Actualizarea manulalui calitatii

ACTUALIZAREA MANULALUI CALITATII

I.           PREZENTARE GENERALA

II.        PREVEDERILE STANDARDELOR INTERNATIONALE ISO 9000 REFERITOARE LA DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

III.     MANUALUL CALITATII -  NOTIUNI GENERALE

a) Descriere

b). Structura Manualului calitatii

IV.      ACTUALIZAREA MANUALULUI CALITATII

a). Actualizare

b). Reeditare

c). Difuzare

V. DIRECTIA MANAGEMENTUL CALITATII A PRIMARIEI MUNICIPILUI BUCURESTI

A). Structura organizatorica a Directiei Managementul Calitatii

B). Obiectul de activitate al Directiei managementul calitatii

C). Atributiile Directiei Managementul Calitatii pentru realizarea obiectului de activitate

D). PRINCIPALELE ATRIBUTII ALE SERVICIILOR DIN STRUCTURA ORGANIZATORICA

1. Biroul audit intern de calitate

2. Compartimentul asigurarea calitatii

E). Actualizarea sistemului de calitate in PMB

I. Prezentare generala

Conceptul de calitate nu este o inventie a timpurilor moderne. Respectarea standardelor de realizare a produselor este intalnita inca de la fenicieni si egipteni. Conceptul a fost conturat mai bine in evul mediu si imbunatatit continuu de-a lungul timpului, evoluand spre dezvoltarea unui domeniu cu proceduri si metodologii specifice de lucru.

II.  Prevederile standardelor internationale ISO 9000 referitoare la documentatia sistemului de management al calitatii

In cazul implementarii unui sistem de management al calitatii potrivit standardelor ISO 9000, documentatia referitoare la acest sistem trebuie sa includa:

a) politica si obiectivele organizatiei in domeniul calitatii;

b) un manual al calitatii;

c) procedurile documentate cerute de standardul respectiv;

d) documentele necesare organizatiei pentru a asigura planificarea, desfasurarea si tinerea sub control a eficacitatii proceselor sale;

e) inregistrarile cerute de standard.

Ma­nualul calitatii trebuie sa cuprinda:

a) domeniul de aplicare a sistemului de management al calitatii;

b) procedurile do 232c25c cumentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al calitatii organizatiei;

c) o descriere a interactiunilor dintre procesele corespunzatoare acestui sistem.

De asemenea, standardul prevede obligativitatea elaborarii urmatoarelor proceduri (denumite, de regula, proceduri generale):

a) tinerea sub control a documentelor;

b) tinerea sub control a inregistrarilor;

c) tinerea sub control a produsului neconform;

d) audit intern;

e) actiuni corective;

e) actiuni preventive.

Acestor proceduri li se adauga o serie de proceduri operationale, referitoare la procesele sistemului de management al calitatii.

Evaluarea si utilizarea documentatiei sistemului de management al calitatii reprezinta activitati care vor fi abordate in dinamica, fiind nece­sara stabilirea unor dispozitii adecvate privind identificarea, di­fuzarea, colectarea si actualizarea tuturor documentelor referi­toare la calitate.

III. Manualul calitatii - notiuni generale

a) Descriere

Manualul calitatii este un document care descrie sistemul de management al calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea acestui sistem.

Avantajele utilizarii manualului calitatii sunt:

• Asigura instruirea unitara a personalului privind sistemul de management al calitatii
• Faciliteza intelegere unitara a politicii calitatii
• Faciliteaza realizarea obiectivelor prin definirea responsabilitatilor, a structurii organizatorice si prin imbunatatirea calitatii
• Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei si relatiile cu clientii si partenerii
• Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii
• Asigura accesul la documentele sistemului de management al calitatii si faciliteza gestionarea acestora
• Contribuie la castigarea increderii clientilor ca cerintele lor vor fi satsifacute
• Serveste ca document principal pentru auditul calitatii

O organizatie are un singur manual al calitatii. Manualul Calitatii este elaborat de catre Reprezentantul Managementul Calitatii in colaborare cu coordonatorii compartimentelor organizatiei, in conformitate cu SR EN ISO 9001:2001, SR EN ISO 9000:2001, ISO 10013:2002.
Reprezentantul Managementul Calitatii are sarcina difuzarii si mentinerii sub control a manualului calitatii.
Exemplarul original al MC este detinut de Reprezentantul Managementul Calitatii care mai detine si o copie de lucru pe suport informatic pentru efectuarea actualizarilor.
MC este verificat si aprobat de Asociatul Unic al organizatiei, care semneaza "Pagina de aprobare" (prima pagina).

Codificarea manualului managementului calitatii se face astfel:

MC-x unde:

MC - reprezinta abrevierea manualului managementului calitatii;
x - numarul editiei.

Pentru elaborarea manualului, cat si pentru actualizarile ulterioare ale acestuia, trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele organizatiei sau persoanele implicate in activitatea de asigurarea calitatii din cadrul organizatiei.

Manualul calitatii trebuie sa tina cont de conditiile concrete si reale ale organizatie pentru care se elaboreaza bazandu-se pe practicile deja existente in domeniul asigurarii calitatii.

Manualul calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor organizatiei sau numai la o parte dintre acestea. Astfel, o organizatie se poate certifica numai pentru o anumita activitate desfasurata.

O organizatie isi poate  elabora un manual al calitatii pentru uz intern si altul utilizat in scopuri externe.

Standardul ISO 10013 contine reglementari privind elaborarea manualului calitatii

b). Structura Manualului calitatii

Manualul calitatii poate fi structurat astfel:

• Titlul, scopul si domeniul de aplicare al manualului
• Cuprinsul manualului
• Pagina introductiva referitoare la organizatie si manual
• Politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate
• Prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii
• Descrierea elementelor sistemului calitatii si/ sau indicarea procedurilor sistemului calitatii
• Sectiune cu definitii (terminologie)
• Ghid al manualului calitatii
• Anexa continand date de referinta

Administrarea manualului calitatii se realizeaza de catre compartimentul calitate, prin revizii periodice si anuale

Modificarile/ actualizarile manualului calitatii rezultate in urma reviziilor periodice, aprobate de seful compartimentului calitate si, in final, de conducerea organizatiei, vor fi incorporate in cadrul modificarilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calitatii.

Se prezinta mai jos interrelationarea dintre client, calitate si satisfactia finala (eleborata de J.F. Gruez - Manuel qualite, ZEURG Qualite); "la gestion des ameliorations se fait d'une maniere similaire aux actions correctives et preventives"Figure 1*

Figura 1

IV. Actualizarea MANUALULUI CALITATII

a). Actualizarea manualului calitatii se face ori de cate ori necesitatile inpun acest lucru si anume:

• schimbari organizatoric sau de alta natura in cadrul organizatiei;
• aspecte neconcordante ale documentelor, identificate in urma analizelor efectuate;
• imbunatatiri aduse sistemului de management al calitatii, rezultate in urma auditurilor interne sau rezultate din supravegherea functionarii organizatiei;
• interventii in text necesare pentru efectuarea unor corectii si/sau precizari de forma de exprimare;
• modificari de standarde, legislatie, reglementari aplicabile etc

b). Reeditarea MANUALULUI CALITATII

Reeditarea MC se face prin trecerea la o noua editie a acestuia, iar evidentierea editiei si a actualizarii se face in antetul fiecarei pagini. O noua editie se realizeaza in cazul unor modoficari importante ale MC, sau dupa maximum trei revizii.

c). Difuzarea MANUALULUI CALITATII

Difuzarea MC se face de catre Reprezentantul Managementului Calitatii. Originalul se pastreaza la acesta. Exemplarele perimate sunt retrase, apoi distruse prin rupere, exceptie facand exemplarul original care se pastreaza la Reprezentantul Managementului Calitatii. Fiecare exemplar este numerotat, semnat si stampilat pe prima pagina. In cadrul organizatiei se distribuie numai copii controlate. Exemplarele difuzate sunt proprietatea organizatiei si nu pot fi transmise unei terte parti in alt scop decat cel pentru care sunt destinate, fara aprobarea Asociatului Unic al Organizatie.

Copiiile difuzate in afara organizatiei sunt inregistrate tot in lista de difuzare, dar sunt inscriptionate cu "copie necontrolata" (cu exceptia copiilor difuzate organismului de certificare).

V. DIRECTIA MANAGEMENTUL CALITATII  A PRIMARIEI MUNICIPILUI BUCURESTI

Directia managementul calitatii este o componenta a aparatului propriu al CGMB care se subordoneaza Primarului General al Municipiului Bucuresti conform standard ISO 9001:2000, SR EN ISO 9001:2001 (standard dupa care s-a obtinut certificarea PMB deLRQA).
             Directia Managementul Calitatii este condusa de un director executiv.
Primarul general il numeste, prin dispozitie, pe directorul DMC ca Reprezentant al Managementului si Responsabil al Programului de audit intern calitate in PMB (conform ISO 9001:2000/SR EN ISO 9001:2001, ISO 19011:2002/SR EN ISO 19011:2003).

A). Structura organizatorica a Directiei Managementul Calitatii

- este prezentata in anexa nr. 1.7 la H.C.G.M.B. nr. 130/2004 privind aprobarea organigramei, a numarului de posturi si a statului de functii ale Primariei Municipiului Bucuresti.
Directia coordoneaza, mentine si imbunatateste activitatea de management a calitatii serviciilor din cadrul tuturor compartimentelor PMB, avand o raportare echidistanta fata de aceste entitati, cu scopul indeplinirii obiectivelor stabilite de Primarul General in "Declaratia si angajamentul Primarului General al MB in domeniul calitatii".

B). Obiectul de activitate al Directiei managementul calitatii este:

-  Implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii in PMB conform standardului international ISO 9001:2000 cu scopul indeplinirii politicii si obiectivelor stabilite in "Declaratia si angajamentul Primarului General al MB in domeniul calitatii" si a mentinerii certificarii LRQA in PMB;

-  Urmarirea si aplicarea efectiva a cerintelor de calitate ce decurg din documentatia Sistemului de Management al Calitatii avand drept de control pe linie de management al calitatii serviciilor asupra compartimentelor care au responsabilitati definite;

-  Implementarea unui sistem de management integrat (unic) al activitatilor de management al serviciilor de administratie publica locala (ISO 9001:2000), activitati de protectie a mediului (ISO 14001:1996) si activitati de securitate si sanatate in munca (OHSAS 18001:1998) si certificarea acestuia;

-  Planificarea, organizarea, efectuarea si coordonarea auditurilor interne de calitate conform SR EN ISO 19011:2003 in PMB;

-  Planificarea, organizarea, efectuarea si coordonarea auditurilor, de secunda parte, de calitate conform SR EN ISO 19011:2003 la furnizorii de servicii ai PMB;

C). Atributiiile Directiei Managementul Calitatii pentru realizarea obiectului de activitate

1) Responsabilitatea generala pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii (SMC) ii revine Primarului General.
Acesta il numeste prin dispozitie pe directorul executiv al Directiei managementul calitatii ca Reprezentant al managementului la nivelul Primariei Municipiului Bucuresti si ca Responsabil al Programului de audit si ii acorda intreaga autoritate si libertate organizatorica pentru implementarea si mentinerea in functiune a sistemului de management al calitatii. Ca Reprezentant al managementului, Directorul executiv al Directiei Managementul Calitatii urmareste si raporteaza Primarului General informatii referitoare la modul de functionare a sistemului de management al calitatii in vederea imbunatatirii acestuia; ca Responsabil al Programului de audit monitorizeaza si analizeaza programul de audit, evalueaza performantele auditorilor, analizeaza constatarile auditurilor in vederea imbunatatirii SMC.

2) Asigura ca procesele sistemului de management al calitatii sunt stabilite, implementate si mentinute, respectandu-se prevederile aplicabile din standardul de referinta (ISO 9001:2000).

3) Raporteaza periodic Primarului General despre functionarea si eficacitatea sistemului de management al calitatii in vederea analizei si pentru a servi ca baza de imbunatatire prin elaborarea Raportului de calitate.

4) Se asigura ca este promovata, in cadrul PMB, constientizarea referitoare la calitate si la importanta indeplinirii cerintelor clientului.

5) Reprezinta Primaria Municipiului Bucuresti in relatiile cu partile externe pentru orice probleme referitoare la sistemul de management al calitatii.

6) Propune modificarea Manualului calitatii (MC), Procedurilor generale (PG), Procedurilor specifice (PS) atunci cand se modifica organigrama, ROF sau la cererea organismelor de certificare.

7) Avizeaza MC, PG, FPG elaborate/modificate de compartimentul asigurarea calitatii si PS, FPS elaborate/modificate de persoane desemnate de conducatorii compartimentelor PMB.

8) Analizeaza informatiile legate de functionarea SMC in PMB primite de la conducatorii compartimentelor PMB si sef birou audit intern calitate.
Informatiile care stau la baza intocmirii Raportului de calitate, se regasesc in Rapoartele semestriale.

9) Elaboreaza Raportul de calitate care sta la baza analizei de management, analiza ce este condusa de Primarul General. Raportul de calitate contine:

informatii de feed-back de la clienti;
- constatarile auditurilor interne si externe efectuate in cadrul PMB;
- nivelul de indeplinire a obiectivelor in domeniul calitatii stabilite;
- functionarea proceselor si analiza conformitatii/neconformitatii serviciilor;
- stadiul implementarii actiunilor corective si preventive;
- informatii referitoare la eventualele schimbari care pot influenta functionarea SMC;
- informatii referitoare la furnizori;
- date referitoare la modul in care s-au solutionat masurile si actiunile initiate la analiza anterioara;
- orice alte date importante pentru stabilirea de masuri de imbunatatire a functionarii sistemului.

10) Propune componenta Comisiei de analiza de management care este numita prin dispozitie de Primarul General. Comisia cuprinde toti directorii directiilor/sefii compartimentelor independente care au responsabilitati si au stabilita autoritatea pentru evaluarea eficacitatii si adecvarii SMC precum si pentru alocarea de resurse.

11) Transmite Raportul de calitate, cu 5 zile inainte de analiza de management, tuturor membrilor Comisiei de analiza.

12) Documenteaza concluziile analizei in Procese verbale ale analizei sistemului de management al calitatii si i ntreprinde masurile necesare pentru punerea in practica a rezultatelor analizei.
Rezultatele analizelor de management se concretizeaza in recomandari si masuri corective sau preventive initiate in scopul imbunatatirii performantelor PMB, a calitatii serviciilor realizate si a functionarii sistemului. De asemenea, stabileste necesarul de resurse pentru functionarea si imbunatatirea sistemului pentru urmatoarea perioada.

13) Coordoneaza procesul de planificare realizat in cadrul PMB si avizeaza Planificarile calitatii elaborate de conducatorii compartimentelor PMB.

14) Intocmeste Planificarea calitatii pentru Directia Managementul Calitatii.

15) Raspunde de mentinerea integritatii SMC in cazul unor schimbari.

16) Propune masuri pentru imbunatatirea functionarii SMC.

17) Initiaza actiuni corective/preventive (AC/AP) in urma concluziilor rezultate din analizele efectuate de management.

18) Avizeaza Programul anual de instruire in domeniul calitatii.

19) Coordoneaza instruirea interna/externa a personalului Primariei Municipiului Bucuresti privind cunoasterea si aplicarea cerintelor SMC.

20) Avizeaza Lista persoanelor propuse sa participe la curs (extern) de calitate din cadrul compartimentelor PMB.

21) Aproba Lista auditorilor si auditorilor sefi (lista din care fac parte auditorii din cadrul biroului audit intern calitate din DMC si auditori calificati din alte directii din PMB; utilizarea auditorilor calificati din directiile PMB se va face doar in situatia in care numarul auditorilor din biroul audit intern calitate din DMC este insuficient)

22) Coordoneaza activitatea de evaluare a auditorilor interni si in functie de performantele atinse stabileste instruirea/includerea/excluderea acestora din Lista auditorilor si auditorilor sefi.

23) Avizeaza Programul anual de audit si urmareste implementarea acestuia.

24) Avizeaza Planurile de audit, Rapoartele de audit intocmite de auditorii sefi.

25) Efectueaza audituri interne de calitate si audituri de secunda parte la furnizorii de servicii pentru PMB.

26) Stabileste interfetele intre toate compartimentele PMB pentru respectarea cerintelor vizand imbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii si cresterea increderii clientilor in serviciile oferite de PMB.

27) Se asigura ca procesele necesare Sistemului de Management al Calitatii sunt stabilite, implementate si mentinute.

28) Urmareste noutatile legislative in domeniul calitatii si intervine pentru retragerea din circuit a actelor normative expirate.

29) Urmareste modul de actualizare a documentelor precum si impactul modificarii asupra altor proceduri sau instructiuni (dupa caz)

30) Asigura evidenta actualizarilor periodice a documentelor ce constituie dovada fata de interesul PMB in imbunatatirea continua a Sistemului de Management al Calitatii.

31) Imbunatateste continuu SMC avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor.

Actiunile de imbunatatire includ:

-  realizarea analizelor planificate care au ca finalitate identificarea zonelor de imbunatatire si initierea unor masuri corective sau preventive in scopul imbunatatirii functionarii proceselor SMC si a performantelor serviciilor de administratie publica locala realizate de PMB;
-  evaluarea nivelului de indeplinire a obiectivelor calitatii (strategice si specifice) stabilite la nivelul PMB si al directiilor si stabilirea, pentru perioada urmatoare a unor obiective mai performante prin care sa se realizeze imbunatatirea;
-  documentarea planificarilor calitatii si identificarea metodelor si resurselor necesare pentru indeplinirea obiectivelor si, ulterior, aprobarea planificarilor calitatii de factorii responsabili;
-  realizarea auditurilor interne;
-  initierea, documentarea, implementarea si urmarirea eficacitatii tuturor actiunilor corective si preventive initiate.

Toate aceste activitati se realizeaza in mod sistematic si planificat asigurandu-se astfel continuitatea procesului de imbunatatire.

D). PRINCIPALELE ATRIBUTII ALE SERVICIILOR DIN STRUCTURA ORGANIZATORICA

1. Biroul audit intern de calitate

.  Auditul intern al calitatii are ca obiective:
              -  evaluarea obiectiva a tuturor activitatilor si proceselor;
              -  evaluarea modului in care sunt respectate prevederile din standardul de referinta si din documentele SMC (manual si proceduri asociate) precum si din reglementarile legale;
              -  evaluarea modului de functionare a sistemului de management al calitatii;
              -  evaluarea eficacitatii proceselor;
              -  identificarea punctelor slabe si a masurilor necesare pentru corectie si imbunatatire.
.  Auditurile interne de calitate sunt realizate de personal calificat si independent (care nu au responsabilitati directe in zona auditata). Evaluarea se face la fata locului, respectandu-se Planul de audit stabilit.
.  Elaboreaza Program de audit intern calitate, la inceputul fiecarui an calendaristic, in functie de starea si importanta proceselor care urmeaza a fi auditate si in functie de rezultatele obtinute la auditurile anterioare, astfel incat fiecare compartiment sa fie evaluat de cel putin doua ori pe an.
.  Intocmeste Lista auditorilor si auditorilor sefi (lista din care fac parte auditorii din cadrul Birou audit intern calitate din DMC si auditori calificati din alte directii din PMB; utilizarea auditorilor calificati din directiile PMB se va face doar in situatia in care numarul auditorilor din structura audit intern calitate din DMC este insuficient).
.  Organizeaza, efectueaza si coordoneaza audituri interne ale SMC din PMB (anual fiecare compartiment va fi auditat cel putin de doua ori) conform Program de audit intern calitate, aprobat de Primarul General;
.  Auditorul sef isi constituie echipa de audit (minim doua persoane), planifica (Plan audit), conduce si documenteaza rezultatele auditului in Raportul de audit
.  Auditorii elaboreaza Fisele chestionar de evaluare avand in vedere:
              -  scopul si obiectivele auditului;
              -  criteriile de audit;
              -  prevederile din documentele aplicabile in baza carora se face auditul,
              -  rezultatele auditurilor anterioare efectuate in zona respectiva;
              -  actiuni corective si preventive initiate in zona respectiva;
              -  alte inregistrari, date si informatii legate de procesele/activitatile care urmeaza a fi evaluate.
.  Anunta compartimentul respectiv, cu 10 zile inainte de efectuarea auditului, transmitand Planul de audit.
.  Efectueaza auditul conform Planului de audit.
.  Documenteaza rezultatele auditului si observatiile rezultate in urma auditului in Raportul de audit . Directorii de directie / Sefii compartimentelor independente auditate intreprind, fara intarziere nejustificata, masurile pentru eliminarea neconformitatilor detectate si a cauzelor acestora.
.  Informeaza conducerea compartimentelor auditate despre rezultatele auditului, prezentandu-le Raportul de audit.
.  Planifica, organizeaza, efectueaza si coordoneaza audituri interne de urmarire ale SMC din PMB (se auditeaza numai zonele unde au fost inregistrate neconformitati la auditul intern de calitate);
.  Informeaza directorul executiv al Directiei Managementul Calitatii despre rezultatele auditului (intern/urmarire/secunda parte) pentru ca acesta sa poata evalua indeplinirea obiectivelor stabilite, performantele auditorilor si sa initieze, daca considera, AC/AP/imbunatatiri pentru a asigura eficacitatea procesului de auditare.
.  Mentine evidenta AC initiate de conducatorii zonelor auditate, rezultate in urma auditurilor interne si urmareste rezolvarea si eficacitatea actiunilor corective initiate
.  Efectueaza audituri de secunda parte la furnizorii de servicii pentru PMB.
.  Monitorizeaza si masoara procesele SMC pentru a demonstra mentinerea si imbunatatirea functionarii proceselor si obtinerea rezultatelor planificate prin audit intern al calitatii.

2. Compartimentul asigurarea calitatii

.  Elaboreaza Manualul Calitatii (MC), Procedurile Generale (PG) cu formularele anexa (FPG).
.  Modifica Manual Calitate, Proceduri Generale cu formularele anexa la maxim 2 ani, conform Standardului ISO 9001:2000, cand se schimba organigrama sau la cererea organismelor de certificare.
.  Urmareste implementarea cerintelor sistemului de management al calitatii (SMC) in compartimentele din cadrul Primariei Municipiului Bucuresti.
.  Tine gestiune unica (sistem informatic si suport hartie - in original) a documentelor sistemului de management al calitatii si asigura difuzarea controlata a MC , PG, FPG in cadrul Primariei Municipiului Bucuresti.
.  Colaboreaza cu Responsabilii managementului calitatii (RMC) ai compartimentelor la intocmirea documentatiei, inregistrarilor si raportarilor referitoare la analiza functionarii sistemului de management al calitatii si proceselor SMC din PMB (Proceduri specifice, Neconformitati/Propuneri/Reclamatii, Actiuni corective, Actiuni preventive, Rapoarte lunare, Rapoarte semestriale, Rapoarte de audit).
.  Gestioneaza inregistrarile si raportarile referitoare la analiza functionarii sistemului de management al calitatii si proceselor SMC din PMB (Neconformitati/Propuneri/Reclamatii, Actiuni corective, Actiuni preventive, Rapoarte lunare, Rapoarte semestriale, Rapoarte audit, PV de instruire) in colaborare cu RMC ai directiilor (sistem informatic si suport hartie).
.  Codifica si apoi introduce in sistem informatic (dupa ce a fost aprobata), documentatia emisa la nivel de directii ( PS, FPS - in original), versiunea in vigoare si retrage din sistem informatic versiunea anulata. PS, FPS in original pe suport hartie se afla la elaborator (compartimente PMB).
.  Codifica si apoi introduce in sistem informatic documentele (MC, PG, FPG in original) emise in cadrul Directiei Managementul Calitatii , versiunea in vigoare si pe suport hartie, in original.
.  Retrage controlat din uz documentele de calitate (MC, PG, FPG- in sistem informatic si pe suport hartie) aflate la o versiune depasita si difuzeaza noile versiuni controlat.
.  Multiplica Manualul Calitatii si procedurile generale cu formularele anexa si le preda controlat conducatorilor compartimentelor PMB, organelor de certificare, clienti (cand se solicita).
.  Arhiveaza MC, PG, (originale - in sistem informatic si pe suport hartie) si PS (originale-in sistem informatic si copie controlata pe suport hartie).
.  Planifica instruirile interne in domeniul managementului calitatii in Program anual de instruire, instruiesc personalul PMB privind cunoasterea si aplicarea cerintelor sistemului de management al calitatii.
Instruirile interne in domeniul calitatii sunt documentate in PV de instruire, care se pastreaza in cadrul compartimentului si se desfasoara conform Program anual de instruire in domeniul calitatii.
.  Evalueaza eficacitatea procesului de instruire (intern/extern) in domeniul calitatii prin testarea personalului (pentru RMC si auditori interni calitate). Rezultatele testarilor vor fi documentate in Raport de evaluare a eficacitatii instruirii si constituie baza de date pentru evaluarea anuala.
.  Participa alaturi de 'firmele angajate' pentru elaborarea, implementarea si obtinerea certificarii Sistemului integrat de management al calitatii.
.  Raspunde de mentinerea certificarii Sistemului de Management al Calitatii in PMB.
.  Inregistreaza neconformitati, initiaza actiuni preventive/corective; prelucrarea datelor obtinute in urma analizei actiunilor preventive/corective permite luarea deciziilor eficiente pentru imbunatatirea Sistemului de Management al Calitatii
.  Urmareste stadiul realizarii obiectivelor propuse in Planificarea calitatii proprie directiei.
.  Verifica si analizeaza lunar stadiul inregistrarilor in sistem informatic referitor la Neconformitati / Propuneri / Reclamatii si comunica directiilor / compartimentelor independente stadiul inregistrarilor.
.  Actualizeaza Lista de evidenta pentru documentele legale si de reglementare proprie directiei.
.  Colecteaza toate datele provenite din PMB legate de problemele de calitate, pentru ca acestea sa poata fi analizate global.
.  Urmareste modul de actualizare a documentelor precum si impactul modificarii asupra altor proceduri sau instructiuni (dupa caz)

E). Actualizarea sistemului de calitate in PMB

In contextul dezvoltarii durabile fiecare este un utilizator de informatii in sensul larg. Aceasta include date, informatii, experiente si cunostinte prezentate corespunzator. Nevoia de informatie exista la toate nivelurile, de la factorii de decizie superiori la nivel national si international la nivelul individului.

Lipsa accesului la tehnologia informationala si de comunicatie ramane principala bariera in calea transmiterii eficiente a cunostintelor si capabilitatilor. Tehnologia ne poate ajuta sa colectam si sa analizam informatiile, dar este totusi nevoie de capacitatile si judecata omului pentru a transforma informatia in cunoastere utila.
In perioada 2000 -2004 s-a actionat pentru implementarea unui sistem informatic performant in Primaria Muncipiului Bucuresti atat in scopul eficientizarii activitatilor derulate de catre functionarii primariei cat si pentru a oferi cetatenilor accesul la informatiile de care au nevoie. Astfel, pagina web a Primariei Municipiului Bucuresti, www.pmb.ro, in aceasta perioada a fost una din cele mai vizitate pagini web din tara.

Liberul acces la informatii nu este o favoare acordata cetateanului, este un drept al acestuia. Acest drept este consfintit prin  Declaratia Universala a Drepturilor Omului (Art.19), prevazut in Constitutia Romaniei (Art.31) si reglementat prin Legea 544/2001 si Normele Metodologice de aplicare ale acesteia.

Asigurarea liberului acces la informatie este o componenta a procesului de consolidare a democratiei si al reformei administratiei publice.
In acest sens, Primarul General a asigurat o transparenta totala in luarea deciziilor importante pentru municipalitate. A organizat dezbateri publice si a luat in considerare opiniile, sugestiile formulate de cetateni in domenii precum :

• elaborarea bugetelor anuale
• modul de cheltuire a banilor publici pentru realizarea obiectivelor stabilite (toate ordinele de plata pot fi consultate pe Internet ).
• realizarea proiectelor importante pentru Bucuresti (reabilitarea strazilor, modernizare tramvaie, reabilitare infrastructura educationala, contorizarea caldurii, pasaj suprateran Basarab, parcaj subteran Gara de Nord, restaurarea zonei istorice, managementul traficului, sistem automat de taxare RATB, modernizarea punctelor termice).
• regulamentul de apa canal al Municipiului Bucuresti
• parcarea autovehiculelor pe banda 1 de circulatie
• amplasarea Catedralei Mantuirii Neamului in Parcul Carol

Asigurarea liberului acces la informatii si transparenta in luarea deciziilor este un obiectiv major al Primariei Municipiului Bucuresti pentru a institutionaliza transparenta in relatia cu cetateanul.

Modalitatile concrete prin care se asigura transparenta si liberul acces la informatie, se desfasoara in conformitate cu manualul calitatii si procedurile prevazute in cadrul Sistemului de Management al Calitatii, proiectat si implementat in Primaria Minicipiului Bucuresti si certificat ISO 9001 de catre Lloyd 's Register Quality Assurance. Prin certificarea acordata de catre Lloyd 's Register Quality Assurance se atesta ca Managementul Serviciilor de Administratie Publica Locala din cadrul Primariei Municipiului Bucuresti se desfasoara in conformitate cu Standardul ISO9001:2000.

Managementul la varf al Primariei Municipiului Bucuresti s-a angajat sa realizeze servicii de administratie publica locala care sa indeplineasca cerintele si asteptarile tuturor partilor interesate : cetatenii, persoanele juridice, societati comerciale, parteneri din tara si din strainatate etc.

Aceasta constituie garantia, in fata tuturor partilor interesate, ca serviciile de administratie publica locala realizate in cadrul Primariei Municipiului Bucuresti vor satisface cerintele si asteptarile lor.
In prezent, PMB este in curs de implementare a sistemului de management de mediu conform standardului ISO 14001, pasul urmator fiind elaborarea documentatiei necesare pentru activitatea de securitate si sanatate in munca (conform OHSAS 18001 :1998).
Pentru perioada 2004 -2008 PMB propune reunirea in cadrul unui sistem de management integrat al activitatilor de management al serviciilor de admnistratie publica locala, de protectia mediului si de securitate si sanatate in munca.

Toate aceste masuri adoptate de PMB au dus la actualizari ale Manualului Calitatii.

Certificat de autorizare a Primariei Municipiului Bucuresti  dat de Lloyd's Register Quality Assurance

Declaratie de angajament in domeniul calitatii a Primariei Municipilui Bucuresti

Sigla Lloyd's Register Quality Assurance

DEFINITII:

CALITATE: "Calitatea reprezinta ansamblul trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu, care constau in capacitatea acestuia de a satisface nevoile exprimate sau implicite". (definitie propusa de Societatea Americana pentru Controlul Calitatii, care a fost adoptata pe plan international)

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM) este o abordare a managementului care isi are inceputurile in anii '50 si a devenit populara in anii '80. Este o metoda prin care managementul si angajatii sunt implicati in imbunatatirea continua a productiei bunurilor si sreviciilor. Este o combinatie intre instrumentele de caliate si management menita sa creasca afacerea si sa diminueze pierderile. TQM este o filozofie a managementului care cauta sa integreze toate functiile organizationale (marketing, finante, design, inginerie, productie, customer service) pentru a se focaliza pe nevoile clientilor si obiectivele organizatiei.

MANUALUL CALITATII Manualul calitatii este un document care descrie sistemul de management al calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea acestui sistem.

LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE: organism de certificare din Marea Britanie. Lloyd's register a fost fondat in 1760 de un mic grup de inspectori, in principal capitani maritime care clasificau ambarcatiunile. Lloyd's Register Quality Assurrance a fost infiintat in 1985 ca organism de certificare. In 2001 LRQA avea 1116 auditori, 224 inspectori si 481 experti tehnici.

Bibliografie:

1.   Guidelines on Quality Assurance, Higher Education Quality Council, London, 1996,

Dana GHINET  - Product Marketing Manager  - The Red Point

Pyzdek, T, 'Quality Engineering Handbook', 2003

Godfrey, A. B., 'Juran's Quality Handbook', 1999,

5. Bernard Froman, Manualul Calitatii.. Instrument strategic al abordarii calitatii, Editura Tehnica, Bucuresti, 1998,

6.. A. Hinescu, Gh. Onetiu, I.S.Mihon, Managementul Calitatii, Editura Aeternitas, Alba Iulia ,2003

7.. Juran. Suprematia prin calitate. Manualul directorului de firma, Editura Teora, Bucuresti, 2002

M. Olaru, Al. Isaic-Maniu, V. Lefter, N. Al. Pop, S. Popescu, N. Dragulanescu, L. Roncea, C. Roncea, Tehnici de instrumente utilizate in managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2000;

9. Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, 1999