Evaluarea sistemului calitatii

EVALUAREA SISTEMULUI CALITATII

Sistemul calitatii, implementat intr-o intreprindere, trebuie mentinut si eficientizat in mod continuu. Pentru aceasta, sistematic, pe baza unor programe adecvate, trebuie sa se efectueze evaluarea sistemului calitatii. Astfel, managementul are posibilitatea de a cunoaste starea sistemului, de a depista problemele, de a le rezolva si pe aceasta baza de a imbunatati si activa continuu sistemul calitatii.

Evaluarea sistemului calitatii cuprinde: evaluarea interna (autoevaluarea) si evaluarea externa, efectuata de catre factori din afara intreprinderii.

Autoevaluarea sistemului calitatii, ca si evaluarea efect 545e43f uata de factori externi (organisme de certificare, clienti sau reprezentanti ai acestora) se face prin audit.

Auditul reprezinta o examinare sistematica si independenta, realizata in scopul de a stabili daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor Persoanele care efectueaza auditul se numesc auditori, iar persoanele auditate se numesc auditati.

Autoevaluarea

Autoevaluarea se face prin organizarea auditului intern. Auditurile interne ale calitatii au o foarte mare importanta, deoarece reprezinta modalitatea care, prin mijloace impartiale, ofera conducerii informatii asupra starii sistemului calitatii.

In forma sa cea mai simpla, auditul intern este o verificare a activitatii muncitorilor, managementului si a celorlalte categorii de personal, pentru a stabili daca se lucreaza conform sistemului de documente aplicabile. Un element de baza al auditului il reprezinta detectarea neconformitatilor, stabilirea actiunilor corective si obtinerea acordului ca acestea sunt necesare.

Auditurile interne isi ating scopul daca:

auditorii si auditatii coopereaza. Cooperarea poate fi realizata daca auditatii nu se tem de rezultatul auditului. Acestora trebuie sa li se explice si ei sa inteleaga ca scopul auditului este imbunatatirea muncii, a sistemului, prin participarea tuturor;

managementul nu invinuieste pe nimeni in legatura cu constatarile auditului. Auditurile interne sunt un mijloc de a mentine sub control sistemul calitatii prin depistarea si corectarea greselilor. In cazul unor contributii importante, este recomandat ca managementul sa acorde stimulente (nu neaparat materiale) persoanelor respective.

Auditurile se efectueaza in toate domeniile si aspectele in relatie cu calitatea. Astfel se disting:

Auditul Sistemului Calitatii, pentru a verifica daca sistemul calitatii implementat indeplineste cerintele normelor ISO 9000.

Auditul Calitatii Strategice, pentru a verifica daca planurile strategice ale organizatiei aplica cerintele calitatii prevazute in specificatiile legate de mediul ambiant, de securitate si de piata.

Auditul Politicii, pentru a verifica daca politicile documentate promulga cerintele standardului si obiectivele afacerii.

Auditul Organizatiei, pentru a verifica daca organizatia este echipata si are resurse pentru a aplica politicile si a indeplini obiectivele declarate.

Auditul Procedurii, pentru a verifica daca practicile documentate indeplinesc politicile aprobate si cerintele standardului.

Auditul Implementarii sistemului, pentru a verifica daca practicile documentate se aplica si ca nu se folosesc practici nedocumentate care afecteaza calitatea.

Auditul Procesului, pentru a verifica daca procesele prin care se realizeaza produsele conduc la rezultate in limitele definite.

Auditul Produsului sau Serviciului, pentru a verifica daca produsele sau serviciile realizate indeplinesc cerintele prescrise.

Avand in vedere rolul de eficientizare a sistemului calitatii, managemen-tul trebuie sa considere organizarea si desfasurarea auditului ca obiectiv prioritar, deoarece fara verificare si evaluare orice sistem ajunge sa fie doar o propozitie fara aplicabilitate practica.

In stabilirea programului de audit intern, conducerea trebuie sa tina cont de urmatoarele:

auditurile trebuie sa fie efectuate atat de des cat este necesar pentru a asigura o functionare efectiva a sistemului;

in fazele initiale ale implementarii sistemului calitatii este recomandat ca intregul sistem sa fie auditat la fiecare sase luni. Cu timpul, frecventa poate fi redusa la un an;

in cazul in care exista anumite aspecte ale sistemului care necesita atentie sporita, frecventa de auditare va fi mai mare.

Dupa efectuarea auditului se intreprind urmatoarele actiuni:

<    se actioneaza in zonele care au prezentat deficiente;

<    se examineaza rezultatele auditurilor si se evalueaza problemele (neconcordantele). Acestea pot fi izolate sau corelate si se evalueaza in functie de importanta lor la nivel de observatii, neconcordante grave si neconcordante foarte grave;

<    conducerea trebuie sa se implice cu ocazia analizei sistemului si sa indice toate actiunile necesare.

Auditul intern se desfasoara conform organigramei din figura 2.1.

Fig. 8.1. Organizarea activitatilor la efectuarea auditului intern

Tehnici de auditare

Pentru atragerea auditatilor in proces si obtinerea astfel a rezultatelor dorite, activitatea de auditare necesita:

diplomatie din partea auditorului;

abordarea mai mult prieteneasca decat oficiala;

o buna comunicare intre auditori si auditati.

Intrebarile adresate auditatului trebuie sa conduca la obtinerea unui numar cat mai mare de informatii. Acestea trebuie sa fie intrebari clare, deschise, care contin sau incep cu DE CE ?, UNDE ?, CAND ?, CE ?, CUM ?, CINE ?.

Comunicarea din partea auditorului trebuie sa se bazeze mai mult pe ascultat, privit si scris si mai putin pe vorbit. Auditorul trebuie sa se comporte firesc, amical, dar nu familiar. El trebuie sa fie atent la miscarile pe care le face, pozitia corpului, expresia fetei, reflexe, care au un rol important in comunicare.

Se recomanda ca auditul sa inceapa cu managementul implicat, apoi cu cei care lucreaza efectiv. In prealabil auditorul trebuie sa se informeze, sa observe si sa-si faca o idee asupra sistemului. Adesea un test asupra sistemului poate fi eficient in cazul analizei in sens invers (de la iesiri catre intrari).

In desfasurarea auditului se poate apela la fise-chestionar de audit (check-list) care directioneaza cerintele si raspunsurile pentru obtinerea informatiilor dorite. Pentru auditati (in special la nivelul operatorilor) utilizarea fiselor-chestionar poate sa determine o stare de intimidare. De aceea, auditorul trebuie sa arate ce contin, care sunt cerintele, care sunt aspectele particulare care trebuie verificate si de asemenea, sa arate rezultatul auditului (ceea ce a inregistrat).

Frecvent se procedeaza la selectarea elementelor aferente activitatilor supuse auditului (datorita timpului limitat si volumului mare de probe necesare).

Elementele selectate trebuie:

sa fie reprezentative pentru intreaga activitate auditata;

sa se refere la o perioada de timp reprezentativa.

Auditul scoate in evidenta, in mod inevitabil, neconcordante care pot apartine uneia sau ambelor categorii de mai jos:

sistemul definit oficial nu corespunde cu cerintele standardului;

personalul nu respecta/aplica procedurile documentate.

Indiferent de situatia identificata, auditorul trebuie:

sa nu emita critici;

sa nu faca observatii verbale cu privire la activitati, in dialogul cu subordonatii, fapt ce ar submina autoritatea sefului acestora;

sa incerce tot timpul sa descopere de ce lucrurile merg asa cum le-a identificat (sa descopere cauzele);

sa nu opreasca activitatea respectiva;

sa inregistreze toate detaliile reprezentative pe care le gaseste;

sa inregistreze neconcordantele, dar si lucrurile bune;

sa obtina confirmarea persoanei auditate cu privire la neconformitatile gasite. Confirmarea trebuie obtinuta prin convingere, in nici un caz prin constrangere.

La sfarsitul auditului, auditorul trebuie:

sa multumeasca auditatului pentru colaborare;

sa se asigure ca sefii locurilor de munca auditate sunt de acord cu existenta neconformitatilor inregistrate;

sa-si completeze notele si raportul de audit pentru activitatea auditata.

Neconformitatile se inregistreaza pe fise de neconformitati, care trebuie sa identifice activitatea auditata, persoana auditata, data la care s-a efectuat auditul, organizatia, departamentul auditat, procedura in discutie, neconformita-tea inregistrata si evaluarea acesteia (observatie, grava sau foarte grava), semnaturile necesare: ale auditorului, auditatului, conducatorul direct al acestuia, precum si alte date.