societatilor de audit si consulanta care stiu, intr-un mod extrem de (cel putin) inteligent, sa "puna pe roti" multe intreprinderi.

In general, "neincrezatorul" este "deschis", dar nu are suficienta incredere in el si cauta sa beneficieze (adeseori, gratuit !) de ceea ce deja exista, aplicand deviza: "Nu cauta sa reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de altii !".

Aceasta categorie de clienti este, poate, una dintre cele mai interesante pentru intreprinzator si este recomandabil ca acesta sa tina seama de urmatoarele:

clientul are, deja, propriile idei, s-a gandit la problema a carei rezolvare o doreste, la solutiile acesteia, investind bani si timp pentru studiul lor;

prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce si/sau releva idei pe care intreprinzatorul nu le are;

nivelul elevat, sincer si deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele parti, fiind mult mai usor sa creezi si sa mentii raporturi personale solide cu clientul, decat sa te "lupti" cu indivizi care doresc, practic, sa te transforme intr-o persoana intreprinzatoare, dar fara aport de idei;

in multe situatii apare riscul ca intreprinzatorul sa comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual si . gratuit de ele. In acest caz, este, deci, necesara o maxima atentie referitor la modalitatile in care se desfasoara dialogul si are loc "schimbul" de idei, de informatii;

atat timp cat dialogul a fost acceptat de ambele parti, este preferabil a pune, clar, la punct, toate detaliile afacerii, mai ales in situatiile in care exista pericolul ca relatiile stabilite sa se degradeze (spre exemplu, ca urmare a preturilor si/sau tarifelor practicate, concurentei etc.).

Concluzionand, relevam faptul ca atitudinea intreprinzatorului fata de acest tip de client consta, in esenta, in a mentine dialogul intr-un spirit de parteneriat loial. Fata de cazul precedent al tipologiei clientului, in care se punea problema vanzarii serviciilor, a "ajustarii" punctelor de vedere divergente si a stabilirii unui acord ferm intre partile implicate in afacere. In acest sens, intreprinzatorului ii revine sarcina de a simti permanent evolutia ("pulsul") situatiei si de a prelua initiativa in fiecare moment in care afacerea ajunge intr-o noua faza de derulare;

c) clientul care afirma: "Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpara rezultate!" (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atragator pentru marea majoritate a intreprinzatorilor, mai ales atunci cand se cauta solutii originale, inovatoare. Este, asadar, cazul poate ideal pentru un intreprinzator creativ si pasionat de inovare si de libertatea propriei imaginatii.

Dar, in acelasi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) Pentru ca el are "aerul" unui om foarte serios, bine pregatit si extrem de riguros. Dar . intentiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Si nu rare sunt cazurile in care "nababul" nu are . bani si este doar in cautarea de noi idei, pe care sa le valorifice in afaceri personale

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regula, cel de vanzare-consultanta.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, in cazul intalnirii acestui gen de client, intreprinzatorul sa:

abordeze si sa analizeze complex si complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;

inceapa "apropierea" de client cat mai curand posibil, inca din faza in care acestuia i-a "incoltit" ideea, astfel incat sa se situeze pe pozitia expertului capabil sa ia pe cont propriu afacerea, inaintea eventualilor concurenti;

antreneze clientul in activitate, alaturi de si impreuna cu el, generandu-i dorinta de conlucrare si cooperare;

creeze si sa mentina un contact strans si permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evolutia mentalitatilor acestuia si a putea reactiona cu oportunitate, eficient.

Derularea proiectului unei afaceri la client

Vanzarea unei afaceri nu incepe odata cu negocierea. De aceea, activitatea intreprinzatorului trebuie demarata cat mai devreme posibil, inca din momentul aparitiei "germenului" unei idei referitoare la viitorul proiect al clientului.

Proiectul de care dispune un client se deruleaza in faze care se inlantuiesc in functie de deciziile adoptate de conducatorii "organizatiei-client". In acest context, intreprinzatorul care urmareste sa vanda nu va avea interesul sa ramana un simplu "spectator" ci, dimpotriva, va trebui sa se faca cunoscut, sa se impuna si sa fie prezent, cu toata diplomatia, in toate fazele derularii proiectului la client si, ulterior, in cele de materializare a acestuia.

Tinand cont de faptul ca faza reprezinta o perioada a proiectului, marcata de o realizare materiala la client, sa analizam, in continuare, fiecare faza a derularii proiectului la client si implicatiile sale asupra activitatii intreprinzatorului:

Ajuns, in fine, la acest stadiu, intreprinzatorul isi poate pune intrebarea: "Cum sa transform un client ocazional intr-un client fidel ? Si, evident, raspunsul afirmativ este valabil numai in functie de calitatea serviciilor oferite clientului, de modul si de masura in care si-a castigat increderea acestuia.

Dupa cum am mai subliniat, de regula, vanzarea unei afaceri nu se adreseaza unei singure persoane (decident), ci unui grup, in cadrul caruia fiecare individ are, in mod succesiv, un rol bine definit in derularea fazelor proiectului.

In acest context, un obiectiv prioritar al activitatii intreprinzatorului trebuie sa il constituie descoperirea, in profunzime, in fiecare faza de derulare a proiectului, a personalitatii fiecarui individ, pentru a putea intelege multiplele sale solicitari si a elabora o tactica adecvata scopului urmarit.

Avand in vedere care sunt participantii la elaborarea si materializarea unui proiect (respectiv: decidentul, initiatorul, seful de proiect, organizatiile exterioare, comanditarul[3], responsabilii operationali, sursele exterioare organizatiei - prescriptorii, cumparatorul, beneficiarii viitori, sursele prestatare consultate), sintetic, schema relationala a fazelor derularii unui proiect la client se poate prezenta conform datelor din fig. nr. 13.

Precizam faptul ca sistemul interdependentelor dintre fazele derularii proiectului la client este specific intreprinderilor occidentale.

Fig.nr. 19: Fazele derularii unui proiect la client

"Ghidul" pregatirii vizitei la client

Oricat de minutioasa ar fi, organizarea activitatilor va ramane fara efect daca intreprinzatorul nu va fi capabil sa stabileasca relatii directe, nemijlocite cu clientul.

Iata de ce numai conversatia directa si deschisa cu clientul constituie cea mai importanta forma de comunicare cu acesta[4].

Asadar, pentru a putea realiza o afacere eficienta, este absolut indispensabila prezenta activa la client, ca singura modalitate de a cunoaste doleantele si problemele concrete cu care acesta se confrunta. Prezenta la client, discutiile purtate cu el si cu colaboratorii lui implica un comportament adecvat, deosebit de riguros si supus unor principii si reguli bine definite, a caror cunoastere constituie o cerinta esentiala pentru majorarea substantiala a sanselor de a reusi.

Vom prezenta, in continuare, unele dintre cele mai eficiente modalitati de abordare si derulare a relatiilor interpersonale, precum si o serie de principii si reguli ale comportamentului intreprinzatorului in cele doua situatii posibile ale intalnirii sale cu clientul: individual si in grup.

Dar, mai intai, pentru a contacta clientul, este necesara o pregatire minutioasa, pana in cele mai mici detalii, a intalnirii cu acesta.

In contextul prezentat, cu cat solicitarea va fi mai clar si bine definita de catre fiecare dintre noi, cu atat sansele de a fi primit de client vor fi mai mari.

Pregatirea vizitei la client se poate face pe baza unui plan ("ghid") a carui structurare se prezinta astfel:

A. Interlocutorul:

nume si prenume, functie si titlu;

nationalitate si limba de conversatie;

locul si rolul in structura decizionala a clientului;

experienta anterioara in afaceri;

capacitate, competenta si mijloace disponibile;

stil comportamental;

particularitati personale, prejudecati, pasiuni etc.;

motivatii profesionale si personale;

atitudini manifestate fata de concurenta.

B. Asteptarile interlocutorului de la aceasta vizita:

este interesat de vizita mea ?

care sunt motivatiile sale pentru proiect ?

ce va cauta ? .

- sa se informeze asupra mea;

- sa se asigure de ;

- sa obtina o cooperare;

- sa se elibereze de o munca;

- sa obtina un anumit gen de profit (care ?);

C. Obiectivele mele:

- motivul vizitei;

- legaturi cu eventualele vizite precedente:

- cum sa continuam ?;

- in ce conditii sa ne revedem ?;

- cum si asupra carui lucru sa actionam imediat ?

D. Mijloacele mele:

- cum sa il determin sa actioneze ? Maxima atentie la:

- suportul intelectual;

- suportul comunicarii "pedagogice" ;

- suportul uman;

- propunerea locului vizitei;

- planul desfasurarii actiunii:

- cum sa incepem contractul ?

- lista intrebarilor pe care i le voi pune;

- prezentarea argumentelor;

E. Raspunsurile mele:

- cum sa ii arat simpatia mea ?

- cum sa ii demonstrez credibilitatea proiectului sau ?

- cum sa il ajut si, eventual, sa il asigur ?

- prin ce elemente ma diferentiez de potentialii concurenti ?

Din cele expuse apare, deci, evident faptul ca atat solicitarea unei intalniri, cat si discutiile purtate in cadrul acesteia presupun o inalta capacitate de comunicare din partea oricarui intreprinzator.

Cum se conduce vizita la client

A studia o piata inseamna a sti sa o "deschizi", fapt care este echivalent cu a-l cointeresa pe client sa intreprinda actiuni alaturi de si impreuna cu intreprinzatorul. Fiecare intalnire cu clientul constituie, prin ea insasi, o "vanzare". In acest context, cu prilejul fiecarei vizite la client, intreprinzatorul trebuie sa manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel:

in etapa de pregatire a dialogului cu clientul:

a)      oferiti, inca din debut, cartea dumneavoastra de vizita !

b)      nu acceptati sa fiti luat "din scurt" !

c)      fiti stapan pe dumneavoastra si denotati calm, siguranta si precizie !

d)      fiti simplu si direct !

e)      in orice context, sa stiti sa zambiti atragator !

in etapa derularii vizitei:

a)      manifestati agresivitate cat mai redusa ! Nu uitati ca o relatie de influenta consta, prioritar, in a descoperi, si nu a impune, fapt care implica rabdare si multa perseverenta !

b)      sa stiti sa va dovediti competenta !. Mai intai, depasind rapid "filtrele" psiho-fiziologice si, apoi, dovedind o foarte buna cunoastere a domeniului abordat si stiind ce si cum sa vindeti. Si, mare atentie ! . Cand un client afirma despre cineva: "Este un bun comerciant", aceasta nu reprezinta in mod obligatoriu, un compliment ! . Din ce in ce mai mult, eticheta este mai putin "bine vazuta" de clienti, acestia temandu-se ca intermediarul sa nu fie viclean si sa le ofere produse de o calitate indoielnica.

Asadar, dovedirea competentei este relevata, in primul rand, de calitatea relatiilor umane instaurate in contactul direct cu clientul;

In afara considerentelor expuse, intalnirea cu clientul implica si alte elemente ale comunicarii cu acesta.

Astfel, a comunica nu inseamna numai a sti sa va interesati de starea de spirit a clientului, ci si a sti sa va exprimati si sa ascultati, stimulandu-va interlocutorul.

Comportamentul in fata unui grup

Comportamentul in fata unui grup este nu numai extrem de delicat, ci si, mai ales, determinant pentru reusita majoritatii actiunilor intreprinse. El presupune o foarte buna cunoastere a regulilor si principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi (spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocutiuni, intr-o sedinta sau reuniune), precum si o mobilizare totala, mai ales din punct de vedere psihologic, din partea oricarui intreprinzator.

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului in grup, participantii la o dezbatere (reuniune) exprima, de regula, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat sa ii convinga pe ceilalti ca el (si numai el) are dreptate In asemenea conditii, este imperios necesar sa stim cand si cum sa ne concentram ideile, mobilizandu-ne, construind argumentatii solide si recurgand la utilizarea celor mai adecvate si eficiente efecte persuasive.

Concentrarea (mobilizarea) ideilor implica realizarea, in functie de caz, a trei elemente, si anume:

analogia, care stabileste apropieri si/sau asemanari pornind de la idei deja viabile, dovedite de practica;

contrastul, prin intermediul caruia se urmareste, prioritar, relevarea unor situatii opuse celei prezentate, precum si opinii si idei antagoniste;

proximitatea, prin care se pun in valoare fapte si/sau fenomene petrecute concomitent cu cele analizate.

Construirea argumentatiilor este realizabila prin intermediul:

descrierii situatiei in care se incadreaza problema analizata;

observarii atente a caracteristicilor acesteia;

comunicarii propriei opinii asupra problemei discutate;

reflectiei, respectiv a expunerii ratiunilor care au stat la baza alegerii opiniei prezentate;

propunerii deciziilor concrete pentru a actiona in contextul dat.

Utilizarea celor mai adecvate si eficiente efecte persuasive presupune:

atragerea atentiei interlocutorilor;

inspirarea interesului si increderii acestora;

declansarea dorintei de a actiona impreuna;

obtinerea acordului pentru a actiona impreuna, in vederea atingerii, in comun, a scopurilor si/sau a obiectivelor propuse.

Comportamentul in fata unui grup implica si presupune o atenta si minutioasa organizare a expunerii, in acest sens fiind necesara parcurgerea urmatoarelor etape:

1. PREGATIREA

Planul pregatirii unei expuneri este identic cu cel al vizitei la client, fiind necesara solutionarea unor probleme cum sunt:

cine sunt participantii;

ce asteapta ei de la expunere;

care sunt asteptarile catre si din mediul inconjurator;

ce scop urmaresc;

ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, cat mai eficient, scopul urmarit.

De asemenea, este recomandabil ca, atunci cand planificati si/sau prevedeti modul de derulare a unei expuneri, sa respectati urmatoarele reguli:

nu convocati decat persoanele direct interesate de tematica abordata;

organizati sedintele, de preferinta, catre sfarsitul sau in afara orelor de program;

respectati, cu strictete, ora anuntata (in acest sens, subliniem faptul ca cea mai mare punctualitate este realizabila in cazul alegerii unor ore de incepere mai putin obisnuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -);

este recomandabil ca sedintele de "brainstorming", cele care apeleaza la si stimuleaza creativitatea participantilor, sa aiba loc, intotdeauna, in aceeasi sala (special rezervata acestui scop), urmarindu-se, astfel, declansarea unui reflex intelectual "pavlovian" al acestora;

eficacitatea unei sedinte este, de regula, invers proportionala cu numarul participantilor;

durata unei sedinte creste, de regula, exponential cu numarul participantilor. Oricum, ea nu trebuie sa depaseasca doua ore;

pentru ca o sedinta sa reuseasca, impuneti-va instaurarea urmatoarei reguli: fiecare idee noua va constitui obiectul a minimum doua comentarii pozitive, inainte de a putea fi criticata ! .

sala de sedinte trebuie sa fie cat mai inconfortabila. In caz contrar, exista riscul ca auditoriul sa atipeasca sau chiar sa adoarma ! .

fiti pregatit ca, in situatia in care unul dintre interlocutorii dumneavoastra se arata sceptic fata de cele discutate, sa reactionati exact invers decat acesta se asteapta ! .

2. EXPRESIA (vizuala si orala)

In enorma majoritate a situatiilor, privirea constituie elementul determinant al contactului cu grupul. In fata acestuia este recomandabil sa privim, pe rand, fiecare persoana (nefixand-o ! .) si, astfel, vom reusi mentinerea unui bun si permanent contact cu toti interlocutorii.

In ceea ce priveste expresia orala, experienta demonstreaza ca este util sa:

apelam la "istorioare" nostime;

formulam intrebari "glumete";

provocam auditoriul sa ne raspunda.

3. CONDUITA

Aceasta trebuie sa se supuna, practic, celor cinci etape ale unei negocieri , respectiv "legii celor 5 C" (contactarea; cunoasterea convingerea; concluzionarea; consolidarea).

4. SUPORTUL MATERIAL SI AMBIENTAL

Avand ca scop sporirea eficacitatii comunicarii, atat suportul material, cat si cel ambiental al oricarei sedinte (reuniuni) prezinta o insemnatate deosebita pentru fiecare participant, fiind de natura sa asigure un cadru cat mai propice transmiterii si receptarii informatiilor.

In acest sens, relevam faptul ca nu numai reteaua de comunicatii (instalatii si aparatura audio-video, planse, tabele, pozitionarea mobilierului etc.) este importanta, ci si cea de asigurare a unui confort ambiental cat mai ridicat (climatizare, ventilatie etc.).

Subliniem faptul ca, in ceea ce priveste pozitionarea mobilierului in incapere (in cazul expus, a meselor si scaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favorizarii si facilitarii comunicarii intre participantii la sedinta (reuniune).

Spre deosebire de un birou - in care, de regula, pozitionarea meselor si a scaunelor are rolul de a impune, adeseori in mod artificial , autoritatea sefului asupra subordonatilor si/sau chiar si a invitatilor -, in cazul salilor destinate sedintelor, modul de amenajare a salii permite, prioritar, reperarea diferentelor de statut intre participanti si recunoasterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii atentiei acordate acestuia.

Iata, spre exemplu, cateva dintre multiplele posibilitati de dispunere a meselor si scaunelor intr-o sala in care urmeaza sa aiba loc o sedinta:

a) reteaua centralizata (fig. nr. 20 a si 20 b)

Aceasta forma de organizare a comunicarii se caracterizeaza prin existenta inegalitatii schimburilor de informatii. Cel care conduce sedinta se afla intr-o relatie mai intensa cu toti membrii grupului, comunicarea fiind efectuata, centralizat, prin intermediul sau. Este exemplul unei clase "traditionale", in care toate informatiile trec pe la profesor.

A

Fig. nr. 20 a: Mese aliniate

Fig. nr. 20 b: Mese dispuse elipsoidal

Avantajul acestei structuri (mai ales in situatia prezentata in fig.nr.20 b), consta in faptul ca ea este foarte eficace in cazul in care trebuie realizate obiective simple.

Dezavantajul principal este generat de faptul ca in acest tip de structura persista erorile de comprehensiune. Spre exemplu, in fig. nr. 14 a), daca D nu a inteles, nimeni in afara lui A nu il va face sa inteleaga, deoarece schimburile se fac cu acesta.

b) reteaua hexagonala (fig. nr. 21)

Intr-un asemenea tip de retea, schimburile sunt de genul de la vecin la vecin", neexistand o relatie transversala de comunicare.

Principalul avantaj consta in faptul ca, de regula, erorile de interpretare sunt rapid corectate prin schimburile intre vecini, nici o persoana nefiind izolata.

Dezavantajele principale rezida din riscul majorat al distorsionarii mesajelor emise si, de asemenea, din existenta posibilitatii pierderii unor informatii.

Fig. nr. 21: Retea hexagonala. Se poate observa ca nu exista comunicare transversala

(spre exemplu, 1 nu comunica decat cu 2 si 12)

c) reteaua de tip Y (fig. nr. 22)

Este un tip de retea centralizata in jurul unui lider care se afla plasat la intersectia diferitelor subgrupuri.

Principalul avantaj al retelei consta in faptul ca este foarte eficace pentru realizarea unor sarcini complexe, fractionate in unitati simple.

Ca principal dezavantaj, mentionam faptul ca reteaua de tip Y este putin eficienta pentru o activitate ce necesita reflectie si/sau creativitate, existand riscul ca liderul sa se opuna sugestiilor interlocutorilor.

Fig. nr. 22: Retea de tip Y. 1 comunica numai cu 2, 4 si 6; 5 comunica numai cu 4, iar 2 numai cu 3

d) reteaua circulara ("all channel" - fig.nr. 23)

Acest tip de retea este apreciat ca fiind cel mai eficient, deoarece toata lumea comunica cu toata lumea. Singurul inconvenient il reprezinta faptul ca adoptarea deciziilor necesita un timp indelungat de discutii.

Fig. nr. 23: Retea circulara

Evident, mai pot exista si alte tipuri de retea (in U, in T etc.), scopul urmarit constand in realizarea celei mai eficiente forme de comunicare cu clientul.

5. STRUCTURAREA EXPUNERII (DISCURSULUI)

In ceea ce priveste structurarea unei expuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a unei alocutiuni), se apreciaza ca exista urmatoarele trei posibilitati:

a) discursul a priori:

In cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmatoarele:

- enuntarea tezei;

- anuntarea scopului sau deciziei urmarite;

- prezentarea faptelor capabile sa demonstreze fundamentul tezei expuse;

- expunerea concluziilor de sustinere a scopului urmarit;

b) discursul a posteriori:

Ordinea etapelor ce urmeaza a fi parcurse este:

- prezentarea faptelor;

- expunerea concluziilor;

- anuntarea scopului urmarit.

Subliniem faptul ca, in cadrul unui asemenea tip de discurs, trebuie sa dam dovada de stapanire de sine si sa avem o excelenta putere de convingere asupra auditoriului.

c) discursul a contrario:

Discursul a contrario, specific, mai ales, avocatilor, implica parcurgerea urmatoarelor trei etape:

prezentarea tezei opuse (spre exemplu, o formulare de genul "Iata ce nu  

este recomandabil a fi facut"

prezentarea cat mai subiectiva a faptelor, in scopul de a influenta,   decisiv, opinia auditoriului;

anuntarea opiniei personale a vorbitorului si a tezei propuse de acesta.

Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabila adoptarea primului, cu conditia ca oratorul sa isi fi creat un ascendent asupra auditoriului (in caz contrar, existand riscul ca acesta sa pregateasca obiectii privind teza prezentata).