Standardul iso 9001:2000- sisteme de management al calitatii

Standardul ISO 9001:2000- Sisteme de management al calitatii

Generalitati

Versiunea actuala a seriei de standarde EN ISO 9000 reprezinta cea de a treia editie din momentul adoptarii lor.

Conform ultimei revizii a seriei numarul standardelor a fost redus, simplificandu-se astfel alegerea si utilizarea acestora, dupa cum urmeaza:

EN ISO 9000 : 2000: Sisteme de Management al Calitatii. Principii fundamentale si vocabular, descrie notiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii;

EN ISO 9001 : 2000: Sisteme de management al calitatii. Cerinte, specifica cerintele unui sistem de management al calitatii pentru organizatiile care este necesar sa demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care sa indeplineasca cerintele clientilor precum si cele de reglementare

aplicabile, avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor.

EN ISO 9004 : 2000: Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantei, furnizeaza, pe baza celor 8 principii de management al calitatii, indrumari pentru imbunatatirea performantei.

La implementarea unui SMC in conformitate cu ISO 9001 organizatia care doreste acest lucru are posibilitatea de a selectiona acele cerinte ale referentialului care sunt aplicabile organizatiei.

Cerintele SMC specificate in standardul ISO 9001 : 2001 sunt complementare a cerintelor de produs, ceea ce inseamna ca ele nu se refera in mod direct la produs ci in principal la managementul activitatilor implicate in asigurarea respectarii tuturor cerintelor clientilor si de reglementare.

Secventele evolutiei conceptului de calitate, in opinia lui Juran:

Editia 1962:

v     calitatea ce se manifesta pe piata (gradul in care un anumit produs satisface dorintele unui anume consumator);

v     calitatea proiectata (gradul pana la care o clasa de produse poseda satisfactie pentru oameni in general);

v     calitatea conforma (gradul pana la care un anume produs este conform cu specificatiile);

v     preferinta consumatorului (gradul pana la care un anume produs este preferat, in relatie cu produsele cu care se afla in competitie, pe baza unui test comparativ realizat de consumator);

v     caracteristica de calitate (o insusire distinctiva a unui anumit produs estetica, performanta, durata de viata).[1]

Editia 1974:

v     introduce definitia: "potrivit pentru utilizare", pe care o descrie drept limita pana la care un produs serveste cu succes scopului utilizatorului, diferentiaza conformitatea interna (unde masurarea calitatii are multe elemente comune cu verificarile utilizate la scara larga in controlul fabricatiei), de conformitatea externa (mult mai complexa intrucat se bazeaza si pe subiectivitatea consumatorului).

Editia 1988:

v     mentine definitia "potrivit pentru utilizare", critica multiplele intelesuri asociate notiunii de "calitate" si ofera o noua abordare a calitatii prin prisma conformitatii incomplete.

Principiile de baza ale ISO 9001

A - Orientarea catre client. Noua versiune a standardelor a trecut de la principiul "asigurarii calitatii produselor" la principiul "respectarii cerintelor clientilor si a celor de reglementare" precum si la evaluarea gradului de satisfactie al clientilor (Anexa 16 Chestionar privitor la gradul de satisfactie a clientului). Cu alte cuvinte s-a trecut de la focalizarea pe "produs" la focalizarea pe "client" cu toate cerintele lui.

B - Leadership. Prin leadership se intelege acel manager care dispune de aptitudinea de a-i determina pe oameni sa obtina rezultate bune, urmand anumite proceduri.

C - Implicarea personalului. Managerii eficienti sunt aceia care reusesc sa utilizeze la maximum calitatile reale ale personalului subordonat, determinand si mai ales motivand personalul angajat sa isi puna aceste calitatii in slujba organizatiei, in implicarea la punerea in aplicare a Politicii in domeniul calitatii a organizatiei.

D - Abordarea pe baza de proces. Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace ea trebuie sa identifice si a conduca numeroase procese intercorelate.

O activitate utilizand resurse si condusa pentru a da posibilitatea transformarii datelor de intrare in date de iesire, poate fi considerata un proces. Aceste date de iesire ale unui proces constituie in mod direct, datele de intrare ale procesului/proceselor urmatoare.

Aplicarea unui sistem de procese in cadrul unei organizatii, impreuna cu identificarea si interactiunea acestor procese, si conducerea lor, poate fi considerata "abordarea pe baza de proces".

Un avantaj al abordarii pe baza de proces este controlul pe care acesta il asigura pe parcursul derularii, atat asupra legaturii dintre procesele individuale si sistemul de procese, cat si asupra combinarii si interacsiunii lor.

Cand este utilizata in cadrul unui SMC, abordarea pe baza de proces, accentueaza importanta:

1 - intelegerii si satisfacerii cerintelor;

2 - necesitatii de a considera procesele in functie de valoarea adaugata;

3 - obtinerii de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului;

4 - imbunatatirii continue a proceselor pe baza masurarilor obiective.

In mod schematic un proces se poate reprezenta astfel:

Furnizorii Clientii

date de  intrare Procesul propriuzis date de  iesire

Date Date Date

Client 1

Furnizor 1

de Intrare Start d e de Iesire

Fig. 2 Abordarea pe baza de proces

E - Abordarea managementul ca sistem. Procesele se leaga intre ele alcatuind un "Sistem de procese intercorelate". Proprietarii de procese (process owner) asigura interfetele - legaturile dintre procese.

F - Imbunatatirea continua. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscuta sub numele  de "Ciclul lui Deming" sau "Planifica - Efectueaza - Verifica - Actioneaza" (Plan, Do, Check,  Action - PDCA).

Planifica - stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu Politicile organizatiei;.

Efectueaza - implementeaza procesele;

Verifica - monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele;

Actioneaza se studiaza rezultatele si daca au fost realizate imbunatatirile preconizate se iau masuri pentru efectuarea modificarilor necesare in proceduri, elaborarea de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu solutiile preconizate.

intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor si produselor.

Deming a evidentiat importanta colaborarii permanente dintre cercetare-proiectare, productie si desfacere, in procesul imbunatatirii calitatii, sub forma unei reprezentari grafice, care-i poarta numele: cercul lui Deming.

PEVA (Planifica, Efectueaza, Verifica, Actioneaza), reprezinta succesiunea activitatilor pentru imbunatatire, evidentiind faptul ca este esential sa intelegem si sa evaluam corect consecintele, inainte de a actiona.[6]

Intreprinde actiuni                                                                     Stabileste obiective

pentru imbunatatire                                                                 si procese necesare

Actioneaza

Planifica

continua a proceselor pentru obtinerea

rezultatelor dorite

			Verifica		Efectueaza

Monitorizeaza si Implementeaza

masoara procesele si procesele

produsele

Fig. 3 Ciclul PDCA - Cercul lui Deming

Modelul unui SMC bazat pe procesul prezentat in figura de mai jos ilustreaza intercorelarile dintre procese. Aceasta figura arata rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfactiei clientilor presupune evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientilor asupra faptului ca organizatia a indeplinit cerintele sale.

Clienti externi Clienti externi

Sistemul de management al calitatii

Cerinte Cerinte

Client 1

Proces 2

Proces 1

Client 1

clienti Start satisfacute

Organisme de reglementare

Legislatie

Fig. 4 SMC bazat pe un sistem de procese intercorelate

(Harta proceselor)

Structura de documente a SMC

Nu exista o "reteta" universala cu privire la structura de documente a unui SMC, totusi se considera ca fiind adecvata urmatoarea structura piramidala:

Nivelul I

Manualul Calitatii la nivelul societatii.

Nivelul II

Manualul operational care cuprinde procedurile pentru elementele SMC;

Planurile Calitatii.

Nivelul III

Instructiuni de lucru.

Nivelul VI

Inregistrari referitoare la SMC.

Manualul Calitatii

Manualul calitatii este calauza in sistemul de management al calitatii al unei intreprinderi. El serveste nu numai formarii unei imagini de ansamblu asupra sistemului, ci cauta si descrie, asemenea unei harti, toate responsabilitatile si procesele esentiale.

Trebuie astfel conceput incat sa satisfaca urmatoarele obiective:

sa fie instrumentul de lucru pentru implementarea efectiva a SMC;

sa constituie instrumental de comunicare a Politicii si a obiectivelor in domeniul calitatii adoptate de conducerea societatii;

sa asigure continuitatea SMC si in perioadele afectate de schimbari majore;

sa constituie referinta pentru auditarea SMC;

sa constituie instrumental de instruire a personalului cu privire la modul in care cerintele ISO 9001 au fost implementate in societate;

sa prezinte SMC implementat in societate la orice solicitari externe.

Manualul operational

Este constituit din suma procedurilor pentru elementele din SMC elaborate in conformitate cu cerintele ISO 9001. Acolo unde se impune sunt elaborate proceduri de sistem, in care sunt detaliate obiective, modul de desfasurare a unor activitati care pot influenta calitatea, precum si responsabilitatile, autoritatile si inter-relatiile personalului care coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza astfel de activitati.

Procedurile indica metodele si instrumentele de utilizat si pot include referinte la instructiuni detaliate, precum si utilizarea formularelor si a altor documente.

Deci procedurile descriu modul in care este executat controlul managementului asupra activitatilor sau functiilor la care se refera si sunt  necesare in mod deosebit acolo unde pot fi luate decizii sau se pot face alegeri ale managementului iintre diferite cai de actiune, mai ales daca acestea sunt rezultatul unei activitati la interfata intre doua functii sau compartimente.

Procedurile pot furniza auditorului informatii detaliate despre ce activitati ar putea fi desfasurate, cine are responsabilitatea pentru indeplinirea lor si cum este inregistrata activitatea.

Structura posibila a unei proceduri trebuie sa cuprinda:

Scopul procedurii;

Domeniul/activitatea tratate de procedura;

Terminologie si abrevieri;

Documente de referinta si formulare utilizate in cuprinsul procedurii;

Descrierea procedurii;

Responsabilitati;

Formulare;

Anexe.

Planurile calitatii

Sunt documente care prezinta practicile, resursele si secventele de activitati specifice calitatii, pentru un anumit produs, serviciu, contract sau proiect.

Elaborarea Planurilor calitatii nu este o cerinta obligatorie a ISO 9001, managementul sau clientul decide daca sunt necesare Planuri ale calitatii.

Instructiunile de lucru

Se intocmesc pentru prezentarea detaliata a unor activitati. Ele descriu cum se realizeaza sarcinile specifice si sunt necesare, de regula, numai pentru sarcini complexe care nu pot fi

descrise corespunzator printr-un paragraf dintr-o procedura.

Inregistrari referitoare la SMC

Inregistrarile referitoare la SMC sunt documete prin care se dovedeste functionarea SMC. Ele se pot prezenta in diferite forme, pot fi pe suport hartie sau pe suporturi magnetice.  Exemple de inregistrari pot fi:

planuri;

specificatii;

formulare completate cu date specifice;

cataloage;

ISO 9001 impune ca pentru fiecare inregistrare sa fie stabilite responsabilitati in legatura cu:

emiterea documentelor;

modul de transmitere, inregistrare si arhivare;

durata de arhivare.

Compatibilitatea cu alte Sisteme de Management

ISO 9001 este in general aliniat cu alte  sisteme de management ca de exemplu: ISO 14001 - (Sisteme de management de mediu); ISO 22000 (Sisteme de management al sigurantei alimentelor), in scopul maririi compatibilitatii standardelor.

In cadrul unui sistem integrat (calitate, HACCP, mediu) ISO 9001 este standardul de baza, din celelate standarde fiind tratate numai cerintele specifice, care nu se regasesc in ISO 9001.

ISO 9001 nu include cerinte specifice altor Sisteme de Management cum ar fi cele de managementul sanatatii ocupationale si securitatii, dar el permite integrarea SMC cu alte sisteme de management.

Cerinte generale ale unui SMC in vederea certificarii

Creat de Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), standardul ISO 9001 poate ajuta o organizatie sa isi satisfaca clientii, sa isi imbunatateasca continuu activitatea si sa indeplineasca cerintele legislative. In prezent, ISO 9001 este un standard cunoscut de toti mangerii responsabili ca fiind un standard de business.

Certificarea produselor reprezinta "atestarea, de catre organismul de certificare, a conformitatii acestora cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ

O societate care doreste sa-si certifice Sistemul de Management al Calitatii trebuie sa:

documenteze;

- sa implementeze;

- sa imbunatateasca continu eficacitatea sistemului.

In conformitate cu cerintele standardului ISO 9001.

Pentru aceasta societatea trebuie:

sa identifice procesele necesare Sistemului de Management al Calitatii;

sa determine succesiunea si interactiunea dintre procese;

sa determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca atat operarea cat si controlul proceselor sunt eficace;

sa se asigure de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru operarea si monitorizarea proceselor;

sa masoare si sa analizeze procesele;

sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a proceselor.

Concluzii

Din cele de mai sus rezulta ca prin implementarea unui SMC in conformitate cu standardul ISO 9001 organizatia creeaza premizele indeplinirii cerintelor clientilor si a respectarii cerintelor de reglementare.

O organizatie care are implementat un SMC in conformitate cu standardul ISO 9001 doreste:

v     sa demonstreze "abilitatea de a furniza consecvent produse care sp satisfacp cerintele clientului si cerintele de reglementare aplicabile";

v     sa "mareasca satisfactia clientului" prin aplicarea eficace imbunatatirii continue a sistemului de management al calitatii;

Standardul ISO 9004 : 2000 reprezinta un nivel superior de aplicare a cerintelor cerute de standardul EN ISO 9001 : 2000 prin aceea ca se vizeaza in plus:

v     imbunatatirea continua a performantelor organizatiei;

v     imbunatatirea eficientei globale;

v     imbunatatirea eficacitatii;

Pentru realizarea acestor obiective standardul ISO 9004 : 2000 extinde preocuparile prin aceea ca pe langa asigurarea "satisfactiei clientilor"  are in vedere si "performanta organizatiei si satisfacerii tuturor partilor interesate: proprietari, salariati, furnizori, societatea in general".