Calitatea produselor si a serviciilor in economia contemporana

Calitatea produselor si a serviciilor in economia contemporana

Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

organizarea activitatilor referitoare la calitate in cadrul intreprinderii

asigurarea calitatii potrivit standardele internationale

costurile calitatii

auditul calitatii

Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

In perioada actuala, marcat de diversificarea rapida a ofertei de marfuri, de globalizarea pietelor si de cresterea exigentelor societatii, calitatea produselor si serviciilor reprezinta un factor determinant al competivitatii intreprinderilor.

Definitii:

Satisfacerea cerintelor clientilor

Disponibilitatea produsului

Un demers sistematic catre excelenta

Conformitatea cu specificatiile

Corespunzator pentru utilizare etc

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca fiind "ansamblul caracteristicilor  unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Din acesta definitie rezulta:

Calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci reuneste un ansamblu de caracteristici

Calitatea nu este de sine statatoare, ea existand numai in relatia cu nevoile clientilor

Calitatea este o variabila continua

Prin calitate trebuie satisfacute atat nevoile exprimate, cat si cele implicite

Calitatea unui produs sau serviciu - ansamblul caracteristicilor tehnico-contructive si functionale ce determina gradul in care un produs/serviciu satisface exigentele consumatorilor.

Asigurarea calitatii - activitate in cadrul careia managementul intreprinderii trebuie sa asigure ansamblul mijloacelor de control care sa permita verificarea produsului din punctul de vedere al standardelor de calitate, pe parcursul tuturor fazelor de executie si de livrare.

Gestiunea calitatii:

• Concept relativ nou de organizare si asigurare a calitatii
• Presupune identificarea, analiza si interpretarea tuturor lipsurilor existente in

procesul de asigurare a calitatii, in vederea initierii unor actiuni cu caracter corectiv

• Are in vedere integrarea conceptului de calitate in activitatile de proiectare si productie

Managementul calitatii totale - sistem cuprinzator de management introdus de catre Deming in 1950

Utilizeaza statistici pentru a analiza variabilitatea proceseelor de productie si pentru imbunatatirea permanenta a calitatii productiei

Acorda o atentie deosebita studierii preferintelor clientilor, aflate intr-o permanenta schimbare

Deming - managementul este responsabil pentru 94% dintre problemele de calitate , intrucat ii ajuta pe salariati sa lucreze mai inteligent si nu mai mult

Juran

• Delimiteaza trei componente ale procesului de obtinere a calitatii:
1. Imbunatatiri anuale structurate
2. Programe de formare continua a resurselor umane
3. O buna coordonare la nivelul managementului superior
• Apreciaza ca mai putin de 20% dintre problemele de calitate sunt cauzate de salariati, restul avandu-si originea in activitatea de conducere

Considera ca managerii trebuie sa se specializeze in calitate, pentru a putea coordona proiecte de ameliorare calitativa

Managementul productiei

Managementul calitatii totale presupune urmarirea calitatii de la primirea comenzii de la client trecand prin toate fazele procesului de productie si pana la livrarea produselor, responsabilizand fiecare participant la  obtinerea calitatii.

Calitatea totala constituie obiectiv strategic al intreprinderii, iar managementul calitatii totale reprezinta mijlocul prin care se realizeaza acest obiectiv.

Modalitati de imbunatatire a calitatii productiei si produselor:

-perfectionarea continua a conceptiei constructive si tehnologice a produselor;

-utilizarea unor materii prime si materiale de calitate superioara;

-mentinerea utilajelor in parametrii normali de functionare;

-cresterea nivelului de calificare a personalului;

-cointeresarea materiala si moral-spirituala a salariatilor;

-utilizarea unor metode moderne de organizare a productiei, adancirea specializarii si a cooperarii in procesul de productie;

-cresterea eficientei activitatii compartimentului de control de calitate;

Calitatea produsului este determinata in primul rand de conceptia constructiva si tehnologica a acestuia, de masura in care proiectantii si tehnologii au avut in vedere criterii constructive si solutii de proiectare moderne.

Prevederea utilizarii unor procese tehnologice avansate pentru fabricarea noilor produse, precum si perfectionarea tehnologiilor de fabricatie pentru produseleaflate deja in productie contribuie in mod substantial la imbunatatirea calitatii.

O conditie esentiala a cresterii calitatii produselor pe baza unei proiectari moderne o constituie respectarea continutului documentatiei tehnice elaborate.

Interdependenta dintre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei este surprinsa cu ajutorul triunghiului calitatii.

Organizarea activitatilor referitoare la calitate in cadrul intreprinderii:

Pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii, managerii unei intreprinderi trebuie sa aiba in vedere doua componente organizatorice:

-orgenizarea procesuala

-organizarea structurala

In cadrul organizarii procesuale, este importanta delimitarea functiunii de calitate, precm si stabilirea relatiilor acesteia cu celelalte functiunii ale intreprinderii.

Functiunea de calitate poate fi incadrata in structuri organizatorice adecvate, tinand seama de marimea intreprinderii si de complexitatea activitatilor pe care aceasta le desfasoara.

Componenta de baza a organizarii procesuale o reprezinta functiunea intreprinderii care se detaliaza in activitati, atributii si sarcini.

Functiunea de calitate:

-ansamblul activitatilor care se desfasoara in cadrul intreprinderii in vederea indeplinirii obiectivelor sale in domeniul calitatii;

-prezinta o serie se particularitati, cuprinzand activitati care se regasesc in cadrul celorlalte functiuni;

-este considerata o functiunue orizontala, comparativ cu celelalte functiuni considerate verticale.

		Functiunea calitate

In organizarea structurala a intreprinderilor asistam in prezent la un proces de modernizare.

Acest proces consta in trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, in cadrul carora intreprinderea este abordata ca un sistem deschis, dinamic si multidimensional.

Se manifesta 2 tendinte proncipale in ceea ce priveste functiunea de calitate, respectiv centralizarea si descentralizarea acesteia.

Centralizarea functiunii de calitate presupune regruparea persoanelor care desfasoara activitati corespunzatoare acestei functiuni in cadrul aceluiasi compartiment.

Descentralizarea functiunii de calitate presupune ca responsabilitatea planificarii organizarii, tinerii sub control si asigurarii calitatii sa fie incredintata fiecarui compartiment al intreprinderii.

Manag.de calitate

Manag.de calitate

									fabricatie
						achizitionare

conceptie

	depozitare		Asamblare

dezvoltare

Atributii ale serviciului de asigurare a calitatii din cadrul unei intreprinderi:

implementarea politicii in domeniul calitatii, adoptat de catre conducerea intreprinderii;

coordonarea activitatii de tinere sub control a documentatiei specifice

pregatirea produselor si a serviciilor in vederea certificarii

coordonarea analizelor de calitate

efectuarea auditurilor interne

coordonarea activiatilor de instruire in domeniul calitatii

Asigurarea calitatii potrivit standardelor internationale

Standarde internationale  din familia ISO 9000

sunt standarde generale care contin recomandari cu privire la managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii

descriu elementele sistemului de calitate, insa modalitatea concreta de proiectare so de aplicare a unui astfel de sistem depinde de obiectivele, produsele, procesele tehnologice si metodele de organizare specifice fiecarei intreprinderi

au fost dezvoltate in scopul facilitarii relatiilor comerciale, mai ales la nivelul regional si international si pentri a da clientilor mai multa incredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface in mod constant cerintele referitoare la calitatea produselor si a serviciilor oferite

nu prevad insa o serie de cerinte ale modelului european al TQM, cum ar fi:

abordarea intreprinderii in integritatea sa

considerarea satisfactiei clientului alaturi de satisfactia personalului

rezultatele pe care le obtine intreprinderea in afaceri

nivelul la care se situeaza intreprinderea in raport cu ceilalti competitori, d.p.d.v al calitatii produselor si al serviciilor oferite

preocuparile intreprinderii in ceea ce priveste imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor.

Dezvoltarea unei "culturi a calitatii"

Majoritatea criteriilor de baza ale modelului european al TQM nu se regasesc decat intr-o proportie nesemnificativa printre cerintele standardelor din familia ISO 9000. In schimb, acestea sunt puternic orientate spre procesul de productie.

In ansamblu, se apreciaza ca aceste standarde acopera o proportie de 20 % din cerintele modelului european al TQM.

Se estimeaza ca in perioada urmatoare TQM va patrunde in majoritatea tarilor europene cu precadere in domeniul serviciilor.

In acest context, se asteapta ca o serie de concepte si principii se fie mai bine clarificate si mai ales sa fie elaborate tehnici noi, adaptate cerintelor integrarii aspectelor economice, tehnice si sociale ale managementului calitatii.

Costurile calitatii:

O serie se studii arata ca in prezent costurile implicate in corectarea noncalitatii precum si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia detin o pondere de 25% din Ca a unei intreprinderi.

Aceste costuri constituie un instrument de valorificare a calitatii si o sursa importanta de maximizare a profitului.

Realizare unor produse si servicii de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate astfel:

-cheltuieli necesare pentru strudierea pietei

-cheltuieli de cercetare-dezvoltare

-chelt.de proiectare

-chelt.aferente planificarii fabricatiei produselor

-chelt.de mentinere a preciziei de lucru a echipamentelor

-chelt.cu resursele umane

-chelt.de promovare a produselor

-chelt.cu evaluarea produselor

-chelt.cu prevenirea defectelor

-chelt.aferente rebuturilor

-chelt cu informarea personalului asupra nivelului calitatii produselor.

In practica economica, aceste chelt.sunt grupate  in :

-chelt.de prevenire- chelt.de preintampinarea aparitiei defectelor

-chelt.de evaluare si control - chelt cu activitati de incercare , inspectii si examinari, pentru a stabili daca cerintele sunt corespunzatoare;

-chelt.de defactare interna - chelt.ocazionate de corectarea tuturor elementelor care nu sunt in conformitate cu standardele de calitate, depistate inainte de livrarea produselor la beneficiar

-chelt.de defectare externa- chelt ocazionate de corectarea tuturor elementelor care nu sunt in conformitate cu standardele de calitate, dupa livrarea produselor.