Metode eficace de generare a increderii in produse, servicii si in furnizorii lor:auditul calitatii, certificarea si acreditarea

METODE EFICACE DE GENERARE A INCREDERII IN PRODUSE, SERVICII SI IN FURNIZORII LOR:AUDITUL CALITATII, CERTIFICAREA SI ACREDITAREA

Standarde internationale pentru managementul calitatii serviciilor

Standardul ISO 9004-2:1995

a)     Generalitati

Standardul ISO 9004-2:1995 (titlul romanesc - Conducerea calitatii si elemente ale sistemului 545c27f calitatii - Ghid pentru servicii) - furnizeaza indrumari pentru proiectarea si implementarea unui sistem (de management) al calitatii specific serviciilor, in orice tipde organizatie prestatoare de servicii.

Prin definitie, sistem (de management) al calitatii reprezinta un ansamblu de structuri organizatoice, responsabilitati, proceduri, procese si resurse care au ca scop implementarea conducerii/managementul calitatii.

Conceptele, principiile si elementele sistemului (de management) al calitatii descrise in acest standard sunt aplicabile tuturor tipurilor de servicii.

Selectionarea optima a elementelor operationale ale sistemului si gradul de aplicare a acestor elemente depinde de factori determinanti ca: cerintele clientilor si ale pietei, optiunile organizatiei, natura serviciului, procesele aferente serviciului.

Desi standardul SR ISO 9004 - 2:1995 a fost inlocuit de o noua editie (SR EN ISO 9004:2001), valoarea sa didactica este remarcabila si considerentele prezentate sunt in concordanta cu recomandarile sale.

b)     Procese specifice serviciilor: marketing, proiectare - dezvoltare, prestare

A.     Calitatea ceruta/asteptata de client

Un serviciu este de calitate numai atunci cand "caracteristicile serviciului" si "caracteristicile prestarii serviciului" sunt astfel definite si realizate incat sa satisfaca asteptarile, cerintele si necesitatile clientului.

B.     Calitatea furnizata de proiectare

Pe baza rezultatelor investigatiilor intreprinse cu privire la cerintele/necesitatile clientilor si la cerintele pietei se elaboreaza un document descriptiv al serviciului ce urmeaza a fi proiectat si prestat. Documentul se numeste "Specificatia preliminara a serviciului" si contine informatii privind obligatiile acceptate de prestator si posibilitatile corespunzatoare ale acestuia. Acest document constituie referentialul pentru proiectare.

Din procesul de proiectare a serviciului rezulta:

SPECIFICATIA REFERITOARE LA SERVICIU - reprezinta o descriere completa si precisa a serviciului care urmeaza a fi prestat si cuprinde:

descrierea clara a caracteristicilor serviciului care constituie obiectul evaluarii de catre client;

cate un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica aferenta serviciului;

SPECIFICATIA REFERITOARE LA PRESTAREA SERVICIULUI - cuprinde procedurile de utilizare pentru prestarea serviciului si cuprinde.

descrierea clara a caracteristicilor aferente prestarii serviciului;

cate un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica aferenta prestarii serviciului;

conditiile referitoare la resurse

numarul si calificarea salariatilor necesari;

gradul de incredere in subfurnizori.

C.    Calitatea realizata prin prestarea serviciului

Calitatea serviciului si a prestarii serviciuluidepinde de urmatorii factori determinanti:

capacitatea personalului implicat;

participarea clientului;

materiile prime consumate;

echipamentele utilizate;

metodele de lucru aplicate;

conditiile de mediu ambient;

modul de evaluare a caracteristicilor serviciului si a caracteristicilor prestarii serviciului.

c)     Determinarea calitatii serviciilor

Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar sa se determine caracteristicile cantitative si calitative ale serviciului si ale prestarii serviciului aferent, prin incercare urmata de inspectie, atunci cand este posibil.

Incercarea este operatia tehnica de determinare a uneia sau mai multor caracteristici ale serviciului dat, in conformitate cu o procedura specificata denumita "metoda de incercare". Rezultatele incercarii sunt prezentate in "raportul de incercare".

Inspectia este operatia ulterioara incercarii, prin care se evalueaza datele rezultate din incercare si se stabileste conformitatea/neconformitatea serviciului sau procesului incercat cu anumite cerinte specificate.

Figura nr.12 Diferentele existente intre incercare si inspectie

d)     Controlul calitatii serviciilor

La evaluarea si analiza calitatii serviciului si prestatiei serviciului se tine cont de evaluarea efectuata de client, cat si de evaluarea efectuata de furnizor, precum si de cerintele clientului privind serviciul.

Principiile controlului calitatii serviciilor si proiectarea controlului calitatii serviciilor

Conform standardului SR ISO 9004 - 2:1995, proiectarea controlului calitatii serviciului implica:

identificarea activitatilor cheie din fiecare process care au o influenta semnificativa asupra caracteristicilor specificate ale serviciului;

analiza activitatilor cheie in scopul selectionarii acelor caracteristici care, prin masurare si introducere/mentinere sub control, vor asigura calitatea serviciului;

definirea metodelor de evaluare a caracteristicilor si/sau a metodelor de influentare/mentinere a lor in limite specificate.

Figura nr. Introducerea/mentinerea sub control a calitatii serviciului

Standardul SR EN ISO 9001:2001

a)     Generalitati

Standardul SR EN ISO 9001:2001(Sisteme de management al calitatii. Cerinte) - furnizeaza cerintele unui sistem de management al calitatii, cerinte care sunt complementare celor referitoare la produs/serviciu.

Standardul SR EN ISO 9001:2001 este facultativ si poate fi utilizat ca referential atat de catre managerii organizatiilor care implementeaza un sistem de management al calitatii cat si de catre cei care-l evalueaza - inclusiv in scopul certificarii sistemului sau in scopuri contractuale - pentru a stabili abilitatea unei organizatii de a satisface cerintele clientului, cerintele de reglementare si cerintele interne ale organizatiei.

Standardul SR EN ISO 9004:2001(Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor) furnizeaza indrumari pentru imbunatatirea performantelor, eficientei globale si eficacitatii unei organizatii.

b)     Principiile managementului calitatii

Standardul prezinta cele opt principii de management al calitatii care constituie baza standardelor familiei ISO 9000 si pot fi utilizate de managementul de la cel mai inalt nivel al oricarei organizatii:

Orientarea spre client - deoarece orice organizatie depinde de clientii sai, ea trebuie sa se straduiasca sa cunoasca si sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientului,pentru a le satisface si a incerca chiar depasirea asteptarilor clientului.

Leadership - liderii unei organizatii sunt cei care stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Ei ar trebui sa doreasca, sa poata si sa stie sa creeze si sa mentina un mediu intern adecvat implicarii depline a personalului in realizarea obiectivelor stabilite.

Implicarea personalului - personalul organizatiei, la toate nivelurile, reprezinta esenta acesteia iar implicarea sa totala permite ca abilitatile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei.

Abordarea bazata pe proces - rezultatul dorit este obtinut in mod mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un process.

Abordarea managementului ca sistem - identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate in cadrul unui sistem contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii, in realizarea obiectivelor sale.

Imbunatatirea continua - imbunatatirea continua a performantei sale globale ar trebui sa constituie un obiectiv permanent al oricarei organizatii.

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor - deciziile eficace  sunt cele bazate exclusiv pe analiza datelor si informatiilor.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul - o organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti; de aceea o relatie reciproc avantajoase este de natura sa dezvolte abilitatile ambilor parteneri de a crea valoare.

c)     Abordarea bazata pe proces a managementului calitatii

Standardul SR EN ISO 9001:2001 promoveaza adoptarea unei abordari a managementului calitatii bazata pe proces in elaborarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, in scopul cresterii satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale.

Abordarea bazata pe proces inseamna

identificarea proceselor

stabilirea interactiunilor intre procese

managementul proceselor

aplicarea unui sistem de procese necesare pentru realizarea afacerii si satisfacerii clientului

Abordarea bazata pe proces accentueaza

importanta intelegerii si satisfacerea clientilor referitoare la calitate

necesitatea de a considera procesele in functie de valoarea adaugata in cadrul lor

importanta obtinerii rezultatelor in ceea ce priveste performantele si eficienta procesului

importanta imbunatatirii continue a proceselor pe baza masurilor corective si preventive

Analiza detaliata a standardului pune in evidenta 21 de procese:

procesul de management al calitatii

procesul de management al resurselor

procesul de identificare a reglementarilor

procesul de cercetare de piata

procesul de proiectare a produsului

procesul de aprovizionare

procesul de productie

procesul de servire

procesul de protejare a produsului

procesul de evaluare a necesitatilor clientilor

procesul de comunicare cu clientul

procesul de comunicare interna

procesul de control al documentelor

procesul de pastrare a documentelor

procesul de planificare

procesul de instruire

procesul de audit intern

procesul de analiza a managementului

procesul de masurare si monitorizare

procesul de management al neconformitatilor

procesul de imbunatatire continua

d)     Cuprinsul standardului SR EN ISO 9001:2001

Domeniul de aplicare

Referinte normative

Termeni si definitii

Sistem de management al calitatii

Responsabilitatea managementului

Managementul resurselor

Realizarea produsului

Masurare, analiza si imbunatatire

e)     Cerintele sistemului de management al calitatii

A.    Cerinte generale

Orice organizatie care implementeaza un sistem de management al calitatii (SMC) ar trebui:

a.             sa identifice procesele necesare SMC precum si modul de implementare a lor in intreaga organizatie;

b.             sa determine succesiunile si interactiunile acestor procese;

c.              sa determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace;

d.             sa se asigure de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru operarea si monitorizarea acestor procese;

e.             sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;

f.                sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a acestor procese.

B.     Cerinte detaliate

Sunt structurate logic conform etapelor "Ciclului PDCA" conform figurii de mai jos.

Figura nr.14 Incadrarea cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2001 in etapele ciclului PDCA

f)       etapele implementarii sistemului de management al calitatii conform SR EN ISO 9001:2001

Stabilirea obiectivelor ce se doresc a se realiza. Ex. Cresterea eficientei si eficacitatii proceselor, cresterea satisfactiei clientilor, imbunatatirea starii de spirit a salariatilor, reducerea costurilor de operare etc.

Identificarea asteptarilor celorlalti parteneri de interese (clienti, beneficiari, salariati, actionari etc.

Stabilirea scopului aplicarii standardelor familiei SR EN ISO 9001:2001 in cadrul sistemului

Identificarea domeniilor specifice aferente si a standardelor lor de referinta in cadrul sistemului de management al calitatii

Evaluarea diferentelor dintre performantele sistemului calitatii existent si cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001

Identificarea si analizarea proceselor tehnologice si administrative existente prin care se realizeaza si se furnizeaza produse/servicii clientilor

Elaborarea unui plan pentru reducerea diferentelor constatate si realizarea procedurilor scrise ale proceselor identificate la punctul precedent

Efectuarea planului elaborat

Efectuarea unor audituri interne periodice

Continuarea cu etapa 11(dace se propune sa se demonstreze conformitatea sistemului) sau cu etapa 12 (in caz contrar)

Solicitarea efectuarii unui audit extern/independent

Continuarea imbunatatirii propriului sistem de management al calitatii

Auditul calitatii

Prin auditul calitatii se intelege "o examinare sistematica si independenta efectuata pentru a determina daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele acestora satisfac dispozitiile prestabilite precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt apte sa conduca la realizarea obiectivelor asumate".

Auditul calitatii poate viza atat un sistem al calitatii, numindu-se "auditul sistemului calitatii", cat si un anumit proces (auditul calitatii procesului) sau un anumit produs/serviciu (auditul calitatii produsului/serviciului).

Auditul calitatii vizeaza, prin definitie, identificarea eventualelor necesitati de imbunatatire a sistemului/procesului/produsului/serviciului.

De aceea auditul calitatii nu trebuie confundat nici cu "supravegherea calitatii" care se efectueaza in scopul mentinerii sub control a unui proces, nici cu "inspectia" realizata in scopul acceptarii sau respingerii unui proces/produs/serviciu.

Auditul calitatii se efectueaza de catre o echipa de "auditori ai calitatii".

Un audit al calitatii nu se limiteaza doar la verificarea implementarii "dispozitiilor prestabilite",ci evalueaza si eficienta si efectivitatea acestor dispozitii in cadrul proceselor de realizare a "obiectivelor" asumate.

Auditul calitatii implica relatii intre trei parti: auditorul, auditatul si clientul (beneficiarul) auditului.

Auditorul - este o persoana calificata pentru efectuarea auditului calitatii. Un auditor al calitatii desemnat sa conduca un audit al calitatii (si echipa de auditori aferenta) este numit auditor-sef.

Auditatul - este organizatia care a implementat sistemul calitatii ce urmeaza a fi auditat.

Clientul auditului - este organizatia sau persoana care solicita si plateste auditul, primind rezultatele acestuia (sub forma unui Raport de audit).

Clasificarea auditurilor calitatii se poate face dupa scopul urmarit astfel:

audituri interne ale calitatii - au ca scop identificarea actiunilor corective si de imbunatatire necesare in cadrul propriei organizatii. Deoarece in acest caz auditatul si clientul auditului se confunda, auditurile interne se mai numesc si "audituri de prima parte". Ele sunt de regula o combinatie intre auditul calitatii produsului/serviciului, auditul procesului si auditul sistemului calitatii. Auditurile interne sunt efectuate fie de managerul general al organizatiei auditate, personal, fie de catre auditorii interni ai organizatiei.

audituri externe ale calitatii - au ca scop principal colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea unei organizatii de a asigura obtinerea calitatii cerute de client. In functie de pozitia auditorului fata de auditat, aceste audituri pot fi la randul lor:

audituri de secunda parte - efectuate de clientiiunei organizatii furnizoare, care devine auditat, prin auditori proprii;

audituri de terta parte - efectuate de un organism neutru, prin auditorii sai, fie la cererea organizatiei auditate,fie la cererea unui client sau a altui organism neutru.

Oricare din aceste audituri poatr fi si "audit de formare", daca are ca scop instruirea practica si/sau training-ul unor auditori in curs de formare, sub supravegherea unor auditori consacrati.

Certificarea produselor/serviciilor, sistemelor si persoanelor

In economia de pita, este foarte importanta credibilitatea pe piata a unui produs/serviciu, a furnizorului acestuia si chiar a unei persoane.

In contextul mondializarii pietei si al diversificarii si innoirii tot mai rapide a produselor/serviciilor oferite pietei, a aparut necesitatea unor noi practici de dezvoltare a credibilitatii pe piata a produselor/serviciilor, producatorilor/prestatorilor si persoanelor.

Printre solutiile practicate in scopul cresterii credibilitatii pe piata sunt: 1.imbunatatirea continua, 2.testarile comparative de produse/servicii, 3.certificarea produselor/serviciilor si/sau a sistemelor calitatii, acreditarea.

Credibilitatea unei persoane sau a unui produs/serviciu rezulta din predictibiltatea pe termen cat mai lung a comportamentului acesteia/acestuia. Pe piata, aceasta credibilitate genereaza increderea consumatorului in produsul/serviciul respectiv sau in persoana avuta in vedere.

De regula, credibilitatea pe pata se dobandeste lent si este costisitoare, dar se poate pierde rapid si fara cheltuieli.

Certificarea este "o procedura prin care un organism calificat si "de terta parte" - independent de producator/prestator  si consumator - atesta in scris faptul ca un produs, un serviciu, un proces sau o persoana este conform(a) cu anumite cerinte specificate, mentionate intr-un referential prestabilit".

Orice certificare implica evaluarea conformitatii si existenta unui referential acceptat de toti cei implicati.

Certificarea este utilizata pe larg in comertul international deoarece permite reducerea substantiala a numarului costisitoarelor testari (incercari) de produse/servicii, efectuate atat de producator/prestator cat si de distribuitorii si chiar clientii acestuia.

Actualmente, in statele europene, exista numeroase organisme de certificare specializate. Unele si-au adoptat referentiale comune, si-au armonizat procedurile de lucru si s-au recunoscut reciproc, formand retele europene specializate de certificare.

In Uniunea Europeana certificarea produselor/serviciilor poate fi obligatorie (in cazul produselor/serviciilor care pot pune in pericol viata si sanatatea oamenilor sau calitatea mediului ambiant) sau facultativa/voluntara pentru celelalte produse/servicii.

In CEE certificarea sistemului calitatii si certificarea persoanelor nu sunt obligatorii prin legislatie dar pot deveni obligatorii prin decizia unor autoritati publice ca si prin efectul unor contracte incheiate intre agentii economici.

Pentru confirmarea obtinerii certificarii exista trei modalitati uzuale:

certificatul de conformitate - precizand produsul/serviciul, sau organizatia in care este implementat sistemul calitatii, referentialul si emitentul;

marca de conformitate - la produse;

licenta/certificatul de calificare

Acreditarea organizatiilor

In economia de piata, in conditii de concurenta loiala, este foarte importanta credibilitatea pe piata a fiecarei organizatii, a fiecarui agent economic.

Sunt vizate in special:

intreprinderile

organizatiile finantate de la bugetele locale sau nationale

organismele de certificare

organismele de testare sau etalonare

organizatiile neguvernamentale.

Credibilitatea unei organizatii rezulta din predictibiltatea pe termen cat mai lung a comportamentului acesteia. Pe piata, aceasta credibilitate genereaza increderea consumatorului in organizatia avuta in vedere.

Finantarea organizatiilor bugetare ar trebui sa se faca exclusiv in functie de gradul de realizare a anumitor performante calitative si cantitative.

Acreditarea este "o procedura prin care un organism de acreditare recunoaste oficial si atesta in scris faptul ca o anumita organizatie este competenta sa efectueze anumite activitati specifice".

Acreditarea implica deci evaluarea prealabila a conformitatii organizarii si functionarii acelei organizatii, in raport cu un referential cunoscut si acceptat.

Acreditatrea unei organizatii inseamna de fapt o recunoastere oficiala atat a existentei unei anumite competente a acesteia cat si a mentinerii in timp a acestei competente.

Acreditarea poate conditiona anumite avantaje (acordarea de finantari, obtinerea de noi clienti, aprobari,colaborari) si faciliteaza considerabil libera circulatie a produselor/marfurilor.

Pe ansamblul Europei,unele organisme nationale de acreditare au incheiat acorduri de recunoastere multilaterala facilitate de existenta unor referentiale si proceduri comune si care le permit sa comunice in timp util acordarea si retragerea acreditarilor.

Cele mai cunoscute referentiale pe plan european, pentru acreditare, sunt standardele europene din seria EN 45000. Ele contin criterii generale pentru acreditarea laboratoarelor de incercari (SR EN 45001, SR EN 45002), organismelor de inspectie (SR EN 45004), organismelor de certificare a produselor/serviciilor (SR EN 45011), organismelor de certificare a sistemelor calitatii (SR EN 45012), organismelor de certificare a personalului (SR EN 45013).

De regula, parlamentele, guvernele si/sau autoritatile publice din fiecare stat decid care sunt categoriile de organizatii care necesita acreditare, si uneori, aproba referentialele si procedurile aplicabile pentru fiecare categorie in parte. In asemenea situatii, acreditarea este obligatorie.

In Romania, un asemenea organism este RENAR (1998) (Asociatia Retelei Nationale de Acreditare din Romania), membu cu drepturi depline al European Co-operation for Accreditation (EA).

Ea a acreditat si acrediteaza:

organisme de certificare a produselor/serviciilor;

organisme de certificare a sistemelor calitatii;

organisme de certificare a persoanelor;

organisme de inspectie;

laboratoare de testare;

laboratoare de etalonare.

Alte asemenea organisme sunt:

CNEAA (Consiliul National de Evaluare si Acreditare Academica) - evalueaza si acrediteaza universitati publice si private din Romania;

OMCAS (Organismul Militar de Evaluare, Certificare si Supraveghere a Calitatii) - evalueaza si acrediteaza agentii economici ce furnizeaza produse si servicii organizatiilor apartinand sistemului de aparare a Romaniei.

Acreditarea este reglementata in Romania prin Legea 245/29.04.2002 pentru aprobarea OG 38/1998 privind acreditarea si infrastructura pentru evaluarea conformitatii. Statutul-cadru al organismului national de acreditare RENAR a fost aprobat prin OM 317/2002 al Ministrului Industriei si Resurselor.

Credibilitatea Romaniei pe plan european si international depinde atat de gradul de extindere cat si de eficienta acreditarilor si certificarilor efectuate in tara noastra.

Sistemul national de management al calitatii in Romania

A. Sistemul national de management al calitatii

Sistemul national (de management) al calitatii este "un ansamblu de structuri, procese, proceduri si resurse prin care se implementeaza politica nationala a calitatii". El este compus din trei subsisteme:

subsistemul national de standardizare;

subsistemul national de metrologie;

subsistemul national de certificare-acreditare.

Sistemul national de management al calitatii este complementar sistemului national de protectie a consumatorilor.

A.     Politica nationala de dezvoltare a competitivitatii

Un produs sau un serviciu este competitiv atunci cand el are capacitatea de a se impune pe o anumita piata, deci de a se vinde in cantitati cel putin egale cu cele ale concurentei.

O intreprindere este competitiva pe o anumita piata, atunci cand reuseste sa obtina anumiti indicatori economici cel putin egali cu cei similari ai intreprinderilor concurente.

Pentru ca un stat sa fie competitiv - ceea ce reprezinta un obiectiv de interes national - este necesar si suficient ca produsele/serviciile comercializate de intreprinderile sale, pe piata mondiala, sa fie competitive.

Exista patru categorii de factori determinanti ai competitivitatii unui produs/serviciu:

factori tehnici - caracteristicile produsului/serviciului

factori financiari - pretul/tariful si conditiile de plata ale produsului/serviciului

factori de suport - asistenta post-vanzare asigurata produsului/serviciului

factori de vanzare - termenul de livrare, conditiile de livrare, modalitatile de distributie

Cel mai important obiectiv al politicii nationale de dzvoltare a competitivitatii se refera la organizarea si realizarea unor actiuni specifice, orientate spre agentii economici si spre autoritatile publice din Romania, in scopul facilitarii si stimularii obtinerii de catre acestea a excelentei organizarii lor interne si prin urmare, a excelentei rezultatelor acestora.

Un alt obiectiv important este instituirea si mentinerea unui mediu economic adecvat aparitiei si dezvoltarii unor interactiuni sinergice, intre toti cei implicati.

In Romania, cei implicati in politica nationala de dezvoltare a competitivitatii sunt:

Intreprinderile

Organizatii specializate in activitati de management al calitatii

Alte organizatii interesate (camere de comert, universitati, organizatii sindicale);

Autoritatile nationale - care au responsabilitatea initierii si organizarii elaborarii si implementarii unei politici nationale de dezvoltare a competitivitatii, numai in colaborare cu cei mentionati mai sus.

B.    Politica nationala de educare a consumatorilor

In conditiile economiei de piata, concurenta libera si deschisa determinata de actiunea legii cererii si ofertei ii determina pe producatori si prestatori sa fie foarte sensibili la cerintele si restrictiile consumatorilor, intrucat de consumatori depinde daca si in ce masura produsele/serviciile oferite pe piata se si vand, permitand astfel recuperarea investitiilor facute si obtinerea profitului sperat.

Majoritatea consumatorilor au bunul obicei de a selectiona - in functie de anumite informatii obtinute in prealabil - si de-a achizitiona de pe piata doar acele produse/servicii care prezinta un raport calitate - pret/tarif maxim. Acest comportament este foarte important in economia de piata si el trebuie sa fie indus, cultivat si sprijinit pe toate caile, rol ce revine politicii de educare a consumatorilor.