StiuCum - home - informatii financiare, management economic - ghid finanaciar, contabilitatea firmei
Solutii la indemana pentru succesul afacerii tale - Iti merge bine compania?
 
Management strategic - managementul carierei Solutii de marketing Oferte economice, piata economica Piete financiare - teorii financiare Drept si legislatie Contabilitate PFA , de gestiune Glosar de termeni economici, financiari, juridici


Sa facem proiecte sanatoase
MANAGEMENT

Termenul Management a fost definit de catre Mary Follet prin expresia "arta de a infaptui ceva impreuna cu alti oameni". Diferite informatii care te vor ajuta din domeniul managerial: Managementul Performantei, Functii ale managementului, in cariera, financiar.

StiuCum Home » MANAGEMENT » managementul calitatii
Trimite articolul prin email Sistemul de management al calitatii : Managementul calitatii Publica referat pe tweeter Trimite articolul prin facebook

Sistemul de management al calitatii



SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII




Termeni si definiti iutilizate in managementul calitǎtii





Standardul ISO 9000 defineste calitatea ca reprezentand “ansamblul caracteristicilor unei entitǎti, care ii conferǎ aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite'

Conform acestei definiti:

calitatea nu este exprimatǎ printr-o singurǎ caracteristicǎ, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine stǎtǎtoare, ea existǎ numai in relatia cu nevoile clientilor;

calitatea este o variabilǎ continuǎ si nu discretǎ;

prin calitate trebuie satisfǎcute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.

In situatii contractuale, sau in cazul 'domeniului reglementat', necesitǎtile sunt specificate, in alte situati trebuie identificate si definite nevoile implicite. In legǎturǎ cu aceastǎ definitie a calitǎtii, in standard sunt fǎcute o serie de precizǎri de ordin terminologic. Astfel, pentru a asigura o sferǎ mai largǎ de cuprindere a conceptului calitate in definitie se utilizeazǎ termenul de entitate.

In acceptiunea standardului, o entitate poate fi de exemplu: o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoanǎ sau o combinatie a acestora. Procesul este definit ca reprezentand rezultatul unor activitǎti sau procese, putand fi material sau imaterial ori o combinatie a acestora.

Produsele sunt clasificate in patru categorii generale :

hardware (componente, subansamble, etc);

software (programe, proceduri, informatii, date, etc

materiale prelucrate;

servicii (bancare, de asigurare, transport, etc).

Termenul de produs se poate referi la oricare din aceste categorii generice, sau la o combinatie a lor.

Cerintele pentru calitate requirements for quality”) sunt definite ca reprezentand expresii ale nevoilor, sau traducerea lor intr-un ansamblu de cerinte, privind caracteristicile unei entitǎti exprimate in termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibilǎ realizarea si examinarea entitǎtii respective.

Cerintele pentru calitate se referǎ, in egalǎ mǎsurǎ, la cerintele pietei (ale clientului extern), cele contractuale, cerintele interne ale intreprinderii si cerintele societǎtii.

O importantǎ deosebitǎ se acordǎ definirii cerintelor societǎtii referitoare la calitate. Acestea reprezintǎ obligatii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc, si ele vizeazǎ in principal, protectia vietii, sǎnǎtǎtii persoanelor si a mediului inconjurǎtor, valorificarea corespunzǎtoare a resurselor naturale, conservarea energiei.


Caracteristici de calitate ale entitǎtilor

siguranta in functionare (« dependability ») este caracteristica prin care se exprimǎ disponibilitatea entitǎtilor si factorilor care o determinǎ: fiabilitatea, mentenabilitatea si mentenanta

compatibilitatea (“compatibility”) este definitǎ ca reprezentand aptitudinea entitǎtilor de a putea fi utilizate impreunǎ, in conditii specifice, pentru a satisface cerintele pertinente;

securitatea (“safety”) este definitǎ ca fiind starea in care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil;

interschimbabilitatea (“interchangeability”) reprezintǎ aptitudinea unei entitǎti de a putea fi utilizatǎ fǎrǎ modificǎri, in locul alteia, pentru a satisface aceleasi cerinte. Interschimbabilitatea este de doua tipuri principale: functionalǎ si dimensionalǎ

Standardul face distinctie intre termeni de 'neconformitate' si 'defect '.

Prin  'neconformitate se intelege abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate, sau a elementelor sistemului calitǎtii, in raport cu cerintele specificate.

Prin 'defect se intelege nesatisfacerea unei cerinte, sau a unei asteptǎri rezonabile privind utilizarea prevazutǎ, inclusiv a celor referitoare la securitate.

Distinctia dintre cei doi termeni este consideratǎ importantǎ, in special pentru faptul cǎ, in privinta defectelor se pune problema rǎspunderii juridice fatǎ de produs.

Rǎspunderea juridica fatǎ de produs - este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producǎtorului, sau unei alte pǎrti, de a despǎgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale, etc, cauzate de un produs.

Potrivit Standardului ISO 9000, comportarea in utilizare a produsului poate fi influentatǎ de urmǎtoarele patru ipostaze ale calitǎtii acestuia

calitatea rezultand din definirea nevoilor referitoare la produs;

calitatea conceptiei produsului

calitatea conformitǎti produsului cu conceptia sa ;

calitatea rezultand din sustinerea produsului pe durata intregului sǎu ciclu de via

Satifacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calitǎtii reprezintǎ una din cerintele de bazǎ prevǎzute de standarde. De aceea ele furnizeazǎ in mod explicit cerinte generale referitoare la managementul si asigurarea calitǎtii, luand in considerare ipostazele anterior mentionate.

Unele din ipostazele calitǎtii pot fi mai importante la un moment dat, ca de exemplu in situatii contractuale, dar de regulǎ se considerǎ cǎ toate contribuie la calitatea produselor in ansamblu.

Fa de aceste ipostaze, clientul poate lua in considerare si elemente suplimentare. Astfel, el poate sǎ coteze mai bine oferta unui furnizor (sǎ-i dea o “valoare ” mai mare) dacǎ furnizorul are o pozitie pe piatǎ si/sau o strategie de piatǎ recunoscute, un statut si/sau o strategie recunoscute in domeniul financiar, sau a resurselor umane.


Principii generale ale managementului calitatii


Managementului calitatii i-au fost identificate opt principii, pentru a fi utilizate de catre managementul la varf al unei organizatii, in scopul obtinerii unor performante superioare.

Orientarea catre client. Organizatiile sunt dependente de clientii lor, de aceea trebuie sa le cunoasca necesitatile actuale si potentiale in vederea satisfacerii lor si sa se straduiasca sa le depaseasca asteptarile

Leadership. Echipa de conducere trebuie sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si orientarile organizatiei. Deasemenea, trebuie sa creeze si sa mentina un mediu intern in care personalul sa poata fi total implicat in realizarea obiectivelor organizatiei.

Implicarea personalului. Este esential ca personalul de la toate nivelurile sa se implice total, pentru a da posibilitatea ca aptitudinile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei.

Abordarea procesuala. Atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient

atunci cand toate activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces cu intrari si iesiri.

Fiecarui participant la proces i se cere sa se gandeasca la interdependente, sa cunoasca legaturile dintre activitati si sa doresca un rezultat final al procesului de calitate in conformitate cu cerintele clientului.

Cerintele calitatii unui produs sau serviciu definesc si cerintele de calitate specifice fiecarei activitati. A gandi in acest fel inseamna ca in fiecare faza a realizarii unui produs sau a derularii prestatiei unui serviciu trebuie sa fie cunoscute si indeplinite anumite cerinte legate de calitate; masura in care sunt respectate se reflecta si in celelalte faze.

De aici, rezulta ca fiecare participant la proces trebuie sa isi insuseasca si sa aplice modul de gandire specifice relatiilor furnizor-client si sa cunoasca efectele muncii intregului lant de legaturi furnizor-client.

Abordand in acest fel calitatea produsului sau serviciului trebuie sa existe o conceptie globala si un mod de actiune generalizat la nivelul firmei.

Abordarea sistematica a managementului. Identificarea si conducerea

principalelor activitati referitoare la calitate trebuie sa fie integrate si corelate in cadrul unui sistem coerent. Procedandu-se in acest fel, creste eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea obiectivelor sale.



Imbunatatirea continua. Imbunatatirea continua a performantelor globale ale unei organizatii ar trebui sa fie un obiectiv permanent al conducerii la varf.

Abordarea faptica pentru luarea deciziei. Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor obtinute de la toate locurile de munca.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. Intre orice organizatie si furnizorii sai exista relatii de interdependenta si reciproc avantajoase.


Functiile managementului calitatii


Asa cum a rezultat din definirea managementului calitatii, in literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite, in ceea ce priveste functiile acestuia.

Luand in considerare conceptul de ”trilogie a calitatii„, definit de Juran , rezulta trei functii principale ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii

In opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse si procese care sa fie conforme cerintelor clientilor.

Tinerea sub control a calitatii inseamna asigurarea unui interval cat mai mic, fata de cel prescris. Se compara, in acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificatiile (standardele), stabilindu-se masurile corective necesare pe intregul flux de fabricatie a produsului.

In “trilogia lui Juran” functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta. Procesele corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure , in opinia sa, eliminarea pierderilor datorate problemelor “cronice” ale calitatii. Pe de alta parte, prin imbunatatirea calitatii se urmareste obtinerea unor performante superioare prevazute in standarde. Dezideratul trebuie sa-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calitatii, superior celui planificat.

Rinne considera ca managementul calitatii (asigurarea calitatii in sens larg, cum se numeste) are urmatoarele functii de baza: planificarea, verificarea si tinerea sub control (fig. 2-1)





Figura nr. : Functiile managementului calitatii


Functia de verificare a calitatii implica determinarea conformitatii acesteia cu cerintele prestabilite (specificate). Aceasta functie reprezinta, in opinia lui Rinne,”asigurarea calitatii in sens restrans”, fiind echivalenta cu cel de “control al calitatii”.

Functia de tinere sub control a calitatii este definita in mod diferit fata de Juran. Aceasta ar implica planificarea, supravegherea, corectarea activitatilor de asigurare a calitatii (in sens restrans) sau a rezultatelor acestor activitati.

In opinia lui Kelada, managementul calitatii are urmatoarele functii: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul si asigurarea calitatii.

Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul managementului calitatii, consideram ca functiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

3. Planificarea calitatii

Functia de planificare a calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor.

Standardul ISO 9000da o definitie putin diferita, tinand seama de faptul ca sistemul calitatii este considerat cadrul implementarii managementului calitatii. Potrivit acestui standard, planificarea calitatii cuprinde activitatile prin care se stabilesc obiectivele si cerintele privind calitatea, ca si cerinte pentru implementarea elementelor sistemului calitatii.

Obiectivele si actiunile de intreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. In mod corespunzator vorbim de planificare strategica si operationala a calitatii.

Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientarile generale ale intreprinderii in domeniul calitatii. Acestea se regasesc in politica sa privind calitatea.

Concretizarea acestor principii si orientari se realizeaza la nivel operativ, prin planificarea operationala. La acest nivel putem face distinctie intre planificarea externa si interna a calitatii.

Planificarea externa a calitatii are ca scop identificarea clientilor si stabilirea cerintelor acestora, pe baza studiilor de piata.

Prin planificarea interna a calitatii se urmareste transpunerea doleantelor clientilor in caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici


3. Organizarea activitatilor referitoare la calitate


Functia de organizare a managementului calitatii defineste ansamblul activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.

Kélada formuleaza o definitie mai cuprinzatoare acestei functii, considerand ca organizarea consta in “determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca si in aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite realizarea calitatii propuse

O forma specifica de organizare in domeniul calitatii o reprezinta “cercurile calitatii”.

In literatura de specialitate, ca si in practica economica, pentru organizarea activitatilor referitoare la calitate se prefera utilizarea termenului de “sistem al calitatii”(quality system).

Definitia cea mai larg acceptata pentru sistemul calitatii este cea data de standardul ISO

3.3. Coordonarea activitatilor referitoare la calitate


Functia de coordonare poate fi definita luand in considerare continutul acestei functii, in cazul managementului intreprinderii, in general. Ea consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei si ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite, in cadrul sistemului calitatii stabilit anterior.

Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate in toate procesele corespunzatoare managementului calitatii. Comunicarea este definita, in general, ca reprezentand „transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informatii intre persoane care utilizeaza un sistem comun de simboluri

Subliniind importanta comunicarii in procesele manageriale, unii autori formuleaza urmatoarele axiome

nu se poate conduce fara a comunica;

comunicarea se desfasoara secvential.

Necesitatea comunicarii in managementul calitatii deriva, in primul rand, din faptul ca obiectivele calitatii, pe baza carora se desfasoara toate activitatile in acest domeniu, trebuie comunicate in intrega intreprindere, dar si in exteriorul acesteia.

Pe de alta parte, procesele fiind secventiale, intre diferitele activitati din intreprindere

apar„bariere de comunicatie”. De exemplu, realizarea calitatii presupune o comunicare intensa intre compartimentele intreprinderii. Verificarea acesteia este urmata de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili masurile corective necesare. Imbunatatirea proceselor se realizeaza si prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate in aceste procese, care depinde tot de comunicare.

Instruirea in domeniul calitatii este considerata, deasemenea, un proces de comunicare de cunostinte.

Comunicarea in managementul calitatii imbraca cele doua forme principale, pe care le regasim si in cadrul altor procese de management bilaterala si multilaterala (conferinte, reuniuni, intalniri, etc.). Eficienta comunicarii depinde in mod hotarator de calitatea managerilor si a persoanelor care participa la activitatile referitoare la calitate.



3.4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii


Functia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii luand in considerare factorii motivationali. Antrenarea are un pronuntat caracter operational, baza ei reprezentand-o motivarea.

In management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor persoanelor cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite.


Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X si Y

in domeniul motivarii personalului (dupa Juran

Tabel nr.


Nr. crt.

Caracteristicile “teoriei X”

Caracteristicile “ teoriei Y“


Utilizarea preponderenta a muncii in acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate

Accent mai redus pe munca in accord; utilizarea mai extinsa a conducerii prin supraveghere


Accentul pe sistemul de penalizarii la salarii, sau pe masurile disciplinare pentru nerealizarea calitatii

Accentul pe identificarea unor posibilitati de imbunatatire a calitatii


Controlul instrumentelor de verificare, in principal, de catre personalul de inspectie

Controlul instrumentelor de verificare, in principal, de catre personalul de executie


Verificarea corectitudinii reglajelor, in principal, de catre inspectorii mobili



Verificarea corectitudinii reglajelor, in principal, de catre operatori si reglori


Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili, in cazul constatarii unor produse defecte

Oprirea masinilor de catre lucratori, cazul constatarii unor produse defecte


Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza inspectiei, pentru plata salariilor, pentru miscarea materialelor etc

Folosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de inspectie


Dezbateri la locul de munca cu privire la raspunderea pentru oprirea masinilor

Dezbateri la locul de munca privind interpretarea specificatiilor


Relatii incordate, autoritare, intre inspectori si lucratori

Relatii de colaborare intre inspectori si lucratori



Criticile conducerii de varf, pentru pierderile datorate rebuturilor, sunt adresate inspectiei si productiei

Aceste critici sunt adresate productiei


Lucratorii nu manifesta o dorinta vadita privind desfasurarea unei activitati de calitate

Lucratorii manifesta in mod evident dorinta de a desfasura o activitate de calitate


Lucratorii nu sunt considerati, de regula, ca reprezentand o sursa potentiala de idei pentru imbunatatirea calitatii

Lucratorii sunt consultati frecvent pentru a identifica posibilitati de perfectionare a activitatii


Juran defineste in acest sens doua “teorii” (X si Y), pe care le pot adopta managerii in domeniul calitatii. Adeptii “teoriei X” considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila doar prin constrangerea personalului, in timp ce adeptii „teoriei Y” se bazeaza pe constiinta lucratorilor.

Caracteristicile antagoniste ale celor doua teorii sunt prezentate in tabelul de mai sus.

In ansamblul proceselor de management al calitatii, in prezent se considera ca motivarea personalului are un rol deosebit de important. Numai atunci cand fiecare lucrator este convins ca, prin activitatea pe care o desfasoara, poate influenta in mod hotarator calitatea produselor pe care le realizeaza intreprinderea, masurile de imbunatatire a calitatii vor fi eficiente.

De fapt antrenarea conditioneza in mare masura concretizarea eficienta a celorlalte functii ale managementului calitatii.

In sens larg se prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului, printre care premiile si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii, perfectionarea pregatirii profesionale in acest domeniu etc

Tinerea sub control a calitatii

Functia de tinere sub control se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare din etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare.

Aceasta evaluare si supraveghere are in vedere, prin urmare procesele de realizare a calitati, rezultatele acestor procese referitoare la calitate si sistemul calitatii intreprinderii.

Standardul ISO 9000 defineste evaluarea calitatii ca reprezentand examinarea sistematica, efectuata pentru a determina in ce masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Reamintim ca o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs sau un serviciu, o organizatie (intreprindere), sistem sau persoana, ori o combinatie a acestora.

Acelasi standard defineste o serie de activitati specifice de tinere sub control a entitatilor in general si a sistemului calitatii intreprinderii in special.

Astfel, prin supravegherea calitatii (quality surveillance se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati, in scopul asigurarii ca cerintele specificate sunt satisfacute.

Inspectia calitatii (quality inspection reprezinta activitatile prin care se masuara, examineaza, incearca una sau mai multe caracteristici ale unei entitati si se compara rezultatul cu cerintele specificate, in scopul determinarii conformitatii acestor caracteristici

Termenul de verificare a calitatii (quality verification) i se da o acceptiune diferita de cea uzitata in practica economica, aceasta reprezentand confirmarea conformitatii cu cerintele specificate, prin examinarea si aducerea de probe tangibile.

Un rol important in tinerea sub control a activitatilor revine auditului calitatii.

Auditul calitatii este definit ca reprezentand o examinare sistematica si independenta, efectuata pentru a determina daca:

activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund pozitiilor prestabilite;

aceste dispozitii sunt efectiv implementate si capabile sa atinga obiectivele.

Auditul calitatii se aplica sistemului calitatii sau elementelor acestuia, proceselor, produselor si serviciilor. Scopul principal este de a evalua masurile corective sau de imbunatatire necesare.

In afara acestor audituri, conducerea unei intreprinderi poate hotara analiza si evaluarea independenta a sistemului calitatii.

Analiza sistemului calitatii efectuata de conducere (Management review) reprezinta evaluarea oficiala., de catre conducerea intreprinderii la nivelul cel mai inalt (top management) starii si compatibilitatii sistemului calitatii cu politica sa in acest domeniu. Se recomanda ca aceasta analiza sa includa

constatarile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitatii;

eficacitatea globala a sistemului calitatii in realizarea obiectivelor calitatii;

considerente privind adecvarea sistemului calitatii la schimbarile datorate noilor tehnologii, concepte ale calitatii, strategii de piata, conditii sociale sau de mediu.

Unul dintre cei mai importanti ”indicatori” de tinere sub control a calitatii il reprezinta costurile referitoare la calitate

In procesul planificarii, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitatilor de supraveghere si evaluare in fiecare din etapele realizarii produsului.

Pe de alta parte, evaluarea eficientei sistemului calitatii se realizeaza, in principal, prin aceste costuri.

3.6. Asigurarea calitatii

Functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinerea sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activitati se desfasoara in paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si in mod continuu.

Conceptul de asigurare a calitatii a aparut din nevoia clientului de a „avea incredere” in capacitatea furnizorului de a-i oferi produse si servicii, care sa ii satisfaca exigentele.

Aceasta finalitate a activitatilor de asigurare a calitatii rezulta si din definitia data de standardul ISO „asigurarea calitatii reprezinta ansamblul activitatilor prestabilite si sistematice desfasurate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar, pentru a da incredere corespunzatoare ca o entitate va satisface cerintele referitoare la calitate

Asigurarea calitatii vizeaza, concomitent, realizarea unor obiective interne si externe. In mod corespunzator putem vorbi de”asigurarea interna si “asigurarea externa” a calitatii.

Asigurarea interna a calitatii reprezinta activitatile desfasurate pentru a da incredere conducerii intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa.

Asigurarea externa a calitatii reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a

da incredere clientilor ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute. Aceste activitati pot fi efectuate de intreprinderea in cauza, clientul acesteia sau alta parte, in numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urma ca produsul comandat va fi realizat si livrat in conditiile de calitate cerute. In unele situatii, asigurarea externa a calitatii se limiteaza la existenta unei inspectii finale, in altele, ea poate sa implice desfasurarea unor activitati corespunzatoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, tinere sub control si asigurarea interna a calitatii.

3.7. Imbunatatirea calitatii


Aceasta functie se refera la activitatile desfasurate in firma, care din etapele traiectoriei produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.

Finalitatea activitatilor de imbunatatire o reprezinta, prin urmare, obtinerea unui nivel al calitatii, superior celui planificat, respectiv celui prevazut in standarde sau specificatii. Realizarea unui asemenea deziderat este conditionata de desfasurarea corespunzatoare a activitatilor de planificare, organizare, antrenare, tinerea sub control si de asigurare a calitatii.

Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot mai mult, ca fiind cea mai importanta. O dovada in acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe imbunatatirea calitatii. Astfel, se recomanda ca intrepriderea sa implementeze un asemenea sistem al calitatii, care sa favorizeze imbunatatirea continua a calitatii produselor si rezultatelor acestora. In acest scop conducerea intreprinderii poate lua in considerare urmatoarele elemente



incurajarea si mentinerea unui stil de management, favorabil imbunatatirii;

promovarea valorilor, atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza;imbunatatirea;

stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii;

asigurarea unei comunicari reale si a muncii in echipa (teamwork);

recunoasterea succeselor si a realizarilor;

formarea si educarea in spiritul imbunatatirii.


4. Implementarea standardelor internationale ale calitatii din familia ISO 9000:2000

Organizatia Internationalǎ pentru Standardizare (ISO) este o entitate non guvernamentalǎ cu sediul in Geneva, Elvetia, apǎrutǎ in 1947. Obiectivul sǎu este promovarea si dezvoltarea in cadrul international al interschimbului de bunuri si servicii, a cooperǎrii, ca si a colaborǎrii in activitǎti economice, intelectuale, stiintifice si tehnologice.

In 1979, ISO creeazǎ Comitetul Tehnic 176 (ISO CT/176) avand ca obiectiv dezvoltarea seriei de norme ISO 9000. In 1986, acest comitet emite norma ISO 8402:1986, Vocabularul Calitǎtii, in care sunt definiti douǎzeci si doi de termeni referitori la calitate si la sistemul calitǎtii.

In 1987, ISO CT/176 publica prima editie a seriei de norme internatinale ISO 9000. Obiectivele sale sunt:

Sǎ se focalizeze in cadrul organizatiei atingerea calitǎtii produselor sau serviciilor sale;

Sǎ se fixeze directivele de selectare a normei sau normelor de uilizare;

Sǎ fie asigurati managerii si clientii cǎ se va atinge calitatea cerutǎ.

Aceste norme sunt revizuite periodic. Normele ISO 9000 pot fi folosite pentru orice organizatie independent de mǎrimea sau sectorul in care opereazǎ. O observatie importantǎ este faptul cǎ un produs sau serviciu , care a fost certificat dupǎ o normǎ ISO, nu trebuie neapǎrat sǎ detinǎ o calitate superioarǎ celei a unui produs sau serviciu similar.

Inseamnǎ cǎ produsele sau serviciile vor prezenta aceleasi caracteristici si acelasi etalon al calitǎtii.

ISO a emis unele norme internationale, cum ar fi familia ISO 9000. Aceste norme se referǎ la sistemul pe care trebuie sǎ il aibǎ o organizatie pentru a demonstra in mod concludent, prin intermediul certificǎrii, cǎ are capacitatea de a satisface asteptǎrile clientilor sǎi.

Seria ISO 9000 contine un ansamblu de patru norme:

ISO 9000;

ISO 9001;

ISO 9004;

ISO 19011

Inafarǎ de acestea, este necesar sǎ se mentioneze existenta urmǎtoarelor serii:

ISO 8402 referitoare la concepte si terminologia calitǎtii;

ISO 10011 care vorbeste despre directive pentru controlul sistemelor calitǎtii;

O serie variatǎ de norme ISO referitoare la certificǎri si registrul de sisteme ale calitǎtii.

Normele seriei ISO 9000 si ISO 9004 se referǎ la liniile care trebuie urmate pentru asigurarea calitǎtii.


Standardele din seria ISO 9000:2000

Nr. standard

Denumire standard

Continut standard

ISO 9000




Sisteme de management al calitatii-concepte si vocabular

Constituie o introducere in conceptele privitoare la calitate si constituie revizie a standardului ISO. Prezinta indrumari referitoare la principiile si conceptele de managementul calitatii, care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 900

ISO 9001





Sisteme de managemet al calitatii- cerinte

Reprezinta o reuniune a standardelor: ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003 din 1995 intr-unul singur, cu o structura bazata pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decat vechea structura (cu 20 de elemente) adopta conceptul de “managementul proceselor”, larg utilizat astazi in afaceri.

ISO 9004





Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantei

Ofera indrumari cu privire la dezvoltarea, sub toate aspectele, a unui sistem de managementul calitatii, care are ca scop imbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii in domeniul calitatii si deschide o cale eficace si eficienta spre managementul calitatii

ISO 19011



Ghid pentru auditarea sistemelor de management ale calitatii si mediului

Va reuni standardele ISO 10011, ISO 14010, ISO 14011 si ISO 14012, care prevad principii de baza privind auditul, criterii, practici si linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea si documentarea auditurilor sistemelor de managementul calitatii si mediului.


Posedarea certificǎrii intr-o normǎ concretǎ va presupune demonstrarea faptului cǎ intreprinderea furnizoare indeplineste cerintele normei prin care va satisface termenii contractului stabilit cu clientul. Bineinteles, aceasta nu inseamnǎ cǎ certificarea se produce doar cand se stabileste un contract cu un client concret, ci si atunci cand intreprinderea certificatǎ va indeplini anumite cerinte care vor fi cerute de un client actual sau potential.

Avantajele asociate la un sistem al calitǎtii certificat de o normǎ ISO 9000, sunt:

reducerea erorilor, datoritǎ unui sistem mai bun de inspectie si probǎ;

reducerea esecurilor;

asigurarea calitǎtii, datoritǎ utilizǎrii procedurilor;

reducerea non-conformitǎtilor, prin intermediul mǎsurilor corective si preventive;

educerea costurilor asociate esecurilor;

cresterea credibilitǎtii intreprinderii pe piatǎ;

cresterea competitivitǎtii produsului sau serviciului.





loading...





Politica de confidentialitate Copyright © 2010- 2020 : Stiucum - Toate Drepturile rezervate.
Reproducerea partiala sau integrala a materialelor de pe acest site este interzisa.

Termeni si conditii - Confidentialitatea datelor - Contact