StiuCum - home - informatii financiare, management economic - ghid finanaciar, contabilitatea firmei
Solutii la indemana pentru succesul afacerii tale - Iti merge bine compania?
 
Management strategic - managementul carierei Solutii de marketing Oferte economice, piata economica Piete financiare - teorii financiare Drept si legislatie Contabilitate PFA , de gestiune Glosar de termeni economici, financiari, juridici


Sa facem proiecte sanatoase
MANAGEMENT

Termenul Management a fost definit de catre Mary Follet prin expresia "arta de a infaptui ceva impreuna cu alti oameni". Diferite informatii care te vor ajuta din domeniul managerial: Managementul Performantei, Functii ale managementului, in cariera, financiar.

StiuCum Home » MANAGEMENT » management strategic
Trimite articolul prin email Politica de distributie - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatii serviciilor Publica referat pe tweeter Trimite articolul prin facebook

Politica de distributie - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatii serviciilor



Politica de distributie - modalitate de contracarare a riscurilor implicate de inseparabilitatii serviciilor


In mod traditional, distributia reprezinta totalitatea activitatilor prin care bunurile materiale sunt aduse de la producator la consumator. In sfera serviciilor prin distributie vom intelege sistemul prin care firma asigura prestarea serviciilor sale clientilor, iar managerii vor trata cu interes aceste aspecte deoarece imbunatatirea livrarii duce la cresterea vanzarilor si implicit a eficientei. Elaborarea unui sistem de livrare a serviciilor eficient presupune ca managerii companiilor prestatoare de servicii sa decida in legatura cu urmatoarele aspecte:

    & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;    canalele de distributie utilizate;



    & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;    viteza de distributie;

    & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;   & 424d34e nbsp;    resursele materiale utilizate in prestarea serviciilor.


1. Canalele de distributie

Canalul de distributie reprezinta lantul proceselor operative precum si aparatul tehnic (retea de unitati, dotari, personal) prin care bunurile si / sau serviciile ajung de la producator / prestator la consumator. In ceea ce priveste dimensiunile unui canal de distributie trebuie considerate trei aspecte:

-    & 424d34e nbsp;   lungimea canalului;

-    & 424d34e nbsp;   latimea canalului;

-    & 424d34e nbsp;   adancimea canalului.

Lungimea canalului de distributie - reprezinta numarul de verigi intermediare existente intre prestatorul serviciului si consumator. In functie de aceasta dimensiune canalele pot fi:

-    & 424d34e nbsp;   canale directe - serviciul este livrat de prestator direct consumatorului fara existenta unor intermediari;

-    & 424d34e nbsp;   canale cu intermediari - serviciul este livrat prin intermediul unor intermediari consumatorului.

Cea mai mare parte a serviciilor, prin natura lor, presupun distributia directa, fara intermediar. Insa, din punctul de vedere al organizatiei prestatoare de servicii problema intermediarilor apare atunci cand aceasta nu foloseste propriul spatiu de prestare, propriile dotari si proprii angajati, neavand un control complet asupra relatiei cu consumatorul. In aceasta situatie apare riscul ca serviciile concepute a fi prestate la un anumit nivel calitativ sa fie derulate cu deficiente de catre intermediari. Asadar, compania prestatoare de servicii trebuie sa aleaga, la acest nivel, intre a presta prin canale directe sau a presta prin canale indirecte, tinand cont de avantajele si dezavantajele ambelor situatii.

Dezavantajul principal al distributiei prin canale directe consta in riscul financiar pe care si-l asuma compania. Companiile de servicii care distribuie prin canale proprii, cheltuiesc sume importante pentru dezvoltarea spatiului (spatiilor) de vanzare, sume care astfel nu sunt alocate in scopuri profitabile precum promovare, cresterea calitatii serviciului, dezvoltarea noilor servicii. Un al doilea impediment este acela ca, marile companii nu cunosc, de regula, problemele pietelor locale. Ele isi cunosc propria afacere dar nu si segmentele de piata si din acest motiv este dificil sa sesizeze si sa se adapteze rapid cerintelor pietei, mai ales celei externe, unde consumatorii au culturi si obiceiuri diferite.

Canalele indirecte care presupun prestarea serviciilor prin intermediari prezinta avantaje legate de faptul ca riscurile si eforturile se impart intre companii dar si dezavantaje legate de conflictele care sunt legate de modul de impartire al veniturilor si al controlului distributiei. De asemenea, una dintre cele mai mari dificultati atat pentru prestator cat si pentru intermediar consta in lipsa unei calitati uniforme pe parcursul procesului de livrare. Problema este acuta mai ales in cazul serviciilor foarte specializate cum ar fi consultanta in management, consultanta juridica etc., unde executia propriu-zisa poate sa nu fie la standardul prestatorului principal. De asemenea, pot exista neclaritati in privinta atributiilor companiei si intermediarilor. Ex: Cine isi va lua raspunderea sa elaboreze o cercetare de piata si sa identifice nevoile consumatorului, compania sau intermediarii? Cine stabileste standardele pentru calitatea serviciului livrat? etc.

In esenta, pentru a lua o decizie corecta referitoare la tipul de canal de distributie, este important de determinat daca clientul dovedeste fidelitate fata de companie sau fata de un anumit angajat (angajati) al acesteia. De aici, rezulta o problema importanta in distributia serviciilor: cine detine "dreptul de proprietate" asupra relatiilor cu consumatorul? - compania sau prestatorul.


Latimea canalului de distributie - reprezinta numarul unitatilor prin care se asigura distribuirea serviciului. In ceea ce priveste intermediarii companiile prestatoare de servicii pot alege sa livreze serviciul printr-un singur tip intermediar sau prin mai multe tipuri. Strategia firmelor in ceea ce priveste latimea canalului poate fi:



-    & 424d34e nbsp;   o distributie extensiva - difuzare larga prin cele mai diverse tipuri de intermediari;

-    & 424d34e nbsp;   o distributie selectiva - un numar redus de intermediari, de regula specializati in difuzarea anumitor produse;

-    & 424d34e nbsp;   o distributie exclusiva - un singur intermediar, care dobandeste exclusivitate.


Adancimea canalului de distributie - exprima masura apropierii distribuitorului de punctele efective de consum. Potrivit acestei caracteristici serviciile trebuie abordate in functie de diferentierea lor dupa criteriul interactiunii clientului cu firma de servicii potrivit caruia exista servicii ce presupun deplasarea prestatorului la client, a clientului la prestator sau servicii in care prestatorul si clientul sunt separati in spatiu, iar compania trebuie sa decida modalitatea cea mai eficienta privind locul de intalnire cu clientul. In legatura cu aceasta problema managerul trebuie sa ia decizii referitoare la amplasamentul spatiilor de prestare a serviciilor, programul de functionare, in functie de masura in care clientul trebuie sa fie prezent pe tot parcursul prestatiei serviciului, numai la initiere sau numai la finalizare. Modelele de analiza statistica pentru stabilirea gravitatiei comerciale pot fi utile pentru astfel de decizii.


Principalele modalitati de distributie a serviciilor sunt: contractul de franciza, folosirea agentilor de reprezentare si canalele de comunicatii electronice.


Franciza - este operatiunea care imbraca forma unui contract prin care o persoana numita francizor (engl. Franchiser) ii acorda unei alte persoane, numita beneficiar (engl. Franchisee), dreptul de exploatare a unui ansamblu de drepturi de proprietate industriala sau intelectuala, in scopul de productie sau de comercializare a anumitor tipuri de produse si/sau de servicii. Obtinerea unei francize implica plata unei taxe de intrare in sistem precum si a unor redevente anuale, de regula sub forma unui procent din cifra de afaceri, pentru folosirea conceptului afacerii, pentru consultanta si know-how, training, pentru folosirea marcii etc. Este o varianta foarte raspandita de extindere internationala in domeniul serviciilor de rent-a-car, fast-food, hoteliere etc., date fiind vastele posibilitati de crestere a afacerii bazate pe puterea de dezvoltare, experienta si conexiunile de afaceri ale operatorilor locali.


Avantaje

Dezavantaje

    & 424d34e nbsp;  folosirea reciproca a resurselor materiale;

    & 424d34e nbsp;  permite francizorului sa creeze un sistem de distributie de dimensiuni mai mari decat i-ar permite propriile mijloace;

    & 424d34e nbsp;  ofera posibilitatea francizorului de a-si extinde activitatea printr-o retea mai densa;

    & 424d34e nbsp;  existenta unei asistente permanente intre parti, ceea ce duce la diminuarea riscului in afaceri.

    & 424d34e nbsp;  Francizatul are avantajul de a exploata o marca de prestigiu, si de a intra pe o piata concurentiala folosind tehnici de productie, comercializare si marketing perfectionate in timp, si cu un grad inalt de rentabilitate.

    & 424d34e nbsp;  francizatului ii lipseste independenta totala in actiune iar in momentul incetarii francizei nu poate beneficia de facilitatile comerciale create pentru serviciile distribuite;

    & 424d34e nbsp;  francizorul are dificultati in selectarea francizatilor corespunzatori.



Folosirea agentilor de reprezentare - este o metoda de reprezentare a intereselor si de operare pe o piata noua. De exemplu bancile pot opta pentru aceasta varianta, prin stabilirea unor relatii de corespondenta de cooperare cu alte banci de pe plan local; la fel pot opera firmele de logistica, agentiile de asigurari etc.






Avantaje

Dezavantaje

    & 424d34e nbsp;  reducerea costurilor cu vanzarea si distributia. Ex: o companie aeriana sau un complex hotelier ar trebui sa contacteze fiecare potential client pentru a-si promova serviciile sale, costurile ar fi foarte mari.

    & 424d34e nbsp;  Cunostintele si abilitatile profesionale deosebite, pe care le au acesti intermediari in domeniul lor de activitate;

    & 424d34e nbsp;  Reprezentarea geografica mai larga si cu eforturi financiare mai reduse din partea companiei prestatoare;

    & 424d34e nbsp;  Cunoasterea specificului pietei locale, inclusiv a celor internationale. ;

    & 424d34e nbsp;  Beneficiul consumatorului consta in economia de efort si de timp pe care o face. Agentul culege informatii de la diferite agentii, prezentandu-si cea mai avantajoasa oferta in conditiile date.

    & 424d34e nbsp;  Controlul mai redus asupra unor elemente de marketing si in special asupra pretului si de agenti independenti care au dreptul sa vanda numele mai multor agentii;

    & 424d34e nbsp;  Dreptul acestora de a stabili pretul poate deveni o problema riscanta.


Distributia electronica - este varianta cea mai ieftina, deoarece prestatorul de servicii nu trebuie sa faca niciun efort de cercetare a pietei sau sa investeasca pentru a intra pe o piata noua. Mai mult, internetul constituie suportul pentru transferul unor servicii si pentru plata acestora. Efortul prestatorului de servicii consta in elaborarea unui site usor de utilizat.

Avantaje

Dezavantaje

    & 424d34e nbsp;  Prestare standard a serviciilor;

    & 424d34e nbsp;  Costuri scazute;

    & 424d34e nbsp;  Accesibilitate mare a consumatorilor in timp si spatiu;

    & 424d34e nbsp;  Posibilitati mari de personalizare pentru consumatori;

    & 424d34e nbsp;  Raspuns rapid din partea consumatorilor.

    & 424d34e nbsp;  Nesiguranta confidentialitatii tranzactiilor;

    & 424d34e nbsp;  posibilitati reduse de comunicare pentru consumatori;

    & 424d34e nbsp;  control redus asupra mediului de comunicatii.



Principala problema in distributia serviciilor este identificarea celei mai oportune modalitati de intalnire a prestatorului cu intermediarii. Prestatorii de servicii urmaresc prin intermediari sa imbunatateasca performanta serviciului, sa consolideze imaginea si sa creasca veniturile si profitul companiei. Prestatorul are o diversitate de optiuni, de la un contract cu clauze strict formulate si usor de controlat, pana la relatii de parteneriat bazate pe un efort comun concretizat in servicii performante. Una din deciziile importante care trebuie luate de managementul companiei este cea referitoare la rolul si pozitia atribuita intermediarului. Astfel, se contureaza trei tipuri de strategii:



Strategii de control - in acest caz contractul intre prestator si intermediar este unul strict, cu responsabilitati si atributii cat mai precise. In acest mod, motivarea si recompensarea intermediarilor se face prin evaluarea cat mai exacta a rezultatelor si performantelor obtinute. Pentru utilizarea acestei strategii, prestatorul trebuie sa aiba o pozitie puternica pe piata si in veriga de distributie si sa ofere un serviciu de calitate superioara, bine definit pentru consumatori, cu cerere mare pe piata si un segment de consumatori fidel.

Strategii care acorda flexibilitate intermediarilor - se practica in cazurile in care prestatorul apreciaza ca distribuitorii sunt mai eficienti daca se implica mai mult in serviciile oferite, decat ca simpli "raportori" de tranzactii. Aceste strategii se aplica, de regula, atunci cand prestatorul este nou pe piata sau nu are o pozitie suficient de puternica astfel incat sa utilizeze strategiile de control. Prestatorii furnizeaza distribuitorilor informatii, rezultatele sondajelor de opinie si alte date care i-ar ajuta in activitatea lor.

Strategii de parteneriat cu distribuitorii - se bazeaza pe capacitatile si cunostintele prestatorilor si ale intermediarilor si pe un sentiment de incredere intre cei doi parteneri. Pentru implementarea cu succes a acestei strategii trebuie definite obiectivele comune inca de la inceputul colaborarii, pentru a nu aparea interese divergente pe parcurs. De asemenea, in timpul desfasurarii activitatii, intermediarii trebuie consultati periodic si antrenati in luarea unei decizii.


1.1.2.     Timpul de distributie

In conditiile in care timpul este o resursa nerecuperabila si nestocabila, viteza de prestare a unui serviciu a devenit un important mijloc concurential. Tendinta actuala este aceea de a apela, in masura in care natura serviciului permite, la mutarea in spatiul cibernetic. Astfel se creeaza posibilitatea ca servicii precum cele bancare, de rezervari, educationale, consultanta etc. sa poata fi accesibile clientilor in regim permanent.

Pe de alta parte, se constata si o tendinta de prelungire a programului de lucru al resurselor umane ce lucreaza in sfera serviciilor, atat in ceea ce priveste durata zilei de lucru cat si a saptamanii de munca. Aceasta este o consecinta a modificarilor economice, sociale, culturale, tehnologice actuale ce impun un ritm din ce in ce mai accelerat de viata. Prelungirea programului de munca este cauzata pe de o parte presiunea economica din partea clientilor care avand la randul lor un program de munca prelungit au nevoie sa intre in relatie cu prestatori ce au un program prelungit, iar pe de alta parte ca urmare a cresterii numarului de persoane dispuse sa lucreze peste programul traditional de munca. Managerii trebuie sa ia decizii privind folosirea eficienta a fortei de munca pe baza indicatorilor de productivitate a muncii.


3. Resursele materiale utilizate in prestarea serviciilor

Realizarea in bune conditii a prestatiei serviciilor nu este posibila fara existenta unei baze tehnice adecvate, expresie a capacitatii organizatorice a firmei de a produce servicii si de a realiza prestatiile la un anumit nivel calitativ. Alaturi de resursele umane si financiare, resursele materiale, respectiv suportul fizic joaca, mai ales in perioada recenta, un rol din ce in ce mai important in productia serviciilor. Realizarea productiei de servicii, calitatea si eficienta acesteia sunt conditionate de existenta dotarilor si de nivelul lor calitativ. Principalele componente ale suportului fizic in domeniul serviciilor sunt: terenul, cladirile si echipamentele.

Terenul detine in domeniul serviciilor o importanta deosebita, datorita caracterului rigid al ofertei si necesitatii de a pozitiona oferta in functie de localizarea cererii5. Numeroase prestatii, cu precadere in sectorul comercial, turistic etc., isi datoreaza succesul pozitiei geografice a terenului pe care isi desfasoara activitatea.

Cladirile constituie elemente de baza ale suportului fizic necesar productiei serviciilor, detinand un rol important in crearea ambiantei necesare primirii si servirii clientilor. Aspectul estetic, functionalitatea si caracterul ergonomic, dispunerea spatiala a cladirilor sunt atribute ale ambiantei, componenta a calitatii prestatiei.

Echipamentele sau dotarile reprezinta elementele esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile, avand un rol covarsitor in cadrul serviciilor bazate pe echipamente: turistice, financiar-bancare, transport, telecomunicatii etc. Prin modul de dispunere spatiala a echipamentelor, prin functionalitatea lor si prin modul de realizare a informarii si de dirijare a consumatorilor sunt facilitate fluxurile activitatilor si oamenilor in cadrul procesului de prestatie a serviciilor.







Politica de confidentialitate



Copyright © 2010- 2022: Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.

Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact